Come Right Deals risponde ai clienti 5 volte più velocemente con eDesk
Right Deals UK
Con sede nel Nord dell'Inghilterra, Right Deals UK è un rivenditore online di mobili che offre mobili nuovi, destinati alla liquidazione e di magazzino in sovrapprezzo provenienti da alcuni dei commercianti più amati delle high street del Regno Unito, a prezzi scontati. La società è stata fondata nel 2010 da tre persone e un pallet di mobili. Oggi, Right Deals UK è cresciuta fino a diventare un'azienda da diversi milioni di sterline che vende mobili di alta qualità a prezzi ridotti in tutto il mondo.
"eDesk ci rende più efficienti come team. Gestiamo i ticket di supporto 5 volte più velocemente rispetto a prima. Possiamo rispondere immediatamente su Facebook e Live Chat, trasformando le richieste in vendite. eDesk si ripaga da solo."
James Sonley
Direttore Vendite, Right Deals UK
Il Problema
Man mano che l'azienda iniziava a vendere attraverso molteplici canali e nuovi marketplace, le vendite sono cresciute fino a superare i £5 milioni all'anno, e Right Deals UK ha riconosciuto la necessità di una soluzione più avanzata. In particolare, una soluzione in grado di integrarsi con canali social come Facebook e Instagram — settori in cui i messaggi dei clienti erano aumentati notevolmente.
Questa esigenza è stata ulteriormente aggravata dall'impatto della pandemia di coronavirus nel Regno Unito nel primo trimestre del 2020; il conseguente lockdown ha portato Right Deals UK a registrare un'impennata nelle vendite a causa della domanda crescente di mobili da giardino e per gli uffici domestici. Con le vendite complessive più che triplicate, l'aumento della domanda e del volume delle vendite ha comportato un aumento dei ticket di supporto clienti, spingendo il team di assistenza clienti di Right Deals UK a cercare una soluzione più sofisticata.
L'azienda aveva tre aree principali in cui desiderava migliorare il suo servizio clienti:
Una soluzione di help desk e ticketing migliorata che potesse centralizzare senza problemi le varie richieste dei clienti provenienti da Amazon, eBay, dal web e dai social media — tutto in un unico posto
Una soluzione più efficace per raccogliere richieste di feedback su Amazon e eBay
Una soluzione di chat dal vivo per fornire risposte immediate alle richieste dei clienti
La Soluzione
Dopo un'attenta analisi di diverse soluzioni, il Direttore Vendite di Right Deals UK, James Sonley, ha scoperto che eDesk era il vincitore chiaro. A differenza di altre soluzioni, eDesk offriva tutte le integrazioni e le funzionalità di cui il suo team aveva bisogno, grazie alla sua piattaforma completa di assistenza clienti e feedback per l’e-commerce: eDesk, Feedback e Live Chat.
L'integrazione senza problemi di eDesk con Facebook e Instagram permette al team di supporto clienti di gestire tutti i messaggi in un’unica soluzione, con un solo accesso. Gli agenti possono rispondere alle domande direttamente da eDesk senza che più utenti abbiano bisogno di accesso al login della pagina aziendale Facebook. Il team di supporto apprezza molto la possibilità di filtrare i ticket per marketplace, stato del ticket, tipo e altro ancora. Inoltre, trovano di grande valore la funzione di collaborazione sui ticket utilizzando il comando “@ mention”.
Right Deals UK ha riconosciuto le crescenti aspettative dei clienti nell’era digitale sempre più frenetica di oggi. Hanno capito che i clienti non sono più disposti ad aspettare 24-48 ore per una risposta e che un riscontro ritardato potrebbe potenzialmente portare a perdere vendite.
Per questo motivo, il team di Right Deals UK era desideroso di provare un servizio di chat dal vivo sul loro sito web. Hanno approfittato della prova gratuita di 14 giorni dell’Addon Live Chat di eDesk. Dopo il periodo di prova di due settimane, il Direttore Commerciale James ha potuto vedere che questa funzionalità si sarebbe ammortizzata facilmente. Utilizzando le statistiche di reportistica, James è riuscito facilmente a identificare quando un cliente, che aveva ricevuto una risposta immediata tramite Live Chat, ha proceduto a completare un acquisto.
Prima di implementare eDesk, Right Deals UK utilizzava FeedbackExpress per automatizzare le richieste di feedback su Amazon ed eBay. L'azienda ha deciso di passare a eDesk Feedback man mano che il volume delle vendite su questi canali aumentava. Con eDesk Feedback, il team di assistenza clienti può facilmente consultare l'intera cronologia dei messaggi prima di inviare una richiesta di feedback o una recensione sul prodotto, assicurandosi che tutte le problematiche dei clienti siano risolte prima di chiedere un riscontro.
Usare eDesk Feedback in questo modo aiuta a mantenere l'eccellente punteggio di feedback dell'azienda su Amazon ed eBay.
Right Deals UK ha ottenuto 3.022 valutazioni positive su eBay in 12 mesi, con un tasso di feedback positivo del 97,5%. In quanto venditore top-rated su eBay, siamo tra i più affidabili, offrendo un servizio clienti eccellente.
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Il Risultato
Con la soluzione di help desk di eDesk, Right Deals UK è riuscita a rispondere alle richieste dei clienti cinque volte più velocemente rispetto al sistema precedente. Questa maggiore efficienza ha aiutato l’azienda a rispettare gli elevati standard di assistenza clienti richiesti da piattaforme come Amazon, eBay e dal loro sito web.
La funzione di Live Chat di eDesk ha consentito a Right Deals UK di fornire risposte istantanee alle domande dei clienti, eliminando ogni tempo di attesa. Gli approfondimenti di eDesk hanno rilevato che la maggior parte delle interazioni tramite Live Chat ha contribuito a trasformare i visitatori del sito web in acquirenti.
Attraverso la partnership con eDesk, Right Deals UK ha ottenuto risultati notevoli in termini di tempi di risposta più veloci, valutazioni di feedback migliorate, aumento delle conversioni di vendita e rafforzamento della fedeltà al marchio. Questo ha portato Right Deals UK a raggiungere con successo il prestigioso stato di “Venditore con Valutazione Top” di eBay. Hanno inoltre ridotto al minimo i feedback negativi, con un impressionante tasso di feedback positivo del 97,6%.
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«Senza eDesk, non sarebbe stato possibile offrire il livello di supporto che Amazon, eBay e, cosa più importante, i nostri clienti web si aspettano da noi.»
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