Come eDesk e Mirakl Connect hanno aiutato Life Interiors a ridurre i tempi di risposta del 60% e ad aumentare le vendite del 40%
Life Interiors
Life Interiors è un marchio rinomato nel settore dell'arredamento, fondato da Prabhat Rai, con la vision di offrire soluzioni d'arredo moderne, eleganti e accessibili. Con oltre dieci anni di presenza sul mercato, Life Interiors ha espanso con successo la propria portata nel Regno Unito, nell'UE e negli Stati Uniti, principalmente attraverso vari marketplace.
"Con eDesk, abbiamo sperimentato tempi di risposta più rapidi, una maggiore soddisfazione dei clienti e una comunicazione più efficiente, tutti fattori fondamentali nel competitivo panorama dell'e-commerce."
Prabhat Rai
Co-fondatore
Il Problema
Life Interiors aveva l'obiettivo di onboarding di più nuovi marketplace in diverse regioni ogni anno e cercava un modo innovativo per semplificare questa espansione.
Tuttavia, con la crescita del marchio Life Interiors, la gestione del servizio clienti è diventata sempre più complicata, poiché hanno registrato un aumento del 20% nel numero di ticket anno dopo anno. Gestire le richieste e i problemi su diverse piattaforme ha portato a inefficienze, ostacolando la capacità del marchio di raggiungere gli obiettivi di assistenza clienti e mantenere un supporto di alta qualità.
Il servizio clienti era diventato un processo molto oneroso, richiedendo agli agenti di passare da un marketplace all’altro per rispondere alle richieste dei clienti. Ciò ha causato numerose sfide, come la mancanza di una visibilità centralizzata sulle prestazioni complessive, che portava a un peggioramento del servizio clienti e al mancato rispetto degli SLA di assistenza clienti.
La Soluzione
Mirakl Connect
Life Interiors attualmente vende su circa 45 marketplace, tra cui eBay, Amazon e Mirakl Connect. Life Interiors ha iniziato a operare nell’ecosistema Mirakl Connect da tre anni, durante i quali ha aggiunto 11 nuovi marketplace alimentati da Mirakl al proprio portfolio. Prabhat ha scelto Mirakl Connect come soluzione per aiutare il marchio a espandere la propria presenza sui marketplace, grazie alla sua reputazione come piattaforma leader che favorisce connessioni senza soluzione di continuità tra marketplace, venditori e acquirenti. La scalabilità della piattaforma, i diversificati partner marketplace e l’attenzione alla crescita si allineavano perfettamente con i valori del brand Life Interiors.
Prabhat afferma che entrare a far parte dell’ecosistema Mirakl Connect è stato davvero un catalizzatore per la crescita e il successo di Life Interiors, consentendo al marchio di raggiungere un pubblico vario e di rafforzare la propria presenza, con il minimo sforzo necessario per aggiungere il loro brand ad altri marketplace all’interno dell’ecosistema.
eDesk
Quando il marchio ha ampliato la propria presenza nel marketplace tramite Mirakl Connect, Prabhat si è rivolto a eDesk – l’unica piattaforma di supporto clienti che si integra nativamente con i marketplace Mirakl Connect – per semplificare i loro processi di assistenza clienti.
eDesk ha aiutato Prabhat a riunire tutti i dati di supporto clienti in un’unica piattaforma e a sfruttare le intuizioni sulle prestazioni di ciascun agente di assistenza per apportare miglioramenti, diventando così un aspetto rivoluzionario per il marchio.
Nonostante il volume di ticket aumenti di anno in anno, la qualità dell'assistenza clienti non ne ha risentito e questo è merito delle capacità di centralizzazione e automazione di eDesk, che consentono agli agenti di fornire risposte tempestive alle richieste dei clienti. Una funzionalità di cui Prabhat e il suo team non possono più fare a meno è la funzione di riassunto con intelligenza artificiale di eDesk, che aiuta gli agenti fornendo un riepilogo conciso del messaggio del cliente o dell'intera conversazione. Questo permette agli agenti di capire immediatamente i problemi del cliente, senza dover rileggere i messaggi o scorgerli più volte per comprendere la questione.
eDesk si è rivelato un partner prezioso per Life interiors, permettendo loro di offrire un servizio clienti eccezionale in modo semplice e efficace, mentre continuano a espandere la loro presenza sul marketplace.
Il Risultato
Da quando si è unita a Miracle Connect oltre tre anni fa, Life Interiors ha registrato un aumento del 40% nelle vendite, su 11 marketplace alimentati da Mirakl.
Da quando hanno adottato eDesk come soluzione di supporto clienti, Life Interiors ha ridotto i tempi di risposta del 60%, mentre nel frattempo il volume delle richieste di assistenza è triplicato.
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