Nuove ricerche dimostrano che i venditori intelligenti possono intervenire per evitare 9 recensioni su 10 negative

eDesk e CitizenMe rivelano che la grande maggioranza dei clienti eCommerce nel Regno Unito e negli Stati Uniti si rivolgono ai rivenditori quando si verifica un problema, offrendo una possibilità di riscatto – ma come le aziende gestiscono il problema determina il loro destino in fatto di recensioni e feedback.

Lo shopping online è aumentato drasticamente nell’ultimo anno, mentre le persone sono rimaste a casa, il che ha portato lo specialista di servizio clienti eCommerce eDesk a aggiornare di conseguenza il suo strumento Reviews and Feedback.

L'integrazione con la funzione ufficiale 'Request a Review' di Amazon, uno strumento che garantisce una richiesta di feedback ai clienti al momento più opportuno dopo la vendita, consentirà ai rivenditori di ottenere oltre il 50% di recensioni in più* su Amazon, rispettando al contempo le linee guida di conformità. Questo dimostra l’attenzione al cliente e la fiducia che un’azienda ha soddisfatto le aspettative – o almeno desidera migliorare. È un altro modo per garantire che eDesk continui ad aiutare le imprese attraverso dati e intelligenza transazionale.

In aggiunta, eDesk ha rafforzato la sua integrazione con Trustpilot e Google My Business. Entrambe le integrazioni richiedono automaticamente recensioni sui siti Trustpilot e Google Location, e tutti i feedback ricevuti possono essere gestiti direttamente dalla piattaforma Feedback and Review di eDesk.

 

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In linea con quanto sopra, eDesk ha incaricato CitizenMe di condurre un sondaggio su 2.000 acquirenti online nel Regno Unito e negli Stati Uniti (1.000 nel Regno Unito e 1.000 negli USA), scoprendo che oltre il 90% dichiara di parlare con il servizio clienti prima di lasciare una recensione. Se si verifica un problema, questo momento rappresenta un’opportunità chiara per i venditori di riscattarsi.

Secondo i dati, le principali ragioni per recensioni negative sono (UK / US):

• Non aver gestito qualcosa in modo soddisfacente per il cliente – 49% / 42%
• Avere un atteggiamento negativo – 30% / 32%
• Rispondere troppo lentamente – 32% / 23%

Al contrario, le ragioni principali per lasciare recensioni positive sono (UK / US):

• Rispondere rapidamente ai clienti – 54% / 51%
• Gestire bene il problema – 53% / 43%
• Essere gentili – 42% / 42%

Dal rispetto delle buone maniere in feedback negativi e positivi, le aziende possono considerare il tono di voce che desiderano promuovere tra i propri dipendenti, dato che questo può influenzare chiaramente la direzione della conversazione e se il problema può essere risolto. L’organizzazione automatica delle richieste di assistenza al cliente in base al tipo di problema può aiutare a preparare adeguatamente i team.

I risultati di eDesk e CitizenMe hanno anche rivelato che i clienti sono più propensi a lasciare recensioni positive rispetto a quelle negative. Nel Regno Unito, il 33% fornisce feedback positivo dopo un’esperienza positiva, e il 34% dopo più di un'esperienza, contro solo il 13% che lascia feedback negativo dopo una singola esperienza deludente e il 7% dopo più incontri insoddisfacenti. Negli Stati Uniti, invece, il 32% dà feedback dopo una singola esperienza positiva, e il 32% dopo più esperienze, rispetto al 10% che lascia recensioni negative dopo un singolo incontro negativo e l’11% dopo più di uno.

È interessante notare che l’87% (US) e l’83% (UK) di coloro che hanno avuto un’esperienza positiva sono più propensi a lasciare feedback se ricevono una richiesta via email, quindi la proattività del venditore è fondamentale per rafforzare la reputazione del business.

I dati evidenziano anche l’importanza delle recensioni nell’attrarre clienti sin dall’inizio. In entrambi i paesi, il 44% degli intervistati legge recensioni prima di acquistare online, con un incremento al 90% per gli acquisti di tecnologia personale, seguito dal 68% nel Regno Unito e dal 72% negli USA per gli indumenti, e il 66% nel Regno Unito e il 67% negli Stati Uniti per i prodotti per la casa. Evidenziando il valore che gli acquirenti attribuiscono alle recensioni, il 40% afferma che acquisterebbe solo da un venditore con una valutazione inferiore a tre stelle se non fosse disponibile altrove.

Alex Payne, CEO di eDesk, afferma: „L’importanza di feedback e recensioni come motore di business non può essere sottovalutata. La ricerca lo dimostra, ma i rivenditori non dovrebbero aspettarsi che tutti i clienti lascino immediatamente feedback. Hanno bisogno di un incentivo. Tra l’83% e il 87% dei clienti è più propenso a condividere il proprio parere con una email inviata al momento opportuno. Per questo abbiamo integrato la gamma più ampia di canali nel nostro prodotto Feedback, da Trustpilot e Google My Business fino ad Amazon Request a Review.

"Inoltre, i risultati della nostra ricerca sono estremamente entusiasmanti e rappresentano un ulteriore segnale che la tecnologia è necessaria per offrire un servizio clienti eccellente. Questi dati supportano la nostra convinzione che i venditori possano controllare il proprio destino e accompagnare i clienti con fiducia per costruire relazioni basate sulla fiducia e sulla comprensione. Piuttosto che affidarsi a supposizioni e speranza, un approccio proattivo può generare valore commerciale e permettere ai leader di gestire il proprio destino in materia di feedback e recensioni."

"Anche in caso di esperienza negativa, sarebbe molto meglio per i rivenditori cercare di gestire le emozioni negative e trasformarle in un’opportunità piuttosto che alimentare il problema o, peggio, fingere che non esista. La comunicazione chiara è fondamentale per questo."

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