Come risparmiare un'ora al giorno sui ticket di supporto

Una cosa di cui tutti hanno più bisogno è il tempo. È una risorsa non rinnovabile. Immagina cosa potresti fare se avessi un'ora in più al giorno? Come potresti trasformare la tua produttività?

Se lavori nel supporto clienti, sai che ogni ora è importante. I clienti vogliono risposte rapide e tu vuoi liberare la coda di ticketing. Il tempo sprecato è una vendita potenzialmente persa. L'antica massima “il tempo è denaro” si applica sicuramente al servizio clienti.

Risparmiare un'ora al giorno potrebbe non sembrare molto, ma alla lunga si accumula: cinque ore a settimana o 260 ore all’anno!

Libero di più tempo, non solo potrai servire meglio i tuoi clienti, ma potrai anche dedicarlo ad obiettivi di business più ambiziosi, come la crescita della tua azienda.

Questo significa che è importante evitare di perdere tempo in compiti ripetitivi e che consumano risorse, soprattutto in settori ad alta velocità e volume elevato come l’eCommerce. Pensaci: sembra impossibile? Ricrediti.

Di seguito alcuni consigli pratici su come fare in modo che il tuo tempo lavori per te. Risparmiando tempo rispondendo ai messaggi dei clienti senza compromettere l’eccellenza nel servizio clienti, potrai dedicare più risorse a obiettivi aziendali più ampi. E questa è solo una questione di lavorare in modo più intelligente.

Inizia organizzandoti

Prima di tutto, in ambito customer service, devi partire da una buona organizzazione. Non puoi aiutare nessuno se i tuoi sistema di ticketing sono disordinati e il tuo team di operatori non lavora in modo strutturato.

Se sei un venditore eCommerce, assicurarti di rimanere organizzato e di tenere sotto controllo tutte le comunicazioni con i clienti è il primo passo verso il successo. Può sembrare ovvio, ma può essere difficile mantenere tutto in ordine quando si gestiscono molteplici canali di comunicazione.

Un grande volume di richieste può creare un collo di bottiglia. Piuttosto che rispondere singolarmente a ciascun messaggio, è importante poterli ordinare e prioritizzare nella dashboard di messaggistica.

Se sei un utente di eDesk, organizzarti è facile. La dashboard di eDesk ti permette di organizzare i ticket per stato: ricevuti, risolti, snoozed, archiviati, nuovi e archiviati.

Questo ti aiuta a essere rapido nell’organizzazione e dà al tuo team un’idea più chiara del flusso di lavoro. Permette anche di cercare e identificare rapidamente i ticket di cui hai bisogno in ogni momento. Infine, ti dà il controllo sui tuoi ticket clienti, anche quelli storici, e su tutti i dati che contengono.

L’Smart Inbox di eDesk centralizza i messaggi dei clienti da tutti i marketplace, sito web e social, per aiutarti a rispondere più velocemente e meglio

Puoi anche etichettare i tuoi ticket secondo criteri di tua scelta e filtrarli per tag, così da rimanere aggiornato su determinati gruppi, come i ticket degli ultimi sette giorni, quelli di un marketplace specifico o per lingua, per citarne alcuni. I tag possono anche essere automatizzati, applicandosi in modo automatico alle richieste secondo le regole che imposti.

Ad esempio, tutte le richieste di clienti che parlano tedesco possono essere etichettate di conseguenza, così da indirizzarle alla rappresentante che parla quella lingua.

Ordinare, prioritizzare, etichettare e filtrare i messaggi ti permette di organizzare il flusso di comunicazioni, aiutando il team a lavorare più efficientemente e risparmiare tempo.

Avere un sistema metodico per assegnare e rispondere ai ticket dà una direzione al team e crea un flusso di lavoro più fluido. Quando il team è ben organizzato, il tempo risparmiato si somma.

Sfrutta al massimo il supporto online

Rispondere alle richieste dei clienti tramite email o chat è molto più rapido rispetto alla telefonata. Usare messaggi di testo permette di rispondere più velocemente, perché si possono utilizzare risposte automatiche e modelli predefiniti per evitare ripetizioni, accelerando così il processo di gestione dei ticket.

Se possibile, indirizza i clienti a interagire con te tramite email o chat online: può permetterti di gestire più velocemente le richieste e mantenere alta l’efficienza.

Assicurati di aver attivato le notifiche in tempo reale per email e chat: questo ti aiuta a essere sempre aggiornato sulle nuove richieste e rispondere rapidamente. La tempestività nella risposta, infatti, è fondamentale nel servizio clienti, come evidenziato da Right Deals UK.

I chatbot possono essere molto utili. Anche se il team di assistenza clienti non è disponibile, un chatbot può fornire risposte automatiche, indirizzare alla knowledge base o semplicemente riconoscere la richiesta, promettendo che un operatore risponderà a breve.

Può sembrare un dettaglio, ma anche una risposta automatica che conferma di aver ricevuto il messaggio può fare una grande differenza nel fornire un servizio di qualità. Quando il team interviene, può risolvere il problema usando un linguaggio chiaro e conciso, risparmiando tempo e rispondendo efficacemente.

Le risposte standardizzate, basate su template, e l’automazione sono strumenti molto utili, e ne parleremo tra poco.

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Crea modelli di risposta efficaci

Risparmiare tempo nella creazione di risposte ai clienti è un ottimo modo per riconquistare tempo prezioso. I template sono molto utili a questo scopo. Consentono al team di supporto di usare contenuti già pronti per rispondere a domande frequenti senza dover riscrivere le stesse frasi ogni volta. Basta creare i modelli di risposta in anticipo.

I modelli sono generalmente creati basandosi su risposte a problemi e domande ricorrenti. Sono frammenti di testo copiatili e modificabili a seconda delle esigenze, che si possono inserire facilmente nelle conversazioni.

Esempi di modelli includono:

• Conferme di ordini
• Conferme di spedizione
• Politiche di rimborso
• Termini e condizioni
• Richieste di recensione

Tutte queste comunicazioni standard possono essere automate facilmente tramite i modelli e inviate automaticamente al cliente all’atto dell’ordine o dopo aver ricevuto il prodotto. Così facendo, si risparmia tempo e si assicura che ogni cliente riceva una risposta in momenti chiave dell’interazione.

I modelli possono essere anche personalizzati inserendo il nome del cliente, per dare un tocco di personalizzazione. In questo modo, il team risparmia tempo evitando di riscrivere le stesse frasi, e il cliente si sentirà considerato e accolto in modo più professionale. Questo aumenta la qualità dell’esperienza del cliente, fondamentale nel contesto attuale.

In sostanza, i modelli garantiscono che il cliente riceva la risposta che cerca, nel momento giusto, risparmiando tempo a te e al team.

Metti in pratica l’automazione

L’automazione permette di gestire facilmente le attività ripetitive del servizio clienti. Automatizzare anche le più piccole operazioni ti permette di risparmiare risorse e tempi preziosi.

Nel gestire il help desk ecommerce, l’automazione può aiutare in diversi modi:

1. Ticket automatici: eDesk permette di creare regole per assegnare automaticamente determinati messaggi a specifici membri del team. In questo modo, chi si occupa di marketplace riceve solo quei ticket, potendo specializzarsi, mentre altri si occupano di canali diversi. Tutti lavorano più concentrati e più rapidamente.

2. Risposte automatiche: questa funzione garantisce una risposta immediata ai clienti che inviano messaggi fuori orario. Così, i clienti vengono riconosciuti e rassicurati, anche se l’operatore non è disponibile. È utile anche durante i periodi di picco, come il periodo natalizio, quando il volume di richieste cresce e il team può rispondere più rapidamente.

3. Prioritizzazione dei ticket: puoi impostare regole per dare priorità ai ticket più importanti. Risparmi tempo e eviti di concentrarti sui messaggi meno urgenti, migliorando l’efficienza complessiva.

Seppur a volte l’automazione sembri meno “umana”, molte attività sono procedure routinarie che non necessitano di un intervento personale immediato. Automatizzare i piccoli compiti permette di liberare risorse per le attività più strategiche e a maggior valore aggiunto.

Come puoi notare, molte delle funzioni di automazione riguardano attività procedurali, che si può fare meglio senza l’intervento diretto di una persona.

Automatizzando alcuni compiti come quelli sopra descritti, il team può dedicare più tempo a fornire un servizio di qualità ai clienti in ogni interazione.

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Offri una knowledge base

Può essere molto utile aiutare i clienti anche dando loro strumenti per risolvere da soli alcuni problemi. Una knowledge base sul sito, con una sezione FAQ, può essere un grande aiuto. Pagine più approfondite forniscono dettagli su prodotti, materiali e anche sulla tua azienda. Combinando queste risorse, fornisci un supporto molto completo ai clienti.

Costruendo una libreria di risorse facile da navigare, puoi coprire le domande più frequenti, i problemi maggiori e le esigenze comuni, tutto in un’unica posizione centrale. I clienti possono così accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno in qualsiasi momento, giorno e notte.

Questa strategia alleggerisce il carico del team di customer support, riducendo il numero di richieste ripetitive. Molte domande sono semplici e sono meglio risolte con il self-service. Avere una knowledge base concreta può diminuire il traffico sui ticket e migliorare l’efficacia complessiva del servizio.

Se emergono domande che si risolvono facilmente consultando la knowledge base, basta indirizzare il cliente alla pagina giusta del sito. La tua knowledge base può essere ampliata nel tempo, aggiungendo le nuove domande frequenti man mano che si presentano.

Creare una knowledge base non significa offrire un servizio inferiore. Al contrario, molte persone preferiscono cercare da sé le risposte, specialmente se sono di fretta.

Offrendo questa risorsa, dai ai clienti un'altra via per ottenere le risposte, che verrà sicuramente notata e apprezzata.

Conclusioni

Come si vede sopra, ci sono molte strategie e strumenti di eDesk per aiutarti a liberare tempo prezioso del team, così da poterlo dedicare a altri ambiti di crescita.

Ma basta configurare il sistema di ticketing in modo che risponda alle esigenze specifiche della tua azienda, per ottimizzare il supporto e renderlo più efficace ed efficiente, risparmiando tanto tempo.

Un’ora in più al giorno può fare la differenza per accelerare la crescita della tua azienda. Se vuoi saperne di più su come eDesk può aiutare il tuo negozio online a rispondere più velocemente e a crescere, prenota una demo dal vivo o prova eDesk gratis per 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.

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