Confronto aggiornato: Zendesk vs Freshdesk nel 2025

Quando si parla di piattaforme per il servizio clienti, Zendesk e Freshdesk sono alcune delle soluzioni di helpdesk più conosciute sul mercato. Entrambe hanno una reputazione affidabile, e non a caso: le loro soluzioni sono potenti e offrono numerosi vantaggi per le aziende che vogliono gestire senza problemi il loro servizio clienti.

Entrambi i servizi offrono una suite completa di strumenti mirati ad aiutare le aziende a espandere le proprie offerte di assistenza clienti, sono personalizzabili e facili da usare per i team di supporto. I clienti potranno scegliere tra queste due grandi alternative, entrambe con una comprovata esperienza nel supportare alcuni dei marchi più grandi al mondo.

Tuttavia, per le aziende che cercano di aggiornare il proprio sistema di assistenza clienti, la presenza di due concorrenti così forti può rendere difficile scegliere quella giusta. Sebbene entrambe includano molte delle funzionalità base — helpdesk con ticketing omnicanale, chat dal vivo e integrazione con centrali telefoniche — ci sono differenze chiave, tra cui caratteristiche, personalizzazioni e fasce di prezzo che rispondono a esigenze diverse.

Se stai cercando un nuovo software per il servizio clienti, è importante conoscere nel dettaglio ciascun tipo di soluzione leader, ma come imprenditore occupato potresti non avere molto tempo a disposizione.

Per questo, abbiamo realizzato questa guida semplice che riassume vantaggi e svantaggi di ogni piattaforma leader: così potrai prendere una decisione più consapevole, senza doverti spostare tra migliaia di pagine di informazione — e senza essere influenzato da approcci di vendita!

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Migliori alternative a Zendesk

Confronto tra Zendesk e Freshdesk

Se sei in cerca di software per il servizio clienti, probabilmente hai già sentito parlare di Zendesk e Freshdesk. Entrambi sono leader di categoria e vantano clienti soddisfatti in tutto il mondo: tra i clienti di Zendesk ci sono Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify e L'Oreal.

In breve, Zendesk è uno dei helpdesk più noti sul mercato oggi. La sua affidabilità è stata consolidata dal 2007, e offre molte funzionalità uniche. È stato progettato per migliorare i sistemi di ticketing, ma negli ultimi dieci anni ha raggiunto molto di più.

Al contrario, Freshdesk, nato nel 2010, è molto apprezzato dai clienti, che lodano le sue numerose funzionalità e il prezzo più contenuto. La ragione della sua nascita è stata proprio il crescere sproporzionato dei costi di Zendesk, che nel tempo sono aumentati del 60-300%. Il CEO di Freshdesk ha ritenuto possibile offrire un prodotto simile a un prezzo più competitivo. Come Zendesk, anche Freshdesk serve molti grandi marchi: tra i clienti ci sono Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef e Cisco.

Entrambi i sistemi si basano su un helpdesk software che offre una vasta gamma di prodotti e funzionalità aggiuntive, per aiutare la tua azienda a gestire meglio la strategia di assistenza clienti e le operazioni quotidiane.

Ma la scelta migliore per il tuo business dipenderà dalle funzionalità di cui hai bisogno e dal budget che sei disposto a investire. Di seguito analizziamo ogni elemento per aiutarti.

Cosa hanno in comune Zendesk e Freshdesk

Zendesk e Freshdesk sono simili in quanto entrambi forniscono software helpdesk sofisticati, che aiuteranno la tua azienda a gestire il sistema di ticketing.

Sono stati entrambi progettati per aiutare le aziende a gestire più agevolmente il sistema di ticketing, e ora offrono anche altre funzionalità per ottimizzare la gestione del servizio clienti.

Supportano aziende di medie dimensioni e grandi imprese: oltre alla dashboard dell’helpdesk, offrono chat dal vivo, supporto con knowledge base, casella di posta del team e sistemi di reportistica.

Cosa differenzia Zendesk e Freshdesk?

Zendesk dispone di un set di funzionalità robuste ed eccelle nel supporto clienti. È stato pensato per aziende di grandi dimensioni. Tuttavia, la sua dashboard molto completa può risultare un po’ più complicata da navigare e più lenta nel caricamento, il che può essere un problema in ambienti troppo dinamici.

Freshdesk, invece, è una soluzione di assistenza clienti più conveniente economicamente, adatta a imprese di ogni dimensione. Molti utenti trovano anche che sia più intuitivo e facile da usare.

Tuttavia, la maggior parte delle sue funzionalità è pensata per aziende di piccole e medie dimensioni: se la tua azienda è grande o ha in programma di espandersi notevolmente, Freshdesk potrebbe non essere la scelta migliore. In ogni caso, puoi integrare app di terze parti per ampliare le funzionalità necessarie in fase di crescita.

Confronto tra Zendesk e Freshdesk

Prezzi

Entrambi i servizi offrono cinque piani tarifari.

I piani di Freshdesk sono:

• Sprout
• Blossom
• Garden
• Estate
• Forest

Ogni piano varia in funzione delle funzionalità incluse.

Zendesk propone invece:

• Essential
• Team
• Professional
• Enterprise
• Elite

Anche questi piani aumentano di funzionalità man mano che si sale di livello.

Freshdesk permette un numero illimitato di agenti con un solo piano, mentre Zendesk no: i prezzi sono per agente e mensili, indipendentemente dal piano scelto.

Freshdesk propone un’unica suite di prodotti, che si acquista nel complesso: Zendesk, invece, offre una suite di prodotti distinti, che possono essere acquistati singolarmente. Tra questi ci sono:

• Support — gestione ticket
• Chat — supporto in tempo reale
• Guide — knowledge base e community
• Talk — centro chiamate

Con Zendesk, si può acquistare ogni prodotto singolarmente o in bundle, come il Zendesk Support Suite. Offre inoltre un piano gratuito iniziale con agent illimitati durante il periodo di prova; successivamente, il prezzo diventa quello di un modello tradizionale a pagamento per agente/mese.

Al contrario, Freshdesk integra tutte le funzionalità in un unico prodotto e non permette di acquistarle separatamente. Anche qua, il prezzo si basa sul numero di agenti e può essere mensile o annuale.

Prezzi: chi vince?

Se confrontiamo i piani singoli, Freshdesk risulta leggermente più economico. Tuttavia, Zendesk dà la possibilità di acquistare prodotti individualmente, offrendo maggiore flessibilità nel personalizzare il proprio piano di prezzo.

Entrambi offrono periodi di prova lunghi, così puoi testarli e valutare quali funzionalità ti servono e quale piano sia più competitivo in termini di costi. È meglio orientarsi sulle reali esigenze della tua azienda, non solo sul prezzo.

Funzionalità

Entrambi offrono sistemi di ticketing completi, basati su una gestione unificata delle richieste. Quando un cliente contatta via email, chat, social o telefono, il sistema trasforma automaticamente la richiesta in un ticket unificato.

Il sistema di ticketing di Zendesk è ricco di funzionalità che offrono molte possibilità: è più di un semplice sistema di ticketing; è anche un sistema di tracciamento dei problemi, fornisce report dettagliati e condivisione automatica dei ticket, semplificando il lavoro degli agenti.

Anche se alcuni report possono risultare complessi per le aziende più piccole, le grandi imprese con più marchi apprezzeranno la possibilità di gestire e analizzare la condivisione dei ticket.

Il sistema di ticketing di Freshdesk, pur essendo meno ricco, permette di automatizzare attività routinarie come l’impostazione delle priorità e il follow-up, migliorando i tempi di risposta.

Un’altra funzionalità utile di Freshdesk sono le risposte predefinite, che suggeriscono risposte standard a domande frequenti, risparmiando tempo agli agenti.

Entrambi supportano integrazioni con email, Twitter, Facebook, telefono, chat, oltre a strumenti come Shopify, Mailchimp, e i marketplace eBay e Amazon.

Per quanto riguarda altre integrazioni di app, Zendesk ne offre oltre 700, mentre Freshdesk poco più di 330. Entrambi permettono personalizzazione e branding per adattare il software all’immagine della tua azienda.

Se si analizzano i piani pro di ciascuno, si nota che offrono funzionalità leggermente diverse:

Il piano professionale di Freshdesk ('Freshdesk Estate') include:

• Tutte le funzionalità dei piani precedenti
• Automazione dell’assegnazione dei ticket
• Ruoli personalizzati
• Personalizzazione del portale
• Reportistica a livello enterprise
• Accesso a più SLA e fusi orari

Il piano professionale di Zendesk ('Zendesk Pro') include:

• Tutte le funzionalità dei piani precedenti
• Supporto multilingue
• Sondaggi di soddisfazione CSAT
• Pannelli e report di Zendesk Explore
• System di chat dal vivo

Funzionalità: chi vince?

Se Freshdesk offre più funzionalità premium rispetto a Zendesk, quest’ultimo dispone di un sistema di alta fascia con caratteristiche uniche, come opzioni di accessibilità, temi personalizzabili e strumenti avanzati per la knowledge base.

Inoltre, Zendesk è pensato anche per grandi organizzazioni con esigenze più complesse. Per questi motivi, non c’è un vincitore assoluto in questa categoria.

È compito di ogni azienda valutare le proprie necessità e capire quale set di funzionalità supporterà meglio la crescita del business, caso per caso.

Supporto clienti

Freshdesk è riconosciuto per il suo supporto clienti di qualità superiore, disponibile 24/7 via email (anche nei piani gratuiti!), oltre che telefono e live chat sui piani a pagamento.

Il supporto tramite chat dal vivo comunica i tempi di risposta attuali (ad esempio: "risposta in meno di 10 minuti"). La qualità del supporto di Freshdesk è altamente valutata dagli utenti.

Il supporto di Zendesk, anch’esso ben valutato, offre assistenza tramite telefono, email e chat, con tempi di risposta rapidi secondo gli utenti.

Entrambe le piattaforme dispongono di una knowledge base accessibile ai clienti, per aiutarli in modo autonomo a risolvere problemi comuni, usare al massimo i servizi e trovare nuove app utili da integrare.

Supporto clienti: chi vince?

Il supporto offerto da Zendesk e Freshdesk è entrambi molto ben valutato e di livello analogo: in questa categoria si tratta di pareggio. Puoi essere certo che, qualunque prodotto tu scelga, riceverai un supporto efficiente e molte risorse di assistenza.

In conclusione

Sia Zendesk che Freshdesk sono prodotti eccellenti, che mantengono le loro reputazioni come soluzioni di alto livello per il software di assistenza clienti.

Tuttavia, Zendesk, forse grazie alle sue funzionalità avanzate e al suo orientamento alle grandi aziende, è più complesso e richiede più tempo per essere compreso e usato al meglio. Offre un processo di onboarding completo, per aiutarti a familiarizzare e sfruttare a pieno il servizio, anche se può essere lungo e richiedere impegno.

Freshdesk, pur essendo un software di alta qualità, è più adatto alle piccole e medie imprese: la sua dashboard è intuitiva e semplice da usare, anche per chi inizia. Include anche un breve video introduttivo che spiega le basi d’uso, e rappresenta tutto ciò di cui hai bisogno per partire rapidamente.

In definitiva: chi vince?

In generale, Freshdesk è la soluzione più semplice e pratica per le aziende di piccole e medie dimensioni che vogliono iniziare subito con il supporto clienti. È facile da usare e consente di partire senza complicazioni.

Zendesk, essendo più complesso, ha una curva di apprendimento più lunga e coinvolgente. Pur offrendo tutti i livelli di supporto per aziende di grandi dimensioni, potrebbe non essere la scelta migliore per le piccole imprese che cercano funzionalità immediate e semplicità d’uso.

Con tutti questi elementi – funzioni, prezzo e usabilità – si comprende facilmente perché Freshdesk abbia rappresentato una valida alternativa al colosso Zendesk.

Quando scegliere Zendesk?

Zendesk potrebbe essere la scelta giusta se:

• Sei una grande azienda con esigenze di livello enterprise. La sua forza sta nelle capacità e funzionalità enterprise. È molto apprezzato dai clienti aziendali perché offre caratteristiche avanzate come reportistica approfondita e formazione completa, pensate per grandi organizzazioni.
• L’automazione è un elemento chiave. Zendesk gestisce compiti complessi di automazione, con bot di machine learning che analizzano i ticket e consultano le knowledge base per risolvere problemi. Offre anche strumenti potenti di reindirizzamento, che trasferiscono chat o ticket dai bot agli agent di vari reparti in base alle competenze.
• Hai bisogno di analisi e report approfonditi. Zendesk Explore offre accesso immediato a analisi sulla relazione tra clienti e marchio sui vari canali, con dashboard pensate per analizzare performance di team e esperienza clienti. I report sono personalizzabili e condivisibili tra team e reparti grazie agli strumenti di collaborazione.

Quando scegliere Freshdesk?

Freshdesk è un’ottima scelta se i tuoi obiettivi principali sono:

• Un’unica vista del cliente, semplice e immediata. Se desideri una dashboard unificata che mostri tutta l’esperienza del cliente in modo semplice, Freshdesk è perfetto. Fornisce agli agenti tutte le informazioni di cui hanno bisogno, senza richiedere ai clienti di fornire di nuovo dettagli: tutto è in un’unica schermata.
• Una soluzione pronta all’uso. La semplicità di Freshdesk permette di installarlo e cominciare subito, senza bisogno di onboarding formale. È studiato per essere facile da usare e intuitivo.
• Considerazioni di budget. Se il budget è un fattore importante, Freshdesk rappresenta una valida alternativa più economica a Zendesk. Essendo integrato in tutto in un pacchetto, con il prezzo si ottiene una soluzione completa con molte funzionalità.

Conclusioni

In definitiva, sia Zendesk che Freshdesk sono ottime soluzioni di qualità elevata per chi desidera migliorare e rendere più efficiente il proprio servizio clienti.

Abbiamo evidenziato le differenze tra i due prodotti, ma il modo migliore per capire quale fa al caso tuo è approfittare delle prove gratuite offerte da entrambi, così da conoscere direttamente come ciascuno può supportare il tuo business. Dopo averli testati, potrai scegliere la soluzione che avrà un impatto positivo sulla tua azienda negli anni a venire.

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