10 migliori software di assistenza clienti sui social media per il 2024

Se hai un'attività eCommerce rivolta ai clienti nel 2024, una cosa è certa: i tuoi clienti parlano con la tua azienda, o addirittura della tua azienda, sui social media.

Le piattaforme social come Facebook, Twitter, WhatsApp e Instagram offrono un canale di comunicazione bidirezionale molto utile con i tuoi clienti. Tuttavia, spetta a te come azienda avere il sistema giusto in atto per monitorare, rispondere e ottimizzare ogni interazione sociale che un cliente ha con il tuo brand.

Quasi tutte le aziende oggi possiedono canali social propri che possono essere usati per offrire contenuti coinvolgenti o entusiasmanti, scoprire informazioni aggiuntive su prodotti o servizi e ricevere offerte utili e promozioni speciali. Eppure le aziende di eCommerce di successo sanno che non basta semplicemente essere presenti sui social.

Sia che siate un’azienda B2B o B2C, è fondamentale utilizzare i social media in modo strategico per supportare i vostri clienti in tempo reale. Al centro della vostra strategia sui social dovrebbe esserci l’obiettivo di offrire un servizio clienti eccezionale.

Implementare un software di social media customer service (tipicamente integrato in una soluzione più ampia di help desk) è come le aziende di successo riescono a fornire un supporto clienti eccellente sui social media e a integrarlo senza soluzione di continuità nella loro strategia complessiva di assistenza clienti.

Per migliorare la comunicazione con i tuoi clienti, il software di social media customer service è utile per gestire richieste, commenti e problemi sollevati sui social. Ricerche dimostrano che l’impiego di questo tipo di software può avere un impatto significativo sui risultati economici — infatti, l'88% dei clienti afferma che è meno probabile comprare da un'azienda che non offre supporto tramite i canali social.

Se la tua attività eCommerce utilizza i social media, dovresti usare anche software di social media customer service per rafforzare il tuo brand e aumentare la fedeltà dei clienti.

Detto ciò, ecco alcune delle migliori soluzioni di software per il servizio clienti sui social media per il 2024.

Cos'è un Software di Customer Service sui Social Media?

Il software di social media customer service è una sofisticata soluzione basata sull’Intelligenza Artificiale che ti offre una panoramica delle attività dei tuoi clienti sui social piattaforme e aiuta a fornire soluzioni di assistenza digitale in tempo reale per rispondere a queste esigenze.

Il software integra anche le conoscenze sui clienti provenienti dai social media nel più ampio programma di assistenza clienti. Notifica al team di supporto eventuali problematiche sollevate sui social media, facilitando una risoluzione efficiente.

Ad esempio, se un cliente twitta qualcosa sul tuo brand, il software aiuta a supportare il servizio clienti umano identificando il tweet e aiutando a segnalare e risolvere eventuali problemi. Questo può avvenire direttamente sulla piattaforma social o portando la conversazione via email o telefono per fornire una soluzione attraverso altri canali.

Esistono vari modi in cui il software di social media customer service può aiutare il tuo programma di assistenza complessivo:

1. Analisi dei Dati

Uno dei modi in cui il software può aiutare è fornendo analisi sofisticate e approfondimenti su cosa dicono i clienti sulla tua azienda o marchio online, e di quale tipo di supporto potrebbero aver bisogno.

Analizzando i dati online, il software ti permette di ottenere insight chiave sui clienti, ascoltando ciò che dicono sui social media e raccogliendo anche dati sui tuoi clienti. Questo ti aiuta a comprendere meglio il tuo pubblico, i loro bisogni principali (soddisfazioni o problemi) e ad agire di conseguenza.

2. Chatbot

I chatbot sono assistenti online automatizzati, basati sull’Intelligenza Artificiale, che aiutano a rispondere alle domande frequenti dei clienti. Sono una componente standard del software di social media customer service.

I chatbot sono utili perché offrono supporto immediato ai clienti online. Permettono di dimostrare reattività rispondendo subito alle richieste quotidiane.

Per questioni più complesse, che non possono essere risolte subito, i chatbot possono creare ticket di assistenza, che vengono poi approfonditi da un agente umano durante l’orario di lavoro.

3. Programmazione e Pubblicazione sui Social

Il software di social media customer service spesso include anche uno strumento di programmazione dei contenuti, che permette di pianificare e pubblicare messaggi sui social a orari prestabiliti. Utile per progettare in anticipo una strategia social efficace.

Quali piattaforme social usano i servizi di customer support?

Nel 2024, le aziende eCommerce che vogliono essere visibili e disponibili sui principali social devono integrare il loro supporto clienti con:

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp

Ovviamente, questa integrazione può evolversi nel tempo. Scegliendo un help desk pensato appositamente per l’eCommerce e il supporto social, avrai un’infrastruttura futur-proof e potrai integrarlo nativamente con i canali social più popolari di oggi.

Migliorare il Supporto Clienti con il Software Giusto

Il software di social media customer service non nasce per sostituire il tradizionale supporto umano. Serve a supportarlo in modo più efficiente. La strategia multicanale di assistenza clienti può includere call center, ticket e-mail, chat dal vivo e portali di auto-aiuto. Il software social aiuta a gestire il lato social, integrandosi efficacemente con gli altri canali.

Come il customer service tradizionale, anche quello sui social mira a offrire ai clienti il miglior supporto possibile rispondendo a richieste e problemi in modo tempestivo e professionale.

Ma il social customer service si differenzia perché si concentra sui canali come Facebook e Twitter, usando strumenti digitali come social listening, monitoraggio e avvisi online per identificare e rispondere a tutte le richieste. La sua capacità di monitoraggio è inestimabile.

Seguendo ciò che si dice riguardo alla tua azienda o brand online, il software ti permette di offrire supporto anche a chi non ti ha ancora contattato direttamente. Per esempio, se noti che un utente twitta di un problema con il tuo prodotto, puoi intervenire per aiutarlo, trasformando quella conversazione in un’esperienza positiva per il cliente e il brand.

Il sistema si avvale di automazione sofisticata e apprendimento automatico per rispondere alle domande più frequenti. Quando non può risolvere una problematica complessa, può segnalare il caso a un operatore umano, assicurando che nessun cliente venga trascurato.

Come può aiutare il Software di Social Media Customer Service?

Il software ti consente di capire chi sono i tuoi clienti tramite approfondimenti in tempo reale sul loro modo di interagire con il tuo brand sui social.

Favorisce il miglioramento del rapporto con i clienti, segnalando conversazioni positive e problematiche ricorrenti, aiutandoti a rispondere con tempestività e a migliorare i tuoi prodotti o servizi.

Inoltre, permette di risolvere rapidamente i problemi, usando chatbot o creando ticket per l’assistenza umana, migliorando così l’esperienza del cliente e alimentando un dialogo bidirezionale online tra azienda e clienti.

Usando strumenti di social media customer service, ottieni un dialogo positivo con i clienti online.

Ciò rafforza la fiducia dei clienti attuali e rende anche i potenziali clienti più propensi a vedere il tuo brand sotto una luce favorevole, migliorando il valore complessivo del marchio.

Dato che le conversazioni sono pubbliche, ogni interazione può influenzare la percezione del tuo brand. Utilizzando gli strumenti giusti per controllare le discussioni sui social, contribuisci a costruire un’immagine positiva del tuo marchio.

Caratteristiche del Supporto Software sui Social Media

Oltre alle funzioni principali (analisi, chatbot, pianificazione e pubblicazione), molti software di social media supportano altre funzioni chiave, tra cui:

• Risposte rapide e tempi di risposta in tempo reale, tutte in un’unica piattaforma unificata.
• Notifiche e avvisi per gestire picchi di richieste o situazioni delicate.
• Intelligenza Artificiale avanzata per personalizzare le risposte e ridurre gli errori.
• Una suite di analisi robusta per identificare punti di forza, debolezze e opportunità di miglioramento della strategia social.

Cosa Considerare Quando Si Sceglie il Software di Social Customer Service

Per scegliere il software più adatto alla tua attività, dovresti valutare le esigenze specifiche della tua azienda. La quantità di richieste e menzioni sui social sarà probabilmente il fattore principale! Conoscere il volume di interazioni ti aiuta a determinare i requisiti di servizio.

Se operi in diversi fusi orari, potresti aver bisogno di software che offra supporto istantaneo tramite chatbot anche fuori dagli orari del personale umano.

Se hai clienti in tutto il mondo, considera anche soluzioni che supportino più lingue e che possano monitorare analisi sui social di diversi paesi e in varie lingue.

Vediamo i Prezzi

Poiché il software social media customer service è un servizio, il costo è solitamente mensile.

I prezzi variano da:

• Un'offerta base gratuita (con funzionalità limitate) fino a circa £12/agen> al mese (USD $17/agen>),
• Circa £70/agen> al mese (USD $99/agen>) per soluzioni di base,
• Fino a £360/agen> al mese (USD $499/agen>) per funzionalità più avanzate e complete.

Prodotti di Software per il Customer Service sui Social Media più Rinomati nel 2024

I principali software individuati da comparatori di mercato spaziano da soluzioni semplici ed economiche a quelle più avanzate e costose.

Qui di seguito, i migliori prodotti per il 2024:

1. eDesk

eDesk è il help desk per eCommerce che centralizza le richieste di supporto clienti dal tuo negozio online, marketplace come Amazon, eBay, Walmart, Etsy e Cdiscount, e dai tuoi canali social, in una dashboard semplice e intuitiva.

Aiuta a supportare i clienti e proteggere la tua reputazione sui social collegando Facebook, Instagram e Twitter in una casella di posta condivisa centrale. Clienti noti includono Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com e Superdry.

Il prezzo parte da £75 (USD 89) al mese, e i nuovi clienti possono usufruire di una prova gratuita di 14 giorni, senza bisogno di inserire i dati di pagamento.

2. Conversocial

Conversocial si presenta come “la piattaforma di customer experience conversazionale per la messaggistica”. È un software di social customer service che consente di gestire grandi volumi di conversazioni sui social, supportando canali come social media, chat dal vivo e messaggi di testo.

Utilizza strumenti intelligenti che si collegano a canali di messaggistica e voce, offrendo esperienze conversazionali per supporto clienti, vendite e marketing con soluzioni integrate di chat e bot AI e agent umani.

Si tratta di un servizio cloud che combina priorità intelligente con workflow di gestione del team, monitoraggio social, ascolto e analisi del sentiment, e creazione di ticket per la collaborazione.

Supporta le lingue inglese, tedesco, francese, italiano e spagnolo.

3. SproutSocial

Se la tua azienda deve crescere rapidamente, SproutSocial potrebbe fare al caso tuo. Offre una soluzione di gestione social completa che aiuta a massimizzare la strategia social, migliorando il rapporto con i clienti e ottimizzando i flussi di pubblicazione.

Supporta la collaborazione in tempo reale, analisi e approfondimenti utili, anche in più lingue come inglese, francese, italiano, portoghese e spagnolo.

Il piano ‘standard’ inizia da £72 (USD 99) al mese, mentre quello ‘professionale’ costa circa £110 (USD 149) al mese per utente.

4. Zoho Desk

Zoho Desk aiuta a offrire un supporto eccellente tramite gestione prioritaria di richieste provenienti da molteplici canali. Permette di creare una knowledge base nel tempo, analizzando e migliorando le performance del team di supporto grazie all’apprendimento automatico intelligente.

La sua piattaforma cloud con AI contestuale supporta diverse lingue, tra cui tedesco, inglese, francese, giapponese, portoghese, russo, spagnolo, turco e cinese (semplificato). La versione base è gratuita fino a tre agenti, con prezzi standard a partire da £9 (USD 12) per agente, al mese.

5. Sparkcentral

Sparkcentral è una piattaforma cloud che consente di progettare, scalare, gestire e ottimizzare le conversazioni con i clienti.

Supporta AI, chatbot e integrazioni con piattaforme di chat come WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter, oltre al sito e alle app aziendali, permettendo di centralizzare le comunicazioni su tutti i canali.

6. Front

Se cerchi una soluzione semplice, entry-level, Front può essere la scelta giusta. Permette di integrare e semplificare supporto via email e app in un’unica piattaforma collaborativa. Più di 6.000 clienti usano Front per costruire relazioni personalizzate a scale.

Il prezzo parte da circa £7 (USD 9) al mese per utente, con piani più completi disponibili.

7. Salesforce Digital Engagement

Una soluzione CRM di Salesforce per il social customer service, capace di coinvolgere i clienti al momento giusto attraverso canali digitali, inclusi messaggi mobili, chat web e social network, garantendo un’esperienza di assistenza fluida e integrata.

8. Sprinklr

Sprinklr offre il primo “front office unificato” per i canali moderni, permettendo di consolidare 23 canali social, 11 di messaggistica e centinaia di forum, blog e siti di recensioni in una piattaforma unica per supportare marketing, pubblicità, assistenza e coinvolgimento.

Utilizza l’AI per facilitare la collaborazione e condividere dati, riducendo i silos tra i team. La società ha 24 uffici in 16 paesi.

9. LiveAgent

LiveAgent ti consente di personalizzare l’interazione con il cliente attraverso un help desk tutto-in-uno. La sua chat dal vivo è il suo punto di forza, con il widget più rapido sul mercato. Nel 2020 è stato il software di chat più raccomandato per le PMI.

Clienti di LiveAgent includono BMW, Yamaha, Huawei e l’Università di Oxford. La loro offerta include un pacchetto gratuito con funzionalità limitate e piani più completi con supporto più avanzato, a partire da circa £28 (USD 39) al mese per utente.

10. Gladly

Gladly si distingue per il servizio personalizzato, pensato con il cliente al centro. Piuttosto che concentrarsi su gestione dei singoli casi, Gladly favorisce conversazioni continue con i clienti su più canali, mantenendo traccia delle interazioni e delle storie di supporto.

Obiettivo di Gladly è offrire esperienze eccezionali, aumentare del 10% i ricavi generati dal contact center e ridurre i costi tecnologici fino al 40%. Tra i clienti ci sono JetBlue, JOANN e TUMI. È disponibile un piano gratuito con funzionalità limitate, mentre le opzioni a pagamento variano da £27 a £108 (USD 38-150).

Considerazioni Finali

Il customer service sui social media, o “social care”, non è un concetto nuovo, ma molte aziende ancora non integrano i social nel loro supporto multicanale. Oggi, farlo è un requisito imprescindibile.

Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività, puoi trarre vantaggio dall’integrazione dei social media nella strategia di assistenza cross-channel. Garantire un supporto senza interruzioni è più importante che mai, visto che i clienti sono online, parlano di te in tempo reale e influenzano la percezione del tuo brand.

Offrendo supporto immediato sui social e integrandolo perfettamente con gli altri canali, puoi migliorare le vendite, aumentare la fidelizzazione e rafforzare la reputazione del marchio, sia online che offline.