Padroneggiare il servizio clienti di TikTok Shop: 10 strategie

TikTok Shop ha conquistato il mondo dell’eCommerce, trasformando il modo in cui sfogliamo, acquistiamo e interagiamo con i brand. Nel 2024, la piattaforma prevede un aumento delle vendite negli Stati Uniti di dieci volte, fino a 17,5 miliardi di dollari. In breve, i venditori non possono permettersi di perdere un mercato così redditizio. Ma, mentre la piattaforma continua a crescere, le aziende devono affrontare sfide uniche nel fornire un servizio clienti eccellente agli acquirenti che la utilizzano.

In questo articolo, approfondiremo strategie—tra cui i migliori modi per sfruttare il video, la community di TikTok e gli analytics—that possono aiutarti a offrire un servizio clienti di alto livello su TikTok Shop. In questo modo, potrai fidelizzare i clienti e invitarli a tornare ancora e ancora.

Capire il panorama di TikTok

Prima di entrare nel dettaglio delle strategie per il servizio clienti su TikTok Shop, diamo un’occhiata alla natura di TikTok come piattaforma. Conosciuto per i suoi video di breve durata e la frenesia nella fruizione dei contenuti, TikTok ha catturato l’attenzione di Generazione Z e Millennials come nessun altro social media. Secondo Statista, TikTok contava nel 2023 oltre 1 miliardo di utenti attivi mensili in tutto il mondo, con una media di 95 minuti al giorno trascorsi sull’app. 

Questo alto tasso di coinvolgimento offre opportunità e sfide per le aziende che operano su TikTok Shop. Da un lato, si dispone di un pubblico enorme e coinvolto. Dall’altro, si compete per l’attenzione in un contesto in cui gli utenti sono abituati a contenuti rapidi e gratificazione immediata. Ne parleremo più avanti. 

L’ascesa di TikTok Shop

Da quando è stato lanciato, TikTok Shop ha conosciuto una crescita esponenziale. Un rapporto del Financial Times mostra che il valore lordo delle merci (GMV) di TikTok Shop in Asia sud-orientale è cresciuto di 6 volte nel primo semestre del 2023 rispetto allo stesso periodo nel 2022. Questa impennata di popolarità si rispecchia a livello mondiale e indica che le aziende devono essere pronte a gestire un elevato volume di richieste e problematiche dei clienti.

Le sfide del servizio clienti su TikTok Shop

Sebbene TikTok Shop offra opportunità entusiasmanti, presenta anche sfide uniche, come abbiamo già detto. Oltre alle preoccupazioni legate a un aumento del volume delle richieste, è fondamentale preparare il team di supporto con le informazioni necessarie per mantenere gli elevati standard di servizio: 

Velocità di risposta

Gli utenti di TikTok si aspettano risposte rapide. Uno studio di Khoros ha rilevato che il 76% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore sui social media. Su TikTok, i venditori devono rispondere a oltre l’80% delle richieste negli ultimi 30 giorni entro 24 ore, altrimenti rischiano di ricevere “azioni correttive”, secondo le loro linee guida per i venditori.  

Con soluzioni come eDesk, puoi monitorare gli SLA non solo su eDesk, ma su ogni canale di vendita con elevata precisione. In questo modo, non perderai nessuna richiesta pre-vendita né le eventuali sanzioni sui marketplace come TikTok Shop, che richiedono aderenza a regole di SLA rigorose. 

Tono e linguaggio

Bilanciare professionalità e il tono informale e divertente di TikTok può essere complicato. Sebbene il team di assistenza clienti non debba essere necessariamente fluente nello slang di TikTok come “lowkey salvo”, è importante che comprendano le sfumature della piattaforma. 

Comunicazione visiva

Con l’enfasi di TikTok sui contenuti visivi, gli operatori del servizio clienti potrebbero dover sentirsi a proprio agio davanti alla fotocamera o essere abili nel creare contenuti visivi coinvolgenti. Secondo un sondaggio condotto da Acquire.io, il 79% dei clienti preferisce la chat video dal vivo perché offre la risposta più rapida alle loro domande rispetto ad altri canali. 

Fortunatamente, l’uso del video sta diventando una modalità più comune per offrire supporto. L’uso del video è cresciuto del 16% tra il 2019 e il 2022. Molti dei tuoi agenti potrebbero già conoscere le sue sfumature, soprattutto se fanno parte della Generazione Z, ma è importante potenziare anche chi non è esperto. Per un aiuto, puoi ispirarti ai nostri contenuti su video di supporto clienti di successo. 

Strategie per il successo del servizio clienti su TikTok Shop

Ora che abbiamo visto il panorama e le sfide, esploriamo alcune strategie pratiche per offrire un servizio clienti di qualità su TikTok Shop:

1. Utilizza tutorial video

Secondo uno studio di Wyzowl, il 69% delle persone preferisce imparare su un prodotto o servizio tramite un breve video. TikTok è perfetto per questo formato, quindi può essere utile creare una serie di tutorial brevi e coinvolgenti per rispondere a domande o problemi comuni. 

Puoi mettere in evidenza questi video sul profilo per un accesso facile e rispondere alle domande dei clienti prima ancora che decidano di contattare gli agenti. Puoi anche riutilizzare contenuti video già esistenti. Per il pubblico di TikTok Shop, considera di ridimensionare i video più lunghi in versioni più brevi.

2. Incentiva i contenuti generati dagli utenti

Secondo un rapporto di Stackla, il 79% delle persone afferma che i contenuti creati dagli utenti influenzano fortemente le decisioni d’acquisto. Per sfruttare al massimo questa opportunità, incoraggia i clienti soddisfatti a creare video che mostrano i tuoi prodotti o condividono le loro esperienze positive. Questo fornisce prova sociale e aiuta anche a rispondere alle potenziali preoccupazioni dei clienti. 

3. Forma il tuo team sulla cultura di TikTok

Il team di assistenza dovrebbe conoscere bene le migliori pratiche di TikTok Shop e come comunicano i venditori sulla piattaforma. Questa familiarità culturale sarà di aiuto nel creare rapporti più efficaci con i clienti. Sopratutto, gli agenti devono essere consapevoli delle sfumature della piattaforma stessa. 

Questo glossario fornisce una panoramica utile della terminologia di TikTok che gli agenti dovrebbero conoscere per comprendere appieno il contesto della piattaforma.

4. Utilizza gli analytics per prevedere le esigenze dei clienti

TikTok offre strumenti analitici avanzati. Usa questi dati per anticipare le domande dei clienti e preparare risposte in anticipo. Osserva quali contenuti ottengono il massimo coinvolgimento e adatta di conseguenza la strategia di supporto. 

La panoramica dettagliata delle performance fornite da TikTok Shop si integra perfettamente con gli analytics di supporto clienti disponibili su eDesk. 

NUOVO: integrazione TikTok e eDesk

Gli analytics di eDesk migliorano le intuizioni sui clienti, permettono di monitorare le performance e di prendere decisioni basate sui dati. Questo aiuta i venditori a identificare tendenze di vendita e supporto, migliorando l’efficienza generale e favorendo la crescita del business. 

5. Crea una comunità

È importante coltivare un senso di comunità tra i clienti. Incoraggiali ad aiutarsi a vicenda condividendo consigli ed esperienze su TikTok. Questo può alleggerire il carico del team di supporto e allo stesso tempo creare una base clienti più coinvolta e fidelizzata.

6. Offri supporto multicanale

Oltre alle soluzioni native di TikTok, gli altri canali su cui vendi meritano lo stesso livello di assistenza. Sebbene possa essere difficile monitorare e rispondere prontamente alle richieste di più clienti e su più touchpoint, puoi utilizzare soluzioni come eDesk per sincronizzare il supporto su tutti i canali di vendita in un’unica piattaforma. 

7. Personalizza le risposte

Utilizza le informazioni presenti sul profilo TikTok di un cliente per personalizzare le risposte. Può essere semplice come riferirsi a un video recente pubblicato dal cliente o riconoscerne la posizione, se pubblica pubblicamente. Questo tocco in più fa sentire il cliente valorizzato e contribuisce a creare un’esperienza memorabile che può spingere alla fidelizzazione. 

eDesk integra anche il contesto completo del cliente per aiutare gli agenti a comprendere rapidamente la storia del cliente e fornire risposte personalizzate su larga scala. Per saperne di più qui.

8. Stabilire aspettative chiare

Comunica chiaramente gli orari di assistenza e i tempi di risposta attesi. Questo aiuta a gestire le aspettative dei clienti e riduce la frustrazione. 

Uno studio dell’Indice di Soddisfazione del Cliente Americano (ACSI) ha scoperto che i tempi di attesa sono tra i principali fattori che influenzano la soddisfazione del cliente. I clienti che devono aspettare più del previsto sono il 18% meno soddisfatti della loro esperienza complessiva. 

Per rendere il processo più comodo e trasparente, su eDesk puoi creare orari personalizzati e risposte automatiche che comunicano tutto chiaramente ovunque tu venda. 

9. Sfrutta lo streaming in diretta

La funzione di live streaming di TikTok è perfetta per supporto clienti in tempo reale. Organizza sessioni Q&A regolari dove i clienti possono fare domande e ricevere risposte immediate. Data l’evoluzione costante delle aspettative di risposta rapida, pochi metodi permettono di offrire risposte così tempestive. 

10. Crea duetti e stitch

Queste funzioni di TikTok ti permettono di rispondere direttamente alle richieste o feedback dei clienti creando un video diviso in parte o integrando il video del cliente nel tuo. È un modo creativo per offrire supporto personalizzato e stimolare la soddisfazione del cliente. Dedica attenzione singola a ogni cliente per farlo sentire veramente valorizzato. 

Storie di successo del mondo reale

Ora vediamo alcuni brand che stanno fissando lo standard del servizio clienti su TikTok Shop, così puoi trarre ispirazione per la tua attività. 

Walmart

Il gigante della vendita al dettaglio Walmart ha adottato con successo TikTok Shop. La loro strategia include video di presentazione di prodotti coinvolgenti e risposte ai clienti con humour e personalità. 

“TikTok ci ha permesso di entrare in contatto con i nostri clienti in modi nuovi ed emozionanti,” ha detto William White, direttore marketing di Walmart, in un intervista con Modern Retail. “Non si tratta solo di vendere prodotti; si tratta di creare relazioni e offrire valore tramite contenuti divertenti e informativi.”

Benefit Cosmetics

Da quando è entrata nel programma beta di TikTok Shop nel marzo 2023, Benefit ha venduto oltre 87.000 unità di prodotto. Questo marchio di bellezza ha perfezionato l’arte di usare le funzioni di TikTok per il servizio clienti. Organizzano regolarmente live dove truccatori dimostrano i prodotti e rispondono alle domande dei clienti in tempo reale.

Il futuro del servizio clienti su TikTok Shop

Man mano che TikTok Shop continuerà a evolversi, prevediamo l’arrivo di nuove funzionalità e sfide. Intelligenza artificiale e machine learning giocheranno probabilmente un ruolo più importante, potenzialmente automatizzando le risposte alle richieste più semplici e aiutando a categorizzare e prioritizzare le problematche dei clienti.

Un’altra tecnologia da tenere d’occhio è la realtà aumentata (AR). TikTok ha già introdotto filtri AR, e non è difficile immaginare un futuro in cui i clienti possano provare virtualmente i prodotti o risolvere problemi usando l’AR. 

Infine, la vendita tramite comandi vocali si prospetta come una delle prossime frontiere. Con l’attenzione di TikTok sull’audio, potremmo presto vedere acquisti e servizi clienti attivati vocalmente.

Il ruolo finale del servizio clienti su TikTok Shop

Fornire un servizio clienti di qualità su TikTok Shop richiede una combinazione di creatività, flessibilità e una profonda conoscenza delle peculiarità della piattaforma. Abbracciando i contenuti video, sfruttando i materiali creati dagli utenti e rimanendo in sintonia con la rapidità della piattaforma, le aziende possono creare un’esperienza di servizio che non solo risolve i problemi ma anche intrattiene e coinvolge i clienti.

Ricorda, la chiave del successo su TikTok Shop è l’autenticità. Non temere di mostrare un po’ di personalità nelle interazioni con i clienti. Dopotutto, sulla piattaforma dove le tendenze cambiano in un attimo, la valuta più preziosa è la vera connessione umana.

Man mano che intraprendi il percorso di assistenza clienti su TikTok Shop, continua a sperimentare, imparare e adattarti. Un modo per migliorare la tua strategia è collegare i tuoi sforzi di supporto su TikTok Shop con gli altri canali di vendita. Per scoprire come, avvia una prova gratuita di 14 giorni di eDesk.