Come CarParts.com ha ridotto i tempi di risposta ai clienti del 10,3% grazie a eDesk

Il problema

CarParts.com ha posto un’eccellente assistenza clienti come priorità strategica per differenziarsi dai concorrenti. Tuttavia, avevano un problema: diversi milioni di clienti online generavano inevitabilmente un grande volume di ticket e gestirli stava risultando estremamente difficile.

Prima di eDesk, gli agenti rispondevano ai messaggi dei clienti direttamente in ogni marketplace, dover gestire più finestre e più account per diversi negozi. Non solo il processo di rispondere alle richieste dei clienti era un vero e proprio mal di testa per il team di supporto, ma misurare e migliorare i tempi di risposta al cliente risultava un compito molto laborioso per la direzione. Tristan ha spiegato:

“Puoi immaginare il volume di domande che arrivano da 10 milioni di clienti ogni mese. Gestire ciascuna di esse da My eBay, Amazon Seller Central o dal tuo servizio di email diventa molto complicato molto rapidamente. Con l’azienda che intraprendeva una strategia per migliorare il proprio servizio clienti, risolvere questo caos operativo era una priorità.”

La Soluzione

CarParts.com cercava una soluzione di supporto clienti per offrire un’unica piattaforma per tutti i messaggi in arrivo e, con il suo focus sull’eCommerce, eDesk ha catturato la loro attenzione. Le integrazioni native con Amazon, eBay e tutti gli altri principali marketplace, insieme ai software di gestione del carrello e dell'inventario, significava che CarParts.com non ha dovuto aggiungere app, plugin o utilizzare altri programmi. eDesk ha semplificato il processo di assistenza clienti di CarParts.com praticamente da un giorno all’altro.

Collaborare con i membri del team è diventato incredibilmente facile con eDesk. Per coinvolgere un collega in una conversazione, gli agenti possono semplicemente menzionarlo utilizzando la funzione di “mention” di eDesk. La piattaforma stimola l’interazione tra i membri del team visualizzando chiaramente tutti i messaggi in una discussione e permettendo agli agenti di vedere come i colleghi rispondono a diversi messaggi.

Oltre alla possibilità di collaborare attraverso ticket aperti, eDesk rende possibile instradare automaticamente i ticket in arrivo agli agent più adatti, rendendo l’assegnazione delle risorse del team completamente senza soluzione di continuità.

Essere basati sui dati è fondamentale per le grandi aziende eCommerce al top e CarParts.com non fa eccezione. Le dashboard e i report di eDesk sono diventati una risorsa fondamentale per i loro responsabili di team, fornendo loro report molto più informativi che possono utilizzare per far crescere l’azienda.

Una delle funzionalità uniche che ha attirato CarParts.com verso eDesk è il pulsante magico. L’intelligenza artificiale di eDesk analizza milioni di interazioni di supporto clienti per suggerire una risposta personalizzata, pronta da inviare con un solo clic, appunto il pulsante magico!

Alcuni ticket richiedono un’analisi più approfondita per essere risolti e, in quei casi, gli agenti possono rispondere manualmente. Tuttavia, spesso le richieste di assistenza sono simili tra loro e digitare la stessa risposta più volte può diventare un compito tedioso, che eDesk elimina in pochi secondi!

Gli utenti possono personalizzare le funzioni di automazione di eDesk in base alle esigenze di ogni business, come un guanto. CarParts.com ha fatto proprio questo. Le funzioni intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il testo, permettendo di impostare facilmente modelli e di usare “snippets” per inserire i nomi dei clienti, i numeri degli ordini e altro ancora. Ciò aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a rispondere ai clienti in modo tempestivo.