Perché la tua azienda dovrebbe utilizzare il Programma di Supporto al Ciclo di Vita del Prodotto Amazon

La relazione tra la tua attività e i tuoi clienti non si conclude al momento dell'acquisto.

I tuoi clienti avranno bisogno di imparare come usare i tuoi prodotti, come ottenere i migliori risultati, come risolvere eventuali problemi e anche come ripararli. Se puoi aiutarli in tutto ciò, potrai ridurre il numero di resi che la tua azienda deve gestire — e, idealmente, costruire una clientela fedele che tornerà da te più volte.

Ma come puoi assicurarti che i tuoi clienti ricevano tutte le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno? Se la tua attività vende su Amazon, allora Amazon Product Lifecycle Support (PLS) è la risposta, e eDesk è il miglior punto di riferimento per mostrarti come sfruttarlo al meglio.

Che cos'è Amazon Product Lifecycle Support?

Il tasso di reso degli acquisti su Amazon oscilla tra il 5% e il 15%, a seconda della categoria. È una cattiva notizia per i venditori, per Amazon, per il pianeta — e anche per i clienti. Alcuni resi sono inevitabili, naturalmente, ma molti potrebbero essere evitati con un po' di supporto extra da parte dei venditori.

Ecco perché Amazon ha creato il suo programma PLS. L'idea è che, con un supporto supplementare, i clienti ottengano ciò di cui hanno bisogno e che meno prodotti finiscano in discarica.

Ad esempio, un cliente che fatica a capire come usare un nuovo prodotto elettronico potrebbe pensare di restituirlo — ma guardando un video tutorial utile sulla pagina del prodotto, può imparare a usarlo invece.

Allo stesso modo, un cliente che riceve un prodotto con un componente mancante o danneggiato potrebbe dover restituire tutto il prodotto — a meno che non possa contattare facilmente il produttore per richiedere una parte di ricambio.

In pratica, il PLS rappresenta una serie di modalità con cui i rivenditori possono offrire supporto ai propri clienti:

• FAQ self-service: istruzioni passo passo per aiutare i clienti a configurare, usare e sfruttare al meglio i loro acquisti

• Video tutorial self-service: tutorial video che mostrano esattamente come usare o risolvere i problemi dei prodotti

• Assistenza per riparazioni in garanzia: un modo diretto per i clienti di richiedere riparazioni tramite partner di riparazione accreditati da Amazon

• Supporto del produttore: linea diretta con i produttori, tramite link sul sito e numeri di telefono

Amazon gestisce anche programmi di supporto live per offrire ai clienti consigli generali e informazioni su come ottenere riparazioni per prodotti in garanzia.

Quali programmi di Amazon Product Lifestyle Support sono disponibili e in quanto tempo?

Esistono sei programmi PLS disponibili, concretamente a diversi momenti dopo l'acquisto e a seconda della regione in cui si trova il cliente. Questi sono:

Programma
Tempi di disponibilità per i clienti dopo l'acquisto
Supporto in diretta
90 giorni (Stati Uniti, Canada)
2 anni (Regno Unito, Francia, Italia, Germania)
3 anni (Spagna)
Workflows self-service
180 giorni, o 2 anni se registrati come OEM (Stati Uniti)
Video self-service
180 giorni, o 2 anni se registrati come OEM (Stati Uniti)
Supporto del produttore
2 anni (Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Francia, Italia, Germania, Turchia, Australia, Singapore, Emirati Arabi Uniti, Sudafrica)
3 anni (Spagna)
Riparazione OEM
2 anni (Regno Unito, Francia, Italia)
3 anni (Spagna)
30 giorni (Stati Uniti, Canada)
Nota: varia in base al prodotto e alle normative locali.
Sostituzione parti
Durante il periodo di reso (Stati Uniti)

Come attivare Amazon Product Lifecycle Support

Iscriversi al programma PLS è abbastanza semplice. Ecco come fare:

1. Verifica l'idoneità: Non tutti i venditori o prodotti sono eleggibili per PLS, quindi il primo passo è controllare in Amazon Seller Central se la tua attività rientra nel programma.

1. Iscriviti a Product Lifecycle Support: vai alla sezione Supporto prodotto nel tuo account Seller Central di Amazon, dove puoi registrare i tuoi prodotti per funzionalità di supporto come video self-service e supporto del produttore.

1. Fornisci le informazioni di supporto pertinenti: crea e carica i materiali di supporto post-acquisto a cui i tuoi clienti avranno accesso, per ogni prodotto registrato. Puoi anche usare il link “Get Product Support” per indirizzare i clienti a risorse ospitate sul tuo sito.

1. Monitora le interazioni dei clienti: Amazon ha annunciato piani per implementare funzionalità di reporting, che permetteranno ai venditori di tracciare le performance dei prodotti iscritti a PLS e di monitorare il comportamento dei clienti.

Come sfruttare al massimo Amazon Product Lifecycle Support con eDesk

Grazie a PLS di Amazon, ora è possibile offrire un supporto completo ai tuoi clienti sulla piattaforma. E i clienti sono più propensi ad acquistare da venditori che offrono un supporto post-acquisto solido. Ma, ovviamente, fornire tale supporto spetta a te — ed eDesk può aiutarti a farlo.

Offriamo una gamma di strumenti di supporto clienti che ti aiuteranno a offrire un supporto post-acquisto di alto livello tramite PLS:

• Integrazione con knowledge base: eDesk fornisce l'accesso a una knowledge base completa, che consente ai venditori di creare e organizzare FAQ, guide alla risoluzione dei problemi, istruzioni di installazione e altro in un formato chiaro e facilmente accessibile, facile da navigare per i clienti.

• Chatbot alimentato dall’AI: l’AI intelligente di eDesk è consapevole dei prodotti e del contesto, così può fornire supporto specifico e personalizzato ai clienti. Risponde alle domande, guida gli utenti nella configurazione dei prodotti e risolve problemi in tempo reale, permettendo ai clienti di ottenere supporto 24/7 senza dover contattare un helpdesk.

• Integrazione fluida con helpdesk: eDesk si integra facilmente con il helpdesk del tuo sito, garantendo che tutte le richieste siano tracciate, gestite e risolte in modo efficiente. Utilizzando eDesk, tutte le richieste di supporto sono centralizzate, rendendo più semplice la gestione complessiva.

Domande frequenti

Come posso sapere se i miei prodotti sono idonei al supporto del ciclo di vita del prodotto?

Il supporto PLS di Amazon non è ancora disponibile in tutte le aree o per tutti i prodotti, quindi controlla nel tuo account Seller Central se i tuoi prodotti sono compatibili.

Posso personalizzare il supporto offerto per ogni prodotto?

Sì. Puoi personalizzare le informazioni di supporto per ogni Amazon Standard Identification Number (ASIN).

Posso annullare l’iscrizione a Product Lifecycle Support se non fa per me?

Sì, puoi rimuovere i tuoi prodotti dal programma inviando un'email ad Amazon con i dettagli dei prodotti e dei programmi di supporto da cui desideri disiscriverti.

Inizia a offrire ai tuoi clienti un’esperienza post-acquisto migliore ora

Utilizzando gli strumenti intelligenti di eDesk, potrai sfruttare appieno il potenziale del programma PLS, creando un’esperienza complessiva migliore per i clienti — e clienti felici tendono a diventare clienti abituali.

Vuoi offrire un supporto clienti di livello mondiale attraverso Amazon Product Lifecycle Support? Prenota una demo con eDesk oggi per scoprire come possiamo aiutarti a ottenere il massimo da PLS, oppure visita le soluzioni Feedback di eDesk per saperne di più.