Guida definitiva per aumentare le tue conversioni eCommerce con la Live Chat

Incrementare i tassi di conversione eCommerce con la live chat sta diventando sempre più efficace grazie a sistemi come eDesk live chat.

Sapevi che aggiungendo la live chat ai tuoi negozi online potresti vedere un aumento significativo dei tuoi tassi di conversione?

È vero! Il supporto tramite live chat offre un tocco personale che può fare tutta la differenza per i potenziali clienti indecisi sull'acquisto. Rispondendo alle loro domande e preoccupazioni in tempo reale, puoi trasmettere loro la sicurezza necessaria per procedere e completare l'acquisto.

Il tasso di conversione eCommerce rappresenta la percentuale di visitatori del sito che effettuano un acquisto.

Sebbene la maggior parte dei marchi si aggiri intorno al 2-3%, si lascia comunque molto denaro sul tavolo.

Tuttavia, le aziende eCommerce possono usare la live chat per aumentare i propri tassi di conversione offrendo informazioni accurate e utili ai clienti, utilizzando contenuti visivi e assicurandosi che i loro agenti abbiano tutte le informazioni necessarie per rispondere adeguatamente a ciascun cliente nella conversazione.

Raccogliere le informazioni di contatto dei clienti e inserirle nel tuo CRM ti aiuta a tenere traccia delle conversazioni e a fare follow-up successivi. Gli inviti alla chat possono anche essere usati per gestire l'abbandono del carrello.

Cos'è il tasso di conversione eCommerce?

Il tasso di conversione eCommerce è la percentuale di visitatori del tuo sito che compiono un'azione e completano un acquisto. Ad esempio, se hai 100 visitatori e 3 di loro effettuano un acquisto, il tuo tasso di conversione sarebbe del 3%.

Numerosi fattori possono influenzare questo tasso, come il design del sito, la qualità dei prodotti o servizi, e la competitività dei prezzi. Tuttavia, uno dei fattori più importanti è l'esperienza del cliente.

Se i potenziali clienti si sentono pressati o poco supportati durante la navigazione, potrebbero essere meno propensi ad acquistare. È qui che la live chat può fare la differenza. Offrendo supporto in tempo reale, puoi far sentire i clienti più a loro agio e fiduciosi, aumentando così il tasso di conversione.

Aumentare i tassi di conversione eCommerce con la live chat

I benefici di migliorare il tasso di conversione eCommerce

Incrementare il tasso di conversione del tuo eCommerce porta vari vantaggi, tra cui:

• Costi PPC ridotti: aumentando il tasso di conversione, probabilmente vedrai diminuire i costi pubblicitari, poiché avrai bisogno di spendere meno in annunci per raggiungere gli stessi clienti.
• Traffico sfruttato: se riesci ad aumentare il tasso di conversione, potrai valorizzare il traffico esistente aumentando le vendite.
• Superare la concorrenza: un alto tasso di conversione dà un vantaggio competitivo. Quando i clienti fanno shopping comparativo, la capacità di convertire più visitatori in acquirenti può fare la differenza decisiva.
• Aumento delle vendite: ovviamente, il beneficio più evidente è l'incremento delle vendite, che permette di crescere e espandersi più rapidamente.

Come aumentare i tassi di conversione eCommerce con la Live Chat

Rispondi alle domande semplici

Ai clienti può risultare frustrante trovare un prodotto che amano online: apprezzano il design e il prezzo, ma hanno un dubbio che devono assolutamente chiarire prima di comprare. Spesso, preferiscono tornare su Google per trovare la risposta, rischiando di trovare un sito migliore o un prodotto più adatto. Ecco perché con la live chat puoi rispondere direttamente sul tuo sito.

Questo aiuta a migliorare i tassi di conversione, poiché rispondi alle domande senza che il cliente si distragga o scelga un'altra occasione di acquisto, aumentando le possibilità di finalizzare la vendita.

Non distrarre i clienti dall'acquisto

La live chat può sembrare fastidiosa se implementata come un popup invasivo. Se interrompe la navigazione o costringe il cliente a compiere azioni come chiuderlo, può generare irritazione e indurli ad abbandonare il sito.

Al contrario, se viene integrata in modo discreto, fornendo risposte rapide alle domande, può essere uno strumento efficace per aumentare i conversioni.

Nessuna distrazione dalla chat online

Usa prompt per la chat

Per fare in modo che la live chat non intralci l’esperienza del cliente, puoi usare prompt di chat. Questi sono messaggi semplici e non intrusivi che appaiono nell'angolo dello schermo, informando il cliente che può avviare una conversazione con un operatore se ha domande.

In questo modo, il cliente può continuare a navigare senza sentirsi obbligato a chattare, ma sapendo che l’opzione è sempre disponibile.

Riduci l’abbandono del carrello con prompt di chat

Insights della chat

Un altro modo per aumentare i tassi di conversione è usare gli insights della chat. Questi dati raccolti durante le conversazioni includono gli argomenti discussi, la durata della chat e la soddisfazione del cliente.

Questi dati ti aiutano a migliorare la strategia di live chat e garantire un’esperienza ottimale ai tuoi clienti.

Puoi usare gli insights per identificare punti deboli e adottare misure correttive, come aggiungere una sezione FAQ se noti richieste ricorrenti, o formare meglio il team di assistenza.

In definitiva, gli insights della chat sono strumenti preziosi per aumentare le conversioni.

Ad esempio, se hai un widget di chat in basso a destra del sito sempre attivo, senza che il clienti debbano fare nulla per chiuderlo, puoi offrire soluzioni rapide senza distrarlo dall’acquisto.

Assegna correttamente gli agenti

Alcuni agenti sono più efficaci nel chiudere le vendite di altri. Per massimizzare le possibilità di vendita, assegna i clienti agli agenti più adatti.

La strategia migliore è creare un profilo per ogni agente, includendo competenze, esperienza e personalità. Quando un cliente avvia una chat, puoi assegnarlo all’agente più compatibile con le sue esigenze.

Ad esempio, se un cliente cerca un prodotto fuori stock, assegnagli un agente esperto in queste situazioni. Se invece si limita a navigare e ha domande generiche, opta per un agente cordiale e ben informato.

Assegnando gli agenti più competenti, aumenti le chance di vendere e migliori la strategia complessiva di live chat.

Supporto agent

Offri incentivi

Gli incentivi sono un ottimo modo per facilitare il processo di vendita: danno ai clienti un motivo in più per chattare, anche se non sono ancora sicuri di aver bisogno di aiuto.

Gli incentivi più comuni sono sconti, spedizioni gratuite e offerte esclusive. Puoi anche offrire incentivi per azioni specifiche, come completare un acquisto o iscriversi alla newsletter.

Puoi combinare incentivi con prompt e insights per aumentare ancora di più le conversioni. Ad esempio, se sai che un cliente è vicino alla decisione di acquisto, puoi offrirgli uno sconto o spedizione gratuita come incentivo finale.

In sintesi, gli incentivi sono strumenti potenti per aumentare le conversioni con la live chat. Offrendo motivi concreti per interagire, migliorerai le vendite e la strategia di customer care.

Crea fiducia e rapporto

Se vendi prodotti o servizi online, costruire fiducia può essere difficile. I clienti non possono vedere o toccare i prodotti e non conoscono chi c’è dietro il marchio.

Implementare la live chat aiuta a creare fiducia, permettendo conversazioni in tempo reale con te o il tuo team. Questo favorisce il rapporto e la trasparenza, mostrando che dietro la piattaforma ci sono persone disponibili a rispondere.

Rendila personale

Le persone preferiscono fare affari con aziende a cui si sentono connesse. Quindi è importante rendere le sessioni di live chat personalizzate.

Puoi iniziare usando il nome del cliente all’inizio e durante la conversazione. Puoi anche mostrare una foto dell’operatore, per rendere più umano il contatto.

Un tono informale e amichevole aiuta a creare empatia, invece di far sembrare la chat solo un tentativo di vendita. Puoi anche usare emoji, ma con moderazione: evitare troppi simboli può mantenere un tono professionale.

Upsell di prodotti e servizi

Con la live chat puoi proporre upgrade o prodotti correlati. Se il cliente fa fatica a trovare un prodotto, puoi suggerirgli alternative vicino alle sue preferenze.

Puoi anche offrire sconti o coupon ai clienti che stanno per abbandonare il sito senza aver concluso l’acquisto. È un modo efficace per incrementare le conversioni, offrendo incentivi finali.

Upsell di prodotti

Assicurati che sia mobile friendly

Oggi è fondamentale che la live chat sia ottimizzata per dispositivi mobili. Sempre più persone usano smartphone e tablet per navigare, quindi un sito non ottimizzato può perdere clienti e vendite.

Nel 2021, il 56% degli utenti internet utilizza dispositivi mobili. Perciò, scegliere una live chat anche per mobile come eDesk è imprescindibile se vuoi mantenere alte le conversioni.

Rendi la chat presente su tutte le pagine

Non limitarla alle pagine prodotto o check-out. La chat deve essere disponibile ovunque, così potrai rispondere a ogni possibile domanda.

Una soluzione semplice è usare un widget di live chat visibile su tutte le pagine. In questo modo, sarai sempre a un click di distanza dal rispondere alle richieste dei clienti.

Disponibilità 24/7

È importante rendere la chat accessibile in ogni momento, perché non si può sapere quando un cliente avrà bisogno di assistenza.

Se lavori solo durante l’orario di ufficio, potresti perdere vendite da clienti in fuso orario diversi. Usando un servizio di live chat 24/7, puoi garantire supporto sempre attivo. Anche se nessun agente risponde in quel momento, il cliente deve sapere che qualcuno lo contatterà appena possibile.

Live chat disponibile 24/7

Rispondi prontamente

Rispondere rapidamente alle domande dei clienti è fondamentale. Se aspetti troppo, rischi di frustrare il cliente che potrebbe allora rivolgersi a un concorrente.

L’obiettivo ideale è rispondere in pochi secondi. Se ci vuole più tempo, informa il cliente, dicendogli ad esempio che ci vorranno pochi minuti per ottenere le informazioni richieste.

Mantieni aggiornato il cliente in ogni fase, così eviti che pensi tu abbia dimenticato di rispondere. Comunicare in modo trasparente aumenta la soddisfazione e la fiducia.

Non sottovalutare le risposte predefinite

Pur essendo importante che ogni chat sia personalizzata, le risposte predefinite sono uno strumento utile per risparmiare tempo e garantire precisione. Risposte predefinite ti aiutano a rispondere velocemente e a mantenere coerenza nelle informazioni.

Se non sai cosa impostare come risposte standard, analizza le domande più frequenti e crea risposte pronte all’uso. Questo ti consente di offrire un servizio più rapido ed efficace.

Usa le visuali a tuo vantaggio

Le immagini sono potenza comunicativa: rendono più semplice capire i prodotti e aumentano le vendite. Se vendi un prodotto, includi foto direttamente nella chat, così il cliente può vedere di cosa si tratta.

Puoi anche usare strumenti di condivisione dello schermo per mostrare come usare una funzione del sito o risolvere un problema, migliorando così il supporto e le conversioni.

Fornisci tutte le info ai tuoi agenti

Se chiedi ai clienti di compilare un modulo prima di avviare la chat, fallo breve per evitare che si scoraggino e abbandonino il sito. Chiedi nome, email e numero di telefono, in modo che sia semplice e rapido.

Una volta avviata la conversazione, assicurati di avere accesso a tutte le informazioni rilevanti: storico degli ordini, dettagli sui prodotti, qualsiasi dato utile. Questo ti aiuterà a fornire un servizio più efficiente e aumentare le conversioni.

Offri soluzioni in tempo reale

Raccogli dati per il CRM

Dopo aver ottenuto i dati di contatto, inseriscili nel tuo CRM. Potrai così monitorare le conversazioni, fare follow-up e segmentare i clienti per campagne mirate. Se sai che un cliente è interessato a un prodotto specifico, puoi inviare messaggi o offerte personalizzate, migliorando le possibilità di vendita.

Le chat possono combattere l'abbandono del carrello

Se il tuo sito ha un carrello, sai che abbandoni sono frequenti.

Una soluzione efficace sono gli inviti di chat: messaggi popup che invitano il cliente a parlare con un operatore. Si possono impostare per attivarsi quando un cliente resta troppo tempo sulla pagina, aggiunge prodotti al carrello senza effettuare checkout, o si comporta in modo sospetto.

In questo modo puoi intervenire in tempo reale, offrendo aiuto e cercando di recuperare la vendita prima che il cliente abbandoni definitivamente.

In conclusione – aumentare il tasso di conversione eCommerce con la live chat

Incrementare le conversioni del tuo sito eCommerce non è complicato. Usando un buon software di live chat, puoi migliorare il servizio clienti, supportare i clienti e chiudere più vendite. Tutto ciò si traduce in maggiori risultati per il tuo business.

Se vuoi scoprire come la live chat può aiutarti, visita eDesk live chat. La nostra piattaforma è facile da integrare e il nostro team è disponibile 24/7 per assistere i tuoi clienti in ogni fase dell’acquisto.