Come Tekeir ha ottimizzato l'assistenza clienti e si è resa il 60% più efficiente
Tekeir
Fondata nel 2015 dall'imprenditore irlandese Peter Walsh, Tekeir è un'azienda di ecommerce che inizialmente si dedicava principalmente alla vendita online di apparecchiature satellitari e aeronautiche. Nei suoi primi anni, Tekeir vendeva quasi interamente al mercato locale irlandese tramite un sito di annunci regionale e eBay. Man mano che l'azienda cresceva, è passata da appena due dipendenti a decine di collaboratori in Irlanda, Croazia e Stati Uniti. Oggi, l’azienda commercializza più di 20.000 prodotti di elettronica di consumo di alta qualità su numerosi marketplace globali come Amazon, eBay e tramite il suo sito web.
"Le telefonate del lunedì mattina portavano tra le 200 e le 300 email, che richiedevano giorni per essere risolte. Con eDesk, abbiamo terminato prima di pranzo. eDesk rende semplice rispondere con numeri di tracciamento, dettagli degli ordini e storia dei messaggi in un unico posto."
Peter Walsh
Amministratore Delegato
Il problema
Man mano che Tekeir si espandeva a livello internazionale, il team continuava a cercare di gestire tutte le richieste di assistenza clienti manualmente, utilizzando le email. Questa strategia è diventata inefficace man mano che l'azienda riceveva oltre centinaia di email al giorno. Il team di supporto clienti era sopraffatto.
Inoltre, poiché l'azienda si espandeva all’interno dell’Unione Europea, aveva bisogno di una soluzione che potesse tradurre automaticamente le email, sia in ingresso che in uscita, affinché il servizio di assistenza potesse rispettare tutte le esigenze linguistiche locali. Con nessun parlante di tedesco, italiano o spagnolo in-house, tradurre i messaggi dei clienti richiedeva molto tempo.
Con un numero di SKU in costante aumento, arrivato a decine di migliaia, Tekeir affrontava la sfida di elaborare una strategia di prezzo internazionale. Farlo manualmente richiedeva molto tempo prezioso.
Un’altra area in cui Tekeir stavano perdendo terreno era il ricevimento di feedback positivi. Solitamente, Tekeir inviava email ai clienti chiedendo un riscontro cinque giorni dopo la spedizione di un prodotto. Tuttavia, poiché questa operazione era manuale, le richieste di feedback venivano inviate troppo presto. Sollecitare feedback da clienti che non avevano ancora ricevuto il prodotto non aiutava a migliorare la valutazione complessiva dei commenti dei clienti.
L’azienda aveva superato il limite delle operazioni manuali e aveva bisogno di una soluzione automatizzata e intelligente per affrontare i tre principali punti critici:
Supporto multilingue per il servizio clienti su larga scala
Un sistema per la gestione dei feedback dei clienti
Una soluzione intelligente di ri-prezzamento multicanale
La Soluzione
Con eDesk, Tekeir è riuscita a raccogliere tutte le interazioni con i clienti dal suo sito web, marketplace e canali social in un'unica piattaforma. Ha automatizzato immediatamente le operazioni, prioritizzando e creando ticket per le email di assistenza clienti per garantire che tutte venissero risposte tempestivamente, nella lingua locale grazie alla funzione di auto-traduzione di eDesk.
“[eDesk] ha immediatamente automatizzato le operazioni, prioritizzato e creato ticket per le email di assistenza clienti per assicurarsi che tutte ricevano risposta in modo tempestivo, nella lingua locale.”
Il team di assistenza clienti di Tekeir adora la funzione di auto-traduzione di eDesk. È la loro caratteristica preferita perché elimina il problema di dover passare tra le schede e li rende più efficienti. L'azienda è riuscita ad aumentare le vendite in questi mercati meno competitivi.
Grazie all'implementazione di eDesk Feedback per inviare richieste di feedback automatiche, Tekeir ha potuto richiedere feedback solo quando i clienti avevano ricevuto i loro ordini, massimizzando così il potenziale di recensioni positive e minimizzando il rischio di recensioni negative.
Con Repricer.com, Peter è riuscito a implementare strategie per localizzare ogni SKU per ogni marketplace Amazon su cui vende, così come sul sito del suo TV Tech. Repricer.com continua ad aiutare Tekeir a mantenere prezzi competitivi 24/7, a vincere più spesso la Buy Box di Amazon e a fornire preziose intuizioni per aumentare i profitti.
Risultati
Quasi da un giorno all’altro, il supporto clienti di Tekeir è diventato più snello. Dove una volta ci voleva dai 2 ai 3 giorni per smaltire la backlog di email del fine settimana, ora tutto viene completato in poche ore, rendendo il team del 60% più efficiente. Non solo le cose vengono fatte più rapidamente, ma anche in modo migliore.
Utilizzando i feedback di eDesk, Tekeir è riuscita a mantenere un punteggio di feedback di venditore Amazon del 98%. L’automazione del processo di feedback risparmia tempo e aumenta il volume e le valutazioni dei feedback, migliorando le possibilità di ottenere il Buy Box.
Repricer.com ha aiutato Tekeir a vincere più Buy Box e aumentare la redditività del 14%. Peter non vede l’ora di provare la funzione avanzata di riprezzatura su eBay.
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