Da Zendesk a eDesk: Come Hickies ha scalato il supporto clienti
Hickies
Gaston Frydlewski ha sempre pensato che ci fosse un modo migliore di allacciare le scarpe, così nel 2012 ha fondato Hickies, un'alternativa elastica ai lacci tradizionali. Oggi, le elastiche ad alte prestazioni "lacci" Hickies sono vendute in oltre 50 paesi nel mondo, tra cui Stati Uniti, Argentina, Giappone e Regno Unito. Vengono vendute su marketplace come Amazon ed eBay e sul loro sito Shopify.
«Poiché stavamo crescendo molto, avevamo bisogno di qualcosa di più intuitivo che potesse aiutarci a risolvere i problemi—non a crearli.»
Virginia Roldán
Responsabile del servizio clienti
Il Problema
Hickies riteneva che la loro attuale soluzione di supporto clienti stesse limitando la crescita e avevano bisogno di una soluzione più snella per gestire efficacemente la loro crescente base di clienti a livello globale. Con Zendesk, trovavano difficile capire se un ticket di supporto proveniva dagli Stati Uniti, dall'Europa o dall’Asia, o anche da quale canale arrivasse. Inoltre, non potevano rispondere direttamente da alcuni canali e l’opzione di inoltrare un messaggio a un altro membro del team non era molto intuitiva. Per non parlare del fatto che, con la crescita dell’azienda, si rendeva necessaria un’espansione del team di supporto clienti, e Virginia ha capito rapidamente che formare i nuovi assunti all'uso di Zendesk richiedeva troppo tempo, perché il sistema era troppo complesso. Le difficoltà durante la formazione portavano spesso a perdere dei ticket di supporto, un errore che Hickies non poteva permettersi mentre cercava di espandere la propria attività.
Ogni volta che si aggiungeva un nuovo agente al team, doveva familiarizzarsi con Zendesk e, dato che non è molto intuitivo, c'erano sempre problemi e rischiavamo di perdere ticket.
Hickies
Hickies ha capito che la capacità di rispondere rapidamente alle richieste è fondamentale per costruire rapporti con i clienti. Una risposta lenta – o, peggio, nessuna risposta – crea sfiducia, danneggiando la reputazione del marchio e le vendite future. Inoltre, Hickies aveva bisogno di una soluzione di supporto clienti che mantenesse l'elemento umano nelle interazioni con i clienti.
Desideravano inoltre offrire completa trasparenza ai loro clienti durante la risoluzione dei problemi, al fine di favorire rapporti più solidi. Avere una visibilità centralizzata sui dettagli degli ordini dei clienti, inclusi i dati di spedizione, era fondamentale per offrire risposte precise e rapide.
La Soluzione
Dopo aver valutato i pro e i contro di altre soluzioni disponibili sul mercato, l'azienda ha capito che un help desk integrato per l'ecommerce era la risposta. Alla fine, per questo motivo Hickies ha deciso di passare da Zendesk a eDesk.
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« Poiché stiamo crescendo molto, abbiamo davvero bisogno di una piattaforma che funzioni, che abbia diversi tipi di funzionalità focalizzate sull'eCommerce e che possa essere facilmente utilizzata dal nostro team di assistenza clienti. »
Hickies
Connettività
La connettività è stata una delle caratteristiche principali che ha attirato l'attenzione del team IT. Avere tutte le informazioni sui clienti e gli ordini in un'unica vista centrale è stato davvero utile e ha aiutato gli agenti a gestire il loro tempo e a dare priorità ai ticket di supporto.
I tracciatori di SLA e le regole di messaggistica assicurano che il team di Susie gestisca efficacemente i ticket.
Auto-traduzione
La funzione di auto-traduzione permette al team di supporto di comunicare in qualsiasi lingua. La maggior parte delle vendite di Hickies proviene dal proprio sito di e-commerce, che serve sei diverse regioni: USA, Regno Unito, Brasile, Germania, Francia e l'UE in generale. Questo significa che il team di supporto deve gestire richieste da clienti di tutte queste aree, spesso scritte in lingue diverse.
Assegnazione automatica e modelli predefiniti
Un’altra funzione molto apprezzata era l’assegnazione automatica e i modelli predefiniti. Dopotutto, la collaborazione è fondamentale per rispondere rapidamente alle richieste, e gli agenti di Hickies semplificano la gestione delle richieste assegnando l’agente pertinente a ogni ticket e condividendo il carico di lavoro.
Il Risultato
Da quando hanno adottato eDesk, Hickies ha registrato un notevole miglioramento nelle operazioni di assistenza clienti grazie a una combinazione di funzionalità connesse che aiutano Virginia e il suo team a offrire un servizio clienti eCommerce di eccellenza.
Una funzione che il team di supporto ha trovato particolarmente utile è stata la dashboard intuitiva di eDesk, che ha ridotto il tempo speso per capire quali ticket prioritizzare. Ora i ticket possono essere priorizzati in base all’obiettivo SLA, al canale e ad altri criteri.
Hickies ha anche trovato molto utile l’integrazione di eDesk con Shopify, che ha contribuito a ridurre i tempi di risposta.
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