Come eDesk ha aiutato Sauder a creare un’esperienza cliente integrata, raggiungendo un punteggio CSAT del 98%

Chi è Sauder

Sauder Woodworking Co. è il principale produttore di mobili ready-to-assemble (RTA) in Nord America e uno dei cinque principali produttori di mobili residenziali negli Stati Uniti.

Un autentico fenomeno americano, la maggior parte dei mobili Sauder® viene realizzata a Archbold, Ohio — proprio dove è stata fondata nel 1934. Con i suoi 2.400 dipendenti, il gruppo di aziende Sauder genera un fatturato di oltre 600 milioni di dollari all’anno.

La Sfida

Prima di adottare eDesk, Sauder, un rivenditore online, affrontava difficoltà legate a una comunicazione con i clienti frammentata. Nonostante l'impegno per il servizio clienti, la mancanza di connessione tra le richieste di supporto correlate rappresentava una minaccia per l’esperienza del cliente.

Per rispetto delle normative sulla privacy dei dati, ogni volta che un cliente cambiava canale di comunicazione, veniva creato un ticket di supporto separato. Ciò portava a storie di clienti frammentate, rendendo difficile per Sauder mantenere i propri elevati standard di servizio.

Sauder ha urgentemente bisogno di trovare una soluzione che bilanciasse privacy dei dati e trasparenza, garantendo un’esperienza cliente sempre fluida e personalizzata.

La Soluzione

eDesk ha fornito a Sauder una casella di posta centralizzata che raccoglieva le richieste dei clienti provenienti da vari canali di comunicazione. La chiave per superare le sfide di Sauder è stata la capacità di eDesk di creare ID cliente unici che collegano i touchpoint multicanale degli acquirenti, evitando duplicazioni e risparmiando tempo, senza compromettere la privacy dei dati.

Questa funzione ha consentito a Sauder di ottenere una visione completa a 360° del percorso di ogni cliente, dalle interazioni pre-vendita al supporto post-vendita. Con questa comprensione totale della storia e delle preferenze del cliente, gli agenti di Sauder sono stati in grado di offrire supporto personalizzato e ricco di contesto, aumentando così il livello di soddisfazione dei clienti.

Lo strumento Insight di eDesk ha svolto un ruolo fondamentale nel successo del supporto clienti di Sauder. Questa funzione forniva reportistica e analisi delle performance in tempo reale, permettendo al team di gestione di accedere facilmente a preziose informazioni sulle operazioni di supporto.

Con un semplice clic, Sauder poteva consultare i dati su metriche chiave come i tempi di risposta, il volume dei ticket, le valutazioni di soddisfazione del cliente e le performance degli agenti. Questi insight pratici hanno consentito a Sauder di prendere decisioni basate sui dati, identificare aree di miglioramento e ottimizzare continuamente i processi di supporto per migliorare l’esperienza del cliente.

Il contributo di eDesk alle prestazioni del servizio clienti di Sauder ha avuto un ruolo essenziale nel mantenimento del riconoscimento come Centro di Eccellenza. Questo prestigioso premio viene assegnato alle aziende che dimostrano metriche di servizio clienti superiori rispetto ai loro concorrenti del settore.

Grazie alle capacità di eDesk, Sauder è riuscita a soddisfare e superare gli standard richiesti per ottenere questo riconoscimento.