Modelli di Risposta per Gestire Recensioni Negative su Amazon

Post ospite di Michael da Deliverr

I sistemi di recensione eCommerce consentono agli acquirenti di condividere le proprie esperienze di acquisto con prodotti e venditori. Come venditore online, probabilmente riceverai molte recensioni positive e alcune negative. A volte i clienti lasciano recensioni negative anche quando hai fatto tutto correttamente. È una realtà sfortunata.

Hai diverse modalità per reagire alle recensioni negative:

• Non fare nulla (non consigliato).
• Se la recensione è ingiusta o viola le politiche di Amazon, contatta Amazon per richiederne la rimozione.
• Contatta il cliente per cercare di risolvere il problema.

Anche seguendo correttamente tutte le procedure, potresti comunque ricevere una recensione negativa pubblica, alla quale potresti voler rispondere pubblicamente.

Rispondere in modo aperto e sincero alle recensioni negative può aiutarti a mantenere l’immagine del brand, a convincere i futuri clienti che puoi aiutarli a risolvere eventuali problemi e a mantenere alta la soddisfazione dei clienti.

Ecco perché gestire le recensioni è così importante nell'eCommerce:

• Le recensioni influenzano le decisioni di acquisto di oltre il 93% dei consumatori. Questo significa molte conversioni potenziali che potresti perdere.
• Mostrano ai potenziali clienti che altri pari sono acquistando e apprezzando (o odiando) il prodotto, fornendo una prova sociale.
• Poiché i consumatori non vedono fisicamente un prodotto prima di acquistarlo online, buone recensioni aiutano a ridurre l’incertezza e minimizzare i rischi.
• Il 92% dei clienti legge le recensioni e molti le ordinano per visualizzare quelle negative come parte del processo di scelta del prodotto.

La reattività è fondamentale, ma è importante rispondere nel modo giusto. Creare template di risposta ti assicura di coprire le basi senza mostrare frustrazione, rendendo il processo di supporto clienti più rapido ed efficiente.

Analizzeremo alcuni modelli di risposta per gestire le recensioni negative su Amazon, per problemi comuni riscontrati con molti prodotti.

Il prodotto non funziona

I clienti hanno aspettative diverse sui prodotti e talvolta il prodotto non funziona come previsto o presenta effettivamente un problema. Se il cliente lascia una recensione negativa inizialmente, puoi e dovresti cercare di contattarlo per risolvere il problema. Se ciò non funziona, considera di rispondere pubblicamente.

"Ciao [acquirente],

Grazie per il tuo feedback. Ci dispiace che questo prodotto non funzioni per te. Potresti contattarci (trovarci nella funzione 'contatta il venditore' nella cronologia degli acquisti) per farci sapere cosa è andato storto, così possiamo cercare di risolvere il problema?

Sappiamo quanto può essere frustrante ordinare qualcosa che non funziona come previsto, quindi vorremmo offrirti una sostituzione o, se preferisci, un rimborso.

[Nome della tua azienda]"

È anche importante ricordare che le recensioni negative sul prodotto dovrebbero sempre rappresentare un’occasione di insegnamento. Se i clienti commentano aspetti negativi del prodotto, potrebbe essere il momento di rivalutare e verificare se c’è qualcosa che non va realmente.

Spedizione lenta

Amazon fornisce aree separate per le recensioni dei venditori, in cui rientrano anche le recensioni sulla spedizione lenta. Se una recensione sulla spedizione o sull’assistenza ai clienti entra nelle recensioni sul prodotto, puoi contattare Amazon per chiedere la loro rimozione.

Tuttavia, dovresti comunque rispondere a quelle recensioni se vengono lasciate come recensioni del venditore. In questa situazione, la soluzione migliore è assumersi la responsabilità e chiedere scusa, perché l’obiettivo è creare fiducia nel brand per i clienti futuri e possibilmente salvare un rapporto. Includi una scusa, una spiegazione e una soluzione nella risposta.

"Ciao [acquirente],

Ci scusiamo profondamente per il ritardo nella consegna. [Spiegazione] Sfortunatamente, abbiamo avuto un ordine arretrato e i prodotti erano esauriti. [Soluzione] Stiamo lavorando per migliorare la gestione dell’inventario e prevenire problemi di questo tipo in futuro.

Nel frattempo, comprendiamo quanto possa essere deludente [collegare alla loro motivazione], ricevere il prodotto troppo tardi per il compleanno di tua madre. Contattaci e saremo felici di aiutarti a rendere il prodotto restituito o di offrirti uno sconto del 20% sul prossimo ordine.

[Nome della tua azienda]"

In futuro, se sai che la consegna è lenta in una determinata area, valuta rivedere le strategie di fulfillment o utilizzare un magazzino FBA.

Assistenza clienti lenta

"Ciao [acquirente],

Ci scusiamo per l’inconveniente e le difficoltà riscontrate.

Gestiamo moltissime email ogni giorno e a volte qualche ordine sfugge al nostro controllo, ma non è mai accettabile. Stiamo lavorando duramente per creare un sistema migliore che prevenga questo tipo di problema in futuro.

Come gesto di scuse, contattaci per ricevere un coupon di sconto del 25% nel caso decidessi di ordinare di nuovo da noi.

[Nome del tuo brand]"

Le recensioni negative del venditore dovrebbero essere un’occasione di apprendimento. Sono il modo più semplice per capire cosa funziona o meno in termini di fulfilment, assistenza clienti o gestione dell’inventario.

Altro problema (prodotto rotto, odore, ecc.)

I clienti possono lamentarsi di molte cose, spesso fondate ma a volte difficili da verificare o diagnosticare. In questa situazione, il tuo obiettivo dovrebbe essere verificare il prodotto per capire se c’è un problema che puoi risolvere, e rispondere in modo comprensivo.

Ad esempio, nel caso di una recensione negativa che lamenta il fatto che il prodotto sia arrivato rotto, puoi lasciare il seguente commento:

"Ciao [acquirente],

Spiacenti di sapere che il prodotto è arrivato rotto. Cerchiamo di prendere tutte le precauzioni necessarie per assicurare che tutto arrivi in sicurezza, ma questa volta evidentemente non è stato così.

Contattaci e provvederemo a inviarti una sostituzione gratuita, oppure possiamo rimborsarti se preferisci.

[Nome della tua azienda]"

Desideri funzionalità extra

Alcune recensioni sono confronti con altri prodotti (o in teoria). In questo caso, il miglior approccio è lasciare una risposta cortese e passare oltre, perché spesso non c’è molto che tu possa fare per sistemare la questione.

"Ciao [acquirente],

Ottima suggerimento. L’abbiamo già sentito alcune volte e lo valuteremo sicuramente nello sviluppo della prossima versione del prodotto.

Per ora, se non sei completamente soddisfatto, puoi contattarci e ti aiuteremo a organizzare una restituzione.

[Nome della tua azienda]"

Struttura di una risposta a una recensione negativa

Sebbene sia importante mantenere una certa struttura nelle risposte alle recensioni negative, è anche fondamentale non rispondere nello stesso modo a tutti i clienti.

La maggior parte delle persone desidera sentirsi ascoltata come individui, e usare risposte copia-incolla (visibili agli altri) non aiuta.

• Riconoscere che c’è un problema. Anche se pensi che non esista, un cliente insoddisfatto rappresenta comunque un problema.
• Non fare scuse. Chiedi scusa e vai avanti.
• Fagli sapere che stai ascoltando. Se possibile, fai riferimento a qualcosa che loro hanno detto direttamente.
• Prendi misure per risolvere il problema, proponi un suggerimento o offri una scusa, come uno sconto.

Le recensioni negative sono un aspetto spesso inevitabile dell’eCommerce, ma le risposte pubbliche mostrano agli altri che sei disposto a risolvere il problema. È anche consigliabile ricevere recensioni positive su Amazon per bilanciare quelle negative.

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