Come Pertemba ha aumentato i propri marketplace del 45% ottimizzando il personale e i tempi di SLA

Chi è Pertemba

Pertemba è una soluzione di vendita globale a servizio unico, pensata per marchi e rivenditori che desiderano espandersi a livello internazionale.

Offrendo un percorso senza soluzione di continuità verso i marketplace online di tutto il mondo, Pertemba elimina le complessità legate alla vendita nei mercati internazionali in Europa, America e Asia, accelerando la conoscenza del marchio e la crescita del numero di clienti a livello globale.

Il Problema

In origine, come piccola azienda, Pertemba usava Gmail per gestire l’assistenza clienti. Con la crescita del business, hanno provato diversi sistemi di supporto clienti, ma hanno incontrato difficoltà nel trovare una soluzione che soddisfacesse le esigenze di un’azienda in espansione internazionale.

Quando si trattava di fornire supporto multilingue, risultava quasi impossibile per i team collaborare in modo efficiente sulle segnalazioni dei clienti. I team di assistenza e i marketplace venivano gestiti separatamente, senza uno spazio centrale dove collaborare internamente.

“Supponiamo di avere un marketplace americano, ma il cliente ci contatta in francese. Non parlo il francese, e non posso passare il ticket al mio collega francese perché non ha accesso al marketplace americano.”

Irene Epp - Service Delivery Manager - Pertemba

La gestione degli SLA è sempre stata un grosso problema per Pertemba. Come azienda che vende su molteplici marketplace, mancava una visibilità centrale sulle comunicazioni dei marketplace, poiché non era possibile integrare tutti i marketplace in cui operavano nella loro soluzione di supporto esistente.

Di conseguenza, gli agenti dovevano accedere e uscire da ogni marketplace singolarmente per verificare le nuove segnalazioni, e man mano che Pertemba aggiungeva altri marketplace, questa situazione diventava insostenibile, portando a volte la perdita di rispetto delle tempistiche SLA perché non potevano controllare tutti i marketplace contemporaneamente.

La priorità delle segnalazioni rappresentava una sfida, soprattutto per le richieste di cancellazione. Gestire i ticket attraverso così tanti marketplace significava che a volte gli ordini potevano essere spediti prima che la richiesta di cancellazione fosse elaborata, creando problemi a Pertemba nel tentativo di far restituire il pacco.

Questo approccio frammentato al servizio clienti aumentava la necessità di personale. Pertemba sapeva che, per continuare a crescere, avrebbe dovuto trovare un modo per centralizzare il supporto clienti sui marketplace in un sistema unico.

La Soluzione

eDesk si integra perfettamente con la vasta rete di canali di vendita di Pertemba, la maggior parte dei quali sono marketplace alimentati da Mirakl. Avere un’integrazione diretta tra eDesk e Mirakl per gestire centralmente i ticket provenienti da tutti i marketplace Mirakl è stata una vera svolta per il loro servizio clienti.

Centralizzando la gestione dei ticket, eDesk permette a Pertemba di categorizzarli e di assegnare priorità in base ai requisiti specifici del loro SLA. Questo garantisce che nessuna richiesta dei clienti proveniente da qualsiasi marketplace venga trascurata o ritardata.

La capacità di eDesk di categorizzare e stabilire priorità ai ticket si è rivelata estremamente utile per Pertemba, soprattutto per le richieste di cancellazione provenienti da più marketplace. Queste richieste vengono ora priorizzate assegnando automaticamente un tempo di SLA più breve ai ticket di questa categoria, facendoli salire automaticamente in cima alla coda degli agenti, per consentire una gestione rapida delle cancellazioni.

Per ottimizzare la risoluzione dei ticket, Pertemba sfrutta le regole di messaggistica di eDesk e i tag personalizzabili dei ticket. Queste funzionalità aiutano ad assegnare automaticamente i ticket agli agenti o ai team più adatti, garantendo risposte rapide e un servizio clienti di eccellenza da parte di agenti esperti.

Le capacità di auto-traduzione intelligente di eDesk consentono a Pertemba di offrire un supporto multilingue senza difficoltà. Gli agenti possono interagire con i clienti nella loro lingua preferita, indipendentemente dalla lingua madre. Inoltre, eDesk offre modelli di messaggio disponibili nelle principali lingue di supporto di Pertemba, riducendo significativamente i tempi di risposta.

“Con le opzioni che abbiamo su eDesk, è ora molto più facile fornire supporto multilingue. Possiamo auto-tradurre, così non è sempre necessario parlare la lingua del cliente, permettendoci di offrire assistenza anche in lingue che non parliamo internamente.”

Irene Epp - Service Delivery Manager - Pertemba

Pertemba ha trovato questa flessibilità particolarmente utile nella gestione delle assenze degli agenti e dei picchi imprevisti nel volume dei ticket. Ora qualsiasi agente può intervenire per risolvere le richieste dei clienti, migliorando sia i tempi di risposta sia la soddisfazione del cliente.

Come responsabile, Irene è una grande sostenitrice delle funzionalità di reporting di eDesk. Grazie alle capacità di reporting di eDesk, ottiene preziosi insight sulle performance del suo team su base quotidiana, settimanale, mensile e a lungo termine. Irene può facilmente generare report SLA per individuare le aree in cui il suo team può incontrare difficoltà nel rispettare gli standard di conformità, consentendole di prendere misure proattive per risolvere eventuali problemi.