Come i Venditori Possono Vincere la Guerra dei Resi Online

Se non sapessi meglio, potrei credere che per gestire un negozio online di successo tutto quello che bisogna fare è trovare un prodotto, avviare una campagna e vedere i soldi arrivare. Ma i negozi più di successo sanno che i profitti dell’eCommerce possono essere rapidamente erosi dai resi online.

Per questo motivo abbiamo compilato un elenco delle strategie più efficaci che puoi mettere in atto per aumentare le entrate del tuo negozio.

Il modo più facile per aumentare il tuo profitto oggi

Internet ha reso incredibilmente semplice per chiunque aprire il proprio negozio.

Tutto ciò che serve è un prodotto e poche ore per creare una presenza online prima di poter già definirsi un imprenditore digitale.

Ha anche reso estremamente facile connettersi con clienti in tutto il mondo.

Niente di simile si era mai visto prima: i clienti oggi possono trovare tanti marchi, in tante località, con uno sforzo minimo.

Sembra fantastico, giusto? Ma questa facilità d’accesso comporta anche dei rischi insiti.

Più possibilità e accesso a vari marchi hanno modificato il comportamento d’acquisto degli utenti. In particolare, ha portato moltissime persone a considerare di restituire i prodotti acquistati.

Secondo questo rapporto Shopify, i resi online sono la “nuova normalità”.

Come puoi vedere, quasi il 90% dei clienti intervistati ha restituito almeno un prodotto negli ultimi tre anni.

Ancora più preoccupante, il 41% di chi ha risposto ha avuto in mente di restituire il prodotto mentre completava l’acquisto.

I resi sono uno dei principali problemi per i negozi di e-commerce. Sono molto più numerosi rispetto a quelli dei negozi tradizionali e aumentano troppo durante le festività.

E costano un’enorme quantità di denaro al settore.

Solo negli Stati Uniti, le perdite di ricavi sono astronomiche: i resi fraudolenti online hanno raggiunto i $17,6 miliardi nel 2017. Se si aggiungono gli abusi sui resi, il numero sale a $22,8 miliardi.

E questa è solo la punta dell’iceberg, considerando i costi di produzione e di gestione dei resi, compresi i costi di consegna, le ore di lavoro e gli sprechi aggiuntivi, che fanno salire la cifra alle stelle.

In USA, si prevede che i costi di consegna dei resi online raggiungeranno 550 miliardi di dollari entro il 2020.

Ogni anno sempre più persone restituiscono prodotti.

Il costo di questa pratica è come una malattia lenta che distrugge i profitti e i ricavi di molte aziende.

E se non affronti il problema dei resi, potresti ritrovarti a fare una perdita netta invece di ottenere i profitti sperati.

Ridurre i resi online è una delle azioni chiave per aumentare i tuoi margini di profitto.

Fortunatamente, ci sono alcuni metodi per ridurre i resi legittimi e garantire ai tuoi clienti il servizio di cui hanno bisogno.

Come ridurre i resi legittimi online

Esistono sempre persone che cercano di aggirare le regole e approfittare delle politiche di reso.

Puoi cercare di contrastare questi comportamenti (e dovresti), ma devi anche accettare che ci saranno sempre clienti con intenzioni poco trasparenti.

Per cominciare, focalizzati sulla riduzione dei resi legittimi che ricevi dai tuoi clienti.

Analizziamo le principali ragioni per cui i clienti restituiscono gli oggetti e come contrastarle.

Talvolta lo shopping online può essere un’esperienza intimidatoria e confusa.

Filtrare un ampio assortimento di prodotti può essere difficile, rendendo quasi impossibile trovare l’articolo che meglio risponde alle proprie esigenze.

A mio avviso, questa è una delle ragioni principali per cui il tasso di reso dell’eCommerce è molto più alto rispetto a quello dei negozi fisici.

Online, il cliente non può maneggiare fisicamente il prodotto, quindi non ha certezza che sia quello giusto.

Spesso, non può nemmeno chiedere immediatamente consiglio a un esperto di prodotti.

Il risultato è che i consumatori devono fare una stima basata solo sulle descrizioni e le immagini, con un alto rischio di errore.

Qual è la soluzione? Ecco alcune opzioni:

1. Assicurarsi che le descrizioni siano dettagliate e utili
2. Incorporare video insieme alle immagini del prodotto per offrire una migliore comprensione
3. Se possibile, valutare l’uso della realtà aumentata per offrire un’esperienza di navigazione più realistica

Ma uno dei miglior metodi è implementare un canale di comunicazione immediata che guidi l’acquisto del cliente.

La chat dal vivo sul sito può essere un ottimo strumento per rispondere rapidamente alle domande e aiutare i clienti a trovare il prodotto perfetto.

Tra queste strategie, avrai maggiori possibilità di assicurarti che i clienti siano ben informati sul prodotto che può offrirgli il massimo beneficio.

Estendere il supporto anche dopo l’acquisto

Aiutare i clienti a trovare il prodotto giusto è importante per concludere la vendita.

Può anche contribuire a ridurre i resi online, perché il cliente avrà ricevuto ciò di cui aveva bisogno.

Inoltre, devi assicurarti che sappiano come usare efficacemente il prodotto.

Se garantisci un alto valore percepito dall’utilizzo del prodotto, la probabilità che lo restituiscano si ridurrà drasticamente.

Il problema è che molto del materiale disponibile sul post vendita si concentra nel chiedere recensioni o vendere nuovi prodotti.

Ciò su cui invece dovresti concentrarti è sull’aumentare il valore che il cliente ottiene dal prodotto.

Ad esempio, immagina che un cliente abbia appena acquistato una fotocamera DSLR e, grazie alla segmentazione, tu sappia che è il suo primo acquisto di questo tipo.

Puoi inserire nel suo scontrino e nelle email di conferma dell’ordine un invito a seguire un corso gratuito per aiutarlo a familiarizzare con il prodotto.

Il corso può consistere in email, video online o anche un manuale singolo e coprire aspetti come:

• Istruzioni di base su come conservare la fotocamera
• Come scattare la prima foto in modalità automatica
• Le nozioni di base delle impostazioni manuali
• Come ottimizzare l’illuminazione, ecc.

Lo scopo è mantenere il cliente coinvolto con il prodotto e mostrargli tutte le sue possibilità.

Facendo così, si aumenta il valore percepito e si riduce la probabilità che voglia restituirlo.

Prevenire danni ai prodotti

Un paio di anni fa, ho acquistato online un paio di pantaloni.

Arrivarono in un sacchetto di plastica con una fenditura evidente causata dal contatto con la porta del camion di consegna. C’era un enorme graffio sul sacchetto e sui pantaloni, rendendoli inutilizzabili.

Ho subito scritto all’azienda, che mi ha chiesto di rispedirli per riceverne un nuovo paio.

Esperienza senza particolari problemi, anche se un po’ frustrante.

Non puoi controllare completamente i danni durante la consegna. Nell’e-commerce, devi affidarti a fornitori esterni in parte.

Ma puoi ridurre i rischi adottando alcune misure:

1. Tenere un registro delle richieste di supporto che riguardano la consegna, in modo da poterle comunicare al corriere
2. Assicurarsi che i prodotti siano imballati in modo da ridurre le probabilità di danni durante il trasporto

È un percorso di apprendimento continuo, ma monitorando regolarmente il supporto si possono migliorare costantemente le modalità di consegna.

Il rischio di “wardrobing”

Il wardrobing consiste nel comprare un capo, utilizzarlo una volta sola e poi restituirlo per ottenere un rimborso totale.

Immagina qualcuno che compra un vestito nuovo o un top per una serata, e poi lo rispedisce il giorno dopo. L’articolo è stato usato, ma il cliente non ha speso nulla per apparire alla moda.

Questa pratica è molto difficile da eliminare, ma puoi ostacolarla con alcune piccole strategie.

Prima di tutto, chiedi sempre lo scontrino: può sembrare ovvio, ma il 68% delle frodi sui resi riguarda articoli rubati senza scontrino.

Per quanto riguarda i resi, anche le politiche di reimmissione in magazzino aiutano a limitarli.

Il reingresso degli articoli, cioè, può essere ostacolato applicando delle tasse di rientro, che di solito sono tra il 15 e il 25%.

Queste tasse spesso sono più efficaci per prodotti di alto livello, come TV o elettronica di consumo di fascia alta, per scoraggiare acquisti temporanei.

Un’altra strategia è modificare la politica di reso online. Ma questo meriterebbe una trattazione a sé.

Una politica di reso online che scoraggia i clienti

Molti consigliano di essere più flessibili con i resi, rendendo più semplice la restituzione dei prodotti.

E’ un buon consiglio, e alcuni studi dimostrano che una politica più generosa può aumentare le vendite.

Secondo una ricerca ha evidenziato come, nell’arco di sei mesi, l’introduzione di politiche di reso più restrittive abbia portato a una diminuzione delle vendite nette di oltre l’8%.

Da parte loro, Zappos ha scoperto che offrire una politica di reso molto generosa aumenta complessivamente le vendite.

Offrono 365 giorni di tempo per i resi e si fanno carico delle spese di spedizione.

La loro convinzione è che una politica più indulgente favorisca le conversioni e quindi aumenti le vendite, minimizzando il rischio per il cliente.

Questa strategia attira anche i “wardrobers”.

Zappos ha un tasso di reso del 50%, ovvero 20 punti percentuali più alto della media, e non si preoccupano affatto

Craig Adkins, vicepresidente di Zappos, afferma: “I nostri clienti migliori sono anche quelli con il più alto tasso di reso, ma sono anche quelli che spendono di più con noi e sono i clienti più redditizi.”

Praticamente, il costo viene assorbito dai maggiori margini di profitto.

Potresti essere tentato di allentare la politica di reso, ma ti sconsiglio di farlo, a meno che non abbia un sistema di gestione dei resi ottimale.

Zappos può permettersi di offrire resi illimitati perché i loro centri di distribuzione sanno esattamente come gestirli e cosa fare.

Molti altri negozi non hanno questa esperienza e rischiano di sprecare più soldi.

Il consiglio è di fare passi piccoli: la politica di reso non è un accordo inscrivibile per sempre, ma deve evolversi nel tempo.

Valuta cosa puoi alleggerire oggi e procedi da lì.

Inizia ad ammorbidire le regole, ma senza esagerare e senza mettere a rischio il tuo business.

I resi online distruggeranno i tuoi margini se non sei proattivo

Devi agire con metodo.

I resi rappresentano un grande buco nei tuoi profitti e rischiano di comprimere i margini che stai cercando di mantenere.

Per prima cosa, modifica la politica. Molte persone leggono attentamente le condizioni prima di acquistare. Considera di allentare le regole sui resi, ma assicurandoti di verificare con attenzione la legittimità delle richieste.

Devi ridurre il numero di “wardrobers”, ma allo stesso tempo incoraggiare chi ha realmente bisogno di fare un reso a completare l’acquisto.

Oltre alla politica, concentrati sul cliente.

Valuta come aiutarlo al meglio nel percorso di acquisto. Online, il metodo più efficace è una chat dal vivo come quella di eDesk, che imita un assistente in negozio.

Oltre all’esperienza sul sito, istalla una campagna di follow-up che aiuti il cliente a ottenere il massimo dal prodotto.

Se modifichi la politica per scoraggiare i resi fraudolenti e, allo stesso tempo, aiuti i clienti a fare scelte più consapevoli, vedrai una diminuzione dei resi online.

eDesk, il helpdesk di nuova generazione, pensato appositamente per l’eCommerce, ti aiuta a semplificare e ampliare il supporto clienti, risparmiando tempo, soldi e problemi!

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