Come eDesk ha aiutato MyBoatStore a ricostruire le relazioni con i clienti e a aumentare i ricavi.
MyBoatStore
MyBoatStore offre una gamma di prodotti per la manutenzione e il restauro delle barche che sono stati testati, ricercati e infine raccomandati dal team interno. L'azienda vende su Amazon, eBay e sul proprio sito web, utilizzando eDesk per gestire il supporto clienti.
"eDesk ci permette di tenere sotto controllo le vendite aziendali senza andare in tilt. Ora abbiamo un solo sistema per gestire tutto, semplificando il servizio clienti e offrendo un valore superiore rispetto a svilupparne uno nostro."
Greg Ulrich
Presidente
IL PROBLEMA
Con la crescita dell’attività e la diffusione dei marketplace online, MyBoatStore ha dovuto adattare la propria strategia. Dopo essere partita vendendo solo una manciata di prodotti, con il 100% delle vendite effettuate tramite il proprio negozio online, MyBoatStore ha dovuto ampliare i canali di distribuzione e allargare il catalogo. Man mano che l’azienda cresceva molto rapidamente, diventava difficile gestire il supporto clienti, dato che era necessario accedere e uscire da vari canali per cercare di rispondere alle richieste.
Durante il Covid-19, MyBoatStore ha registrato un'impennata inattesa nelle vendite perché le persone stavano a casa con molto tempo libero per dedicarsi alle loro barche, il che ha portato a un aumento delle richieste dei clienti.
Sebbene MyBoatStore sia stata protetta sotto diversi aspetti, l’eccessiva dipendenza dai marketplace online l’ha esposta a molte variabili fuori dal controllo di Greg. Gran parte del successo di MyBoatStore si basava su relazioni profonde con i clienti. Quando hanno iniziato a inserire prodotti sui marketplace online, lo hanno fatto con riluttanza, temendo di perdere il rapporto stretto con la clientela. Una volta che il catalogo ha raggiunto i 20.000 SKU, la relazione esclusiva con i clienti si è lentamente affievolita. Questa è la natura stessa di operare nei marketplace online, che crea una barriera alle conversazioni dirette con i clienti, lontana completamente dalle radici di MyBoatStore.
LA SOLUZIONE
Greg e il suo team hanno iniziato a utilizzare eDesk per gestire l'aumento della domanda di supporto clienti durante il Covid-19, quando il volume dei ticket è cresciuto del 40%. È stato in questo periodo che hanno capito che era il momento di concentrarsi sul ripristino del rapporto con la loro base di clienti. Il cammino di vent'anni dell'azienda, con tutte le sue manovre e cambi di rotta, aveva distolto l'attenzione dalla comunità che amavano. E per continuare a progredire, MyBoatStore aveva bisogno di riconnettersi con la sua gente.
Offrendo una casella di posta centralizzata per tutti i messaggi dei clienti provenienti da Amazon e eBay, eDesk ha permesso a Greg e al suo team di fare proprio questo. Una maggiore visibilità e controllo sul supporto clienti hanno contribuito a ricostruire i rapporti con i clienti e a incrementare i ricavi.
I RISULTATI
Per MyBoatStore, eDesk ha contribuito a ripristinare l'elemento umano del servizio clienti, permettendo loro di creare connessioni più solide con i clienti che aumentano la fidelizzazione e i ricavi.
Avere una casella di posta centralizzata ha aiutato Greg e il suo team a ottenere un controllo migliore sull'assistenza clienti mentre l'azienda continuava a crescere.
