Scopri come Trainz.com ha triplicato i ricavi grazie a un supporto clienti straordinario
Trainz
Trainz.com è il più grande acquirente e fornitore di modelli ridotti e parti di treni in Nord America, con milioni di dollari di vendite all'anno. Fondata nel garage dei genitori nel 1975, quando l'imprenditore Scott Griggs trasformò la sua passione per i modellini di treni in una carriera che dura tutta una vita. L'azienda, con sede a Buford, in Georgia, USA, è il marchio di riferimento per gli appassionati di modellismo ferroviario.
"eDesk ci permette di tenere il passo con le vendite aziendali e di evitare il collasso. Ora abbiamo un sistema unico per gestire tutto, semplificando il servizio clienti e offrendo un valore superiore rispetto a sviluppare una soluzione interna."
Scott Griggs
Amministratore Delegato e Capo Progettista
La mancanza di supervisione e di coerenza rappresentava il problema. Con l’obiettivo di rispondere al 95% dei ticket dei clienti entro 24 ore, Trainz.com aveva bisogno di una visibilità chiara sulla gestione delle richieste, in modo da poter essere agile nel prevenire tempi di risposta troppo lunghi.
In quanto partner preferenziale di eBay, Trainz.com desiderava coltivare questa relazione mentre testava le proprie capacità di vendita anche su altri marketplace come Amazon, Sears e Walmart.
Durante un periodo natalizio particolarmente intenso, Scott Griggs si è trovato frustrato dai metodi lunghi e poco coerenti con cui gli agenti negli Stati Uniti e nelle Filippine rispondevano alle richieste. La mancanza di supervisione e di coerenza nel supporto clienti ostacolavano la loro crescita.
La Soluzione
Per far crescere il supporto clienti, Trainz.com aveva bisogno di ottimizzare i processi e garantire una gestione chiara dei ticket su tutti i canali e con tutti gli agenti.
Escludendo una soluzione totalmente interna perché troppo complicata e costosa da mettere a punto, Trainz.com ha scelto eDesk per aiutarli a consolidare tutte le comunicazioni nei canali di vendita al dettaglio in una casella di posta centrale. Con una vista dashboard del loro ecosistema di eCommerce, l’azienda può ora rispondere alle richieste più rapidamente e integrare facilmente varie piattaforme eCommerce man mano che crescono.
eDesk ha permesso a Trainz.com di ottenere la trasparenza desiderata su tutte le richieste dei clienti e di fornire risposte standardizzate alle domande più frequenti, risparmiando tempo e aumentando la coerenza in tutti i loro marketplace.
Lo strumento di reportistica di eDesk offre all’azienda approfondimenti azionabili sulle performance degli agenti, dei prodotti e dei canali in tempo reale. Come top seller su eBay, Trainz.com ora ha una visione completa del processo di escalation del supporto clienti.
«Con una panoramica del loro ecosistema eCommerce sul dashboard, ora l'azienda può rispondere alle richieste più rapidamente e collegare facilmente diverse piattaforme eCommerce man mano che crescono.»
Scott Griggs
Amministratore Delegato e Capo Ingegnere
Il Risultato
Una vista centralizzata del pannello di controllo dell'ecosistema eCommerce ha aumentato l'efficienza a livello aziendale per Trainz.com
L'accesso alle accurate relazioni sulle performance di eDesk ha fornito a trainz.com gli insight pratici necessari per triplicare la crescita dei ricavi.
Miglioramenti nel loro processo di escalation li hanno aiutati a raggiungere l'obiettivo di risolvere il 95% delle richieste dei clienti entro 24 ore. Ciò ha migliorato la soddisfazione dei clienti, con zero casi eBay che richiedano l'intervento del venditore.
