Come eDesk ha aiutato Q-Parts24 a rispettare un SLA di 24 ore e a ottenere feedback positivi
Q-Parts24
Q-Parts24 è un'azienda online nel settore automobilistico specializzata in ricambi di alta qualità e dal buon rapporto qualità-prezzo per tutti i marchi di veicoli più noti. Fondata nel 2007, l'azienda fornisce prodotti di ricambio ai clienti in tutta Europa per marche di auto nuove e usate come BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen e Opel.
"Soddisfatti delle nostre operazioni fluide e trasparenti. Le valutazioni sono risalite dopo aver potuto gestire tutte le segnalazioni negative in un unico posto. Tutto è diventato molto più facile e rapido."
Marion von der Brelie
Responsabile del team di supporto clienti
La Sfida
Prima di adottare eDesk Q-Parts24 — un fornitore di ricambi auto che va dai dischi dei freni agli ammortizzatori — l’azienda si trovava ad affrontare una sfida critica, poiché un servizio clienti inefficiente minacciava la crescita del marchio.
L’azienda riceveva un flusso costante di richieste da parte degli acquirenti, ma i processi di supporto clienti esistenti non erano adeguati per costruire un contesto completo sui clienti e gestire efficacemente le richieste attraverso più canali.
I file non venivano salvati e i messaggi non venivano trasferiti in modo efficace ai responsabili delle vendite. Inoltre, l’assenza di una funzione di ricerca per indirizzi email nel sistema legacy rendeva difficile tracciare l’intera catena di email relative a una richiesta del cliente. La mancanza di una visione completa impediva di rispondere prontamente alle richieste di follow-up, poiché gli agenti non disponevano di dati sufficienti per assistere i clienti. Ciò poteva portare a ripetute domande rivolte ai clienti da parte di agenti diversi, o a dettagli chiave mancanti, portando a un aumento delle recensioni negative.
La Soluzione
Per migliorare la propria reputazione e affrontare i problemi legati al supporto clienti, Q-Parts24 ha cercato una soluzione di assistenza clienti potente in grado di potenziare le capacità del proprio team. Man mano che il marchio ampliava il suo negozio online su altri marketplace, avevano bisogno di una soluzione che potesse integrare senza problemi tutti i loro sistemi.
eDesk, con il suo focus sulle aziende di eCommerce multicanale, si è rivelato la soluzione ideale per Q-Parts24. La funzionalità completa della piattaforma ha rapidamente trasformato le loro operazioni, consentendo un coordinamento fluido tra tutti i sistemi.
Centralizzando i dati provenienti da più canali in una dashboard intuitiva in tempo reale, eDesk ha garantito che tutte le richieste dei clienti e i dettagli rilevanti degli ordini fossero consolidati in un unico luogo. La funzione Smart Inbox raggruppa, prioritizza e assegna automaticamente le richieste dei clienti, assicurando che le persone giuste abbiano accesso alle informazioni giuste nel momento giusto.
Grazie a una visualizzazione semplificata e ricercabile del percorso dell'acquirente, gli agenti di supporto clienti di Q-Parts24 hanno potuto risolvere le richieste dei clienti in modo rapido e senza sforzo. L'implementazione di eDesk ha aiutato a snellire i processi di assistenza, aumentare la produttività e, in definitiva, incrementare le vendite.
Il Risultato
Utilizzando eDesk, Q-Parts24 ha visto un aumento nelle recensioni positive sui marketplace più popolari come eBay, Amazon e Google. La migliore esperienza di supporto clienti ha contribuito a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Con l’efficienza garantita da eDesk, Q-Parts24 ha raggiunto con successo gli accordi di livello di servizio (SLA) con risposta entro 24 ore. Questo ha assicurato un’assistenza rapida e tempestiva ai clienti, rafforzando ulteriormente la loro reputazione.
Il team di supporto clienti di Q-Parts24 ha raggiunto una straordinaria efficienza gestendo in media 50 ticket per persona ogni giorno. Questa elevata produttività ha permesso loro di affrontare efficacemente un elevato volume di richieste dei clienti.
Grazie a eDesk, Q-Parts24 non solo ha mantenuto un supporto clienti eccezionale, ma ha anche sbloccato il potenziale del proprio marchio nel mercato eCommerce altamente competitivo. Man mano che il loro team di supporto è cresciuto da un solo membro a sette, hanno continuato a ricevere recensioni entusiaste per il loro servizio straordinario.
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