Servizio clienti eCommerce: Guida definitiva 2025

Il supporto telefonico è un modo molto popolare per offrire assistenza ai clienti nel settore dell’eCommerce. I clienti hanno l’opportunità di parlare direttamente con un membro del team di supporto e spiegare la loro richiesta attraverso un numero di contatto eCommerce, che è perfetto nel caso in cui sia difficile farlo tramite chat dal vivo o email. Il principale svantaggio del supporto telefonico sono i costi elevati del lavoro e la necessità di un team di assistenza clienti permanente. Esistono poche possibilità di automatizzare il supporto telefonico, quindi è spesso riservato ai negozi di e-commerce più affermati, che dispongono di un budget per un team dedicato alle richieste dei clienti.

Offrire support self-service ai clienti può aumentare notevolmente il tuo tasso di conversione. Invece di dover aspettare la disponibilità di un assistente, i clienti possono accedere autonomamente alle informazioni di cui hanno bisogno, grazie a una base di conoscenza, una sezione FAQ o articoli e video tutorial. Il vantaggio del supporto self-service è che riduce la necessità di assumere un team di assistenza clienti o di perdere tempo con domande comuni. D'altra parte, il supporto self-service spesso non è in grado di gestire alcune delle richieste più complesse che i clienti inviano. Tenendo presente questo, è meglio combinare il supporto self-service con altri tipi di assistenza clienti.

Un helpdesk di assistenza clienti è la soluzione all-in-one perfetta per risparmiare tempo e garantire un'esperienza eccellente a tutti gli utenti. Con un helpdesk come eDesk, puoi gestire tutte le tue interazioni con i clienti da un'unica dashboard facile da usare. Combinando un sistema di ticketing con funzionalità come la chat dal vivo, i tuoi clienti possono contattarti attraverso più canali, tutto in un unico posto, semplificando la vita del tuo team di assistenza clienti. Inoltre, con eDesk, puoi avere a portata di mano le informazioni sugli ordini, eliminando la necessità di passare continuamente da account diversi per rispondere a domande semplici. Una soluzione helpdesk è ideale per automatizzare compiti manuali, lasciandoti più tempo per far crescere il tuo business. È una vittoria per i tuoi clienti e un vantaggio per i tuoi profitti.

Vuoi approfondire il software helpdesk per l’eCommerce? -> Miglior software helpdesk per eCommerce: la lista completa

L'email è uno dei modi più comuni con cui i clienti interagiscono con un team di supporto, e offre diversi vantaggi. Ricevere email invece di chiamate telefoniche permette al tuo team di supporto di avere il tempo sufficiente per esaminare la richiesta senza dover rispondere immediatamente. Tuttavia, a differenza del software di helpdesk, l’email coinvolge molto meno automazione. Utilizzare l'email come canale principale di supporto eCommerce richiederà un team relativamente numeroso e ben formato, quindi può essere complicato per le aziende più piccole mantenere tutto sotto controllo.

Il software di chat dal vivo permette ai clienti di comunicare direttamente con il team di assistenza clienti tramite una finestra di messaggistica istantanea. I chatbot utilizzano comunemente tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning per creare risposte automatiche alle domande più frequenti, in una finestra di messaggistica istantanea simile a quella della chat dal vivo. Entrambi questi canali di assistenza clienti possono dar luogo a risultati soddisfacenti, ma un chatbot dovrebbe sempre essere abbinato ad un altro canale per ottenere i migliori risultati. In questo modo, qualsiasi domanda a cui il bot non può rispondere può essere indirizzata al team di supporto. La chat dal vivo è un modo eccellente per ridurre i tempi di risposta e funziona al meglio come parte di un'intera soluzione di helpdesk.

I consumatori cercano sempre più spesso sui social media un modo per interagire con i loro marchi e le loro attività preferiti. Offrire agli utenti l’opportunità di comunicare direttamente con te sui social media può essere utile, ma funziona meglio se abbinato ad altri canali, come la chat dal vivo o il software di supporto social. Assicurati di scegliere soluzioni di software per il servizio clienti che mostrino tutte le conversazioni e i ticket in un’unica schermata, così da poter riprendere facilmente da dove hai lasciato tu o altri membri del team.

Raramente, se ricevi recensioni negative sui tuoi prodotti o sul servizio clienti, è tentante lasciarle così sperando che nessuno dei tuoi potenziali clienti le veda. Notizia: le vedranno, e l'impressione sarà ancora peggiore se lasci recensioni e reclami autentici senza rispondere.

Invece di ignorare il problema e sperare che scompaia, lascia una risposta cortese scusandoti per il disguido e spiegando come intendi risolverlo – sia con un rimborso, procedure di troubleshooting, o una promessa di migliorare in futuro.

In questo modo, quando i potenziali clienti vedranno feedback negativi sul tuo profilo, capiranno che prendi sul serio le opinioni dei clienti. Inoltre, migliorando l'umore del cliente insoddisfatto, sarà più probabile che diventino clienti abituali.

Un SLA è un accordo sul livello di servizio che fa esattamente quello che dice — ti impegna a fornire un determinato livello di assistenza. Questo accordo viene solitamente stipulato tra un’azienda e i suoi clienti e di solito prevede delle penali nel caso in cui non venga rispettato il livello di servizio concordato. Un esempio di accordo sul livello di servizio tra te e un cliente potrebbe essere l’impegno a rispondere a tutte le sue richieste di supporto entro 24 ore.

Pur sembrare impegnativo mettere il tuo team di assistenza clienti sotto la pressione di elevati standard negli SLA, questo può incoraggiarti a dare priorità al servizio clienti stabilendo obiettivi e KPI da raggiungere.

Quasi sempre, quando le aziende offrono un servizio clienti scadente, non è perché non si preoccupano dei clienti. Nella maggior parte dei casi, i titolari di piccole imprese semplicemente non dispongono del tempo e delle risorse adeguate per dare alle richieste dei clienti l’attenzione che meritano.

È qui che entra in gioco l’automazione.

Con funzionalità di automazione, puoi migliorare il servizio clienti risparmiando effettivamente tempo (sì, davvero!).

Con software di assistenza clienti per eCommerce che mette l’automazione al centro della propria strategia, puoi consolidare automaticamente le comunicazioni con i clienti da tutti i tuoi canali di vendita, insieme ai dettagli delle ordini, per risposte rapide.

Inoltre, puoi rispondere istantaneamente alle domande più frequenti usando regole per identificare i ticket adatti alle risposte tramite template.

Non sei sicuro di quanto i tuoi clienti pensino che tu stia performando bene? I dati sul servizio clienti te lo diranno. Il miglior software di assistenza clienti per eCommerce offre approfondimenti , che ti permettono di sapere se la tua attività sta andando nella giusta direzione, utilizzando metriche e tendenze fondamentali.

Grazie a report potenti che evidenziano quali prodotti generano il maggior numero di ticket di supporto o quali prodotti ricevono le recensioni migliori, puoi usare i dati di ieri per costruire la strategia di domani.

Da approfondimenti dettagliati sui prodotti, imparerai come risolvere i problemi prima ancora che si presentino. Un prodotto continua ad attirare recensioni negative? Discuti i problemi con i tuoi fornitori per risolverli. I clienti restituiscono alcuni prodotti con una frequenza più elevata? Crea un video del prodotto per offrire ai consumatori un’idea più precisa di cosa stanno ordinando prima che arrivi.

Con i dati sui clienti, puoi capire cosa sta aiutando e cosa invece ostacola la tua crescita dei ricavi, adattando di conseguenza la tua strategia di supporto eCommerce.

Il miglior approccio al servizio clienti nel settore dell'e-commerce consiste nell'empatia verso i tuoi clienti, e il modo migliore per creare empatia è vederle le cose con i loro occhi… letteralmente.

Nel 2025, i clienti non tollereranno più un servizio clienti che si interrompe e riprende. Se iniziano una conversazione su Facebook Messenger, non vogliono doverla comunicare all'agente che lavora nel tuo sistema di ticketing. I clienti si aspettano che tu abbia una panoramica delle loro interazioni precedenti con tutto il tuo team.

Con customer view, puoi ottenere una panoramica di tutte le interazioni precedenti di un cliente con il tuo sito e il tuo team. Utilizzando il contesto completo della loro cronologia degli ordini e delle interazioni precedenti, puoi superare le aspettative offrendo una comunicazione su misura per la loro situazione. La parte migliore? Puoi farlo tutto più velocemente che mai.

Tutti abbiamo visto gli annunci delle banche che offrono soldi ai nuovi clienti e dei negozi che concedono uno sconto del 10% sul primo acquisto. Non c'è niente di sbagliato nel usare questi incentivi per attrarre e convertire nuovi clienti, ma non dimenticare la tua base clienti esistente nel processo.

La chiave per coltivare e mantenere la fedeltà al marchio è premiare i clienti per aver fatto acquisti con te regolarmente. Che si tratti di offrire la spedizione gratuita sul prossimo acquisto o di dar loro 5 dollari di sconto per ogni 200 dollari spesi, questi piccoli incentivi ti differenziano dai concorrenti e fanno sentire i tuoi clienti valorizzati.

Letteralmente. Se apri il tuo negozio a un pubblico globale, non puoi aspettarti che i tuoi clienti condividano sempre la stessa lingua con te. Dimostra ai tuoi clienti internazionali che apprezzi il loro business tanto quanto i clienti locali, scegliendo un fornitore di chat dal vivo che offra funzionalità di traduzione automatica.