Come ridurre i resi degli eCommerce (e perché succedono in primo luogo)

Ritorni. La parola tanto temuta da ogni venditore di eCommerce. Oltre ai costi coinvolti, ci sono anche le logistiche di ogni reso, che sottraggono ore importanti dal tempo dedicato alla crescita del tuo negozio online. Inoltre, c’è la preoccupazione che i resi vadano male e portino a recensioni negative per il tuo negozio online.

Ecco la buona notizia. Pur essendo alcuni resi inevitabili e sempre destinati a esserlo, ci sono alcuni semplici passaggi che puoi adottare per ridurre il numero e la frequenza dei resi che devi gestire. E quando devi effettuarli, puoi rendere questa esperienza il più piacevole possibile sia per te che per i tuoi clienti. Andiamo a scoprirli.

TLDR;

- I resi possono danneggiare il tuo business, costandoti soldi e rubandoti tempo prezioso che potresti dedicare alle tue competenze principali. - I clienti restituiscono articoli per diverse ragioni, tra cui aver acquistato la taglia sbagliata, l’articolo che non corrisponde alle aspettative o l’acquisto multiplo con l’intenzione di restituire alcuni articoli. - Sebbene i resi siano in qualche modo inevitabili nel gestire un negozio online, puoi ridurne il numero complessivo. - Un buon servizio clienti è una componente fondamentale di ogni strategia per ridurre i resi eCommerce. Offrire un servizio clienti eccellente inizia con un help desk come eDesk, che ti permette di centralizzare tutti i messaggi e i ticket in una casella intelligente e automatizzare le attività di customer service che ti richiedono tempo.

Quanto sono gravosi i resi per le aziende di eCommerce?

I resi rappresentano un grosso problema per l’eCommerce, molto più rispetto ai negozi fisici. Circa il 30% delle vendite eCommerce vengono restituite, e questa percentuale aumenta durante eventi come il Black Friday e il Cyber Monday.

Nel 2022, i rivenditori hanno perso ben 816 miliardi di dollari in vendite mancate, con tassi di reso che tendono ad essere 2-3 volte più alti rispetto a quelli dei negozi fisici.

Perché i resi sono così problematici? Innanzitutto, sono costosi. Se offri resi gratuiti (ed è altamente raccomandato per fidelizzare i clienti), spenderai comunque parte dei tuoi profitti per far tornare il prodotto indietro.

Sono anche una sfida logistica. Gestire i resi richiede tempo prezioso che potrebbe essere dedicato a far crescere il business tramite marketing o concentrandoti sulle tue competenze principali.

Se vuoi evitare di spendere troppo tempo o denaro nella gestione dei resi, dovrai considerare alcune strategie per ridurli (e qui ti aiutiamo noi!).

Se cerchi altre statistiche sull’eCommerce, dai un'occhiata a → 60 statistiche sorprendenti sull’eCommerce per il 2023

Principali motivi dei resi in eCommerce

Capire perché i clienti restituiscono gli articoli ti aiuta a ridurre i resi. Di seguito alcuni motivi principali:

- La taglia non va bene. Questo motivo è molto comune nei negozi di abbigliamento e, secondo Shopify, rappresenta circa il 75% dei resi per questo settore. È un problema più ricorrente online rispetto allo shopping in negozio perché i clienti non hanno la possibilità di provare gli indumenti prima dell’acquisto.

- L’articolo non corrisponde alla descrizione. I clienti restituiscono gli articoli quando sentono che l’oggetto promesso non corrisponde a quello ricevuto.

- Non gradiscono l’articolo. A volte l’articolo coincide con la taglia e la descrizione, ma il cliente semplicemente non lo tiene una volta arrivato.

- L’articolo è arrivato troppo tardi. Se un cliente ordina un prodotto in tempo per un evento e non lo riceve in tempo, potrebbe non aver più bisogno di quel prodotto.

- Ha ordinato più articoli, colori o taglie. Un problema comune nei negozi online è che i clienti ordinano più varianti di un prodotto, intendendo tenere solo quella che si adatta meglio o che preferiscono, e restituire il resto. Questo può essere molto costoso per i venditori online.

Ridurre i resi si può facendo attenzione alla consegna puntuale, offrendo guide alle taglie, descrizioni dettagliate dei prodotti e adottando misure contro il “wardrobing” (comprare per indossare una sola volta e restituire).

Impatto del Black Friday sui resi

Resi Black Friday

Almeno 1 cliente su 3 restituisce gli acquisti fatti durante il Black Friday. Attirati dagli sconti, molti acquisti vengono fatti in modo impulsivo senza l’intenzione di mantenere tutto, ma solo gli articoli preferiti o della taglia più adatta.

Altri clienti approfittano delle offerte del Black Friday per acquisti impulsivi, e poi si rendono conto che probabilmente non hanno bisogno di tutto ciò che hanno ordinato.

Anche se il Black Friday può essere un'ottima occasione per aumentare le vendite e trovare nuovi clienti, bisogna fare attenzione ai resi eccessivi che rischiano di compromettere i profitti.

Impatto di Prime Day per i venditori Amazon

Similmente, anche il Prime Day comporta un aumento dei resi. Mentre le vendite schizzano alle stelle, con molti acquirenti desiderosi di approfittare delle offerte, ci è spesso un picco di acquisti che finiscono con resi nel mese successivo.

Approfondisci → Best practice di customer service per Prime Day

Cosa significa tutto questo per i venditori?

Organizzare i resi richiede tempo e denaro, quindi è importante cercare di ridurli quanto più possibile.

Inoltre, i resi non solo sono logistici e costosi, ma possono anche influenzare la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente. Recensioni negative e esperienze di reso deludenti possono allontanare i clienti dal tornare nel tuo negozio.

Le aspettative dei clienti sui resi sono alte: si aspettano resi gratuiti e rimborsi veloci. Se fallisci in questo, rischi di danneggiare la soddisfazione del cliente.

In più, su piattaforme come eBay e Amazon, il feedback negativo si riflette nel profilo del venditore e può influenzare le future possibilità di vendita e la vittoria del buy box.

5 consigli top per gestire e ridurre i resi in eCommerce

Gestisci i resi con facilità con eDesk

Fortunatamente, non tutto è perduto. Con alcune tecniche puoi ridurre il numero di resi, anche durante eventi importanti come Prime Day o Black Friday.

1. La comunicazione è fondamentale

I clienti odiano la cattiva comunicazione. Tienili aggiornati fin dall’inizio del processo di acquisto e durante tutto il reso. Usa corrieri con tracciamento in tempo reale, e mantieni i clienti informati secondo il loro metodo preferito (SMS, email, Messenger). Al termine del processo, invia una richiesta di feedback: ti aiuterà a migliorare e a distinguerti dalla concorrenza.

Con un help desk come eDesk, puoi raccogliere feedback automaticamente e anticipare eventuali ritardi comunicando in modo trasparente.

Altra risorsa → Guida al customer service per eCommerce

2. Combatti le frodi sui resi

Per ridurre i resi fraudolenti, usa strumenti come Shopify Flow (oppure i sistemi di altri marketplace). Richiedi prove di consegna (prima foto del ricevimento) e stabilisci regole rigorose, ad esempio rifiutando resi senza ricevuta o senza l’etichetta originale per prevenire il “wardrobing”, ovvero l’acquisto di un capo per indossarlo una volta e restituirlo.

Secondo Drapers, 1 cliente su 5 compra capi con l’intenzione di restituirli, quindi combattere questa pratica può portare a grandi risparmi.

Offri principalmente scambi o credito in negozio invece di rimborsi in contanti, per scoraggiare i truffatori.

3. Migliora le informazioni sui prodotti

Più dettagli fornisci, meno rischi che il prodotto non soddisfi il cliente. Usa video, foto accurate, descrizioni dettagliate su peso, dimensioni, materiali, colore e guida alle taglie. Ricorda di includere anche la policy di reso.

Se le informazioni sono inesatte, avrai le prove per correggere eventuali reclami falsi. Imballa bene i prodotti per la spedizione, così riduci i danni durante il tragitto.

4. Rendi il processo di reso efficiente e conveniente

Il processo di reso dovrebbe essere semplice sia per il cliente che per te. Usa sistemi di inventario aggiornati e corrieri affidabili con tracking. Considera opzioni internazionali e scegli partner economici.

5. Concentrati sulla tua politica di reso

Anche se può sembrare poco interessante rispetto alle strategie di marketing, una politica di reso chiara e visibile riduce le recensioni negative. Comunicala fin dall’inizio e rendila trasparente, così eviti aspettative non realistiche e pratiche di “buy and return”.

Per ultimo, ma non meno importante, centrare la tua politica di reso in bella vista sul sito aiuta a gestire facilmente le aspettative e a prevenire malintesi.

Riduci i resi eCommerce con un customer service di livello

Un servizio clienti efficace può ridurre significativamente il tasso di reso. Essere pronti a rispondere alle domande aiuta a chiarire dubbi e a prevenire resi non necessari.

Un help desk come eDesk, con casella intelligente e live chat, ti permette di gestire tutte le interazioni in un’unica piattaforma, automatizzare risposte e tradurre le comunicazioni per parlare la lingua del cliente.