7 modi per ridurre i costi dell'assistenza clienti nel 2025

Il supporto clienti è uno degli elementi più importanti della tua attività, ma se non gestisci e investi il tuo budget nel modo giusto, purtroppo, potrebbe costarti caro.

Seppure il vecchio detto che “bisogna spendere per fare”, sia vero, è altrettanto importante che i soldi spesi non ti facciano sforare il budget. L’obiettivo di ogni attività di successo è investire saggiamente il proprio capitale, e anche il supporto clienti non fa eccezione.

Quando si tratta di investire nel supporto clienti, fare investimenti oculati e ben ponderati è fondamentale per mantenere i costi bassi e massimizzare il ritorno sull’investimento. Tutte le aziende vogliono destinare il proprio budget all’implementazione delle migliori soluzioni software, attrezzature e team di assistenza clienti, ma per farlo efficacemente, devi sapere in cosa vale la pena investire.

Per questo abbiamo preparato questa guida su come puoi far rendere di più i tuoi soldi, investendo nel modo giusto, al momento giusto. Speriamo che, seguendo i nostri consigli, sarai in grado di sviluppare una strategia di assistenza clienti più efficiente, che lavori più duramente e con maggiore efficacia per i tuoi clienti.

Perché i costi del supporto clienti si accumulano

C’è un motivo per cui Jaguar utilizza materiali di altissima qualità per le sue auto! Il prodotto finito ne trae sicuramente beneficio. Risparmiare sui materiali porterebbe solo a prodotti di qualità inferiore, e alla fine questa scelta si tradurrebbe in margini di vendita più bassi, annullando eventuali risparmi sui materiali. In breve, ottieni quello che investi.

Allo stesso modo, quando consideri la spesa per il supporto clienti come una voce di spesa aziendale, può sembrare elevata. Ma se la vedi come un investimento a lungo termine che porta benefici nel tempo, inizia ad avere più senso investire in aree chiave di valore, anche a costi più elevati.

In questo modo, potrai contenere il budget e sfruttarlo al massimo dell’efficienza, riducendo sprechi e spese superflue, e investendo saggiamente nella tua assistenza clienti. Con alcune semplici, ma pensate, modifiche strategiche, potrai ampliare la portata del tuo budget e ottenere un ritorno più elevato sull’investimento complessivo.

Dopotutto, non vorresti destinare il budget ad attività che potrebbero non dare risultati nel lungo periodo. Saper gestire con intelligenza il budget ti consentirà di ottenere risultati migliori, in termini di clienti più felici, vendite più alte e un più forte attaccamento al marchio.

Di seguito trovi sette metodi per mettere a frutto il budget della tua assistenza clienti, rendendolo non solo più economico, ma anche più produttivo.

7 modi per ridurre i costi del supporto clienti

1. Ristruttura il processo di assunzione

Tutti i titolari di attività conoscono i costi elevati dell’attrito del personale, quindi è fondamentale avere un processo di assunzione solido, che non solo porti le persone giuste, ma che assuma anche quelle con un potenziale di stabilità a lungo termine all’interno dell’azienda.

Adottare un approccio attento e calcolato nelle assunzioni è uno degli investimenti più importanti che puoi fare. Il tuo team rappresenta la risorsa più preziosa della tua azienda, quindi devi considerarlo come tale.

Questo significa che, quando assumi, è saggio non solo valutare le competenze di un candidato, ma anche le sue soft skills come comunicazione, pazienza e desiderio di imparare. Il miglior personale di assistenza clienti non dovrebbe essere scelto solo per l’esperienza, ma anche per la volontà di migliorarsi continuamente.

Potresti anche dover pagare stipendi leggermente più alti per assumere i candidati più adatti, ma questa è una parte di un investimento saggio. Dipendenti ben pagati tendono a essere più scrupolosi e leali all’azienda.

Assumendo candidati promettenti, ben presentati e desiderosi di crescere, investi in personale che rimarrà a lungo termine e porterà grande valore alla tua organizzazione. Questo si tradurrà in clienti più soddisfatti e in una riduzione del turnover del personale, entrambi con notevoli risparmi nel tempo.

2. Investi nella formazione del personale

Assicurarti che il tuo team sia ben formato significa avere sempre un servizio clienti preparato a rispondere alle esigenze uniche di ogni cliente. La differenza si noterà subito nei clienti soddisfatti.

I tuoi dipendenti sono il volto della tua attività. Spesso sono il primo punto di contatto con il cliente, quindi è importante che siano competenti, affidabili e ben preparati per offrire un servizio di alta qualità.

Investire nella formazione fornisce al team di supporto clienti una base di conoscenze funzionali, garantendo che comprendano bene la tua azienda, i tuoi prodotti e servizi, e i passaggi corretti per offrire un servizio eccellente.

Reclutati con formazione approfondita e comprensione profonda del prodotto o servizio, e con una buona conoscenza delle best practice di assistenza clienti, potranno aiutare i clienti più efficacemente, risparmiare tempo e budget, e rafforzare l’immagine del brand.

Investire nella formazione è un aspetto che non dovrebbe mai essere trascurato, perché porta grandi ricompense sotto forma di clienti soddisfatti, fidelizzati e disposti a ripetere gli acquisti.

3. Prioritizza il benessere dei dipendenti

Oltre alla formazione, un altro ambito importante è il benessere del personale. Specialmente in ruoli ad alta pressione e ritmo frenetico come quello del servizio clienti.

• Considera di ottimizzare le politiche HR offrendo benefit come sconti sulla salute e il benessere (ad esempio, su abbonamenti palestra) o concedendo un giorno di riposo per il compleanno. Iniziative di questo tipo fanno sentire i dipendenti valorizzati e contribuiscono a migliorare il loro equilibrio tra lavoro e vita privata, con ricadute positive sulla loro performance sul lavoro.
• Attività di team building come ritiri aziendali o serate di team possono rafforzare lo spirito di collaborazione e favorire un rapporto più coeso tra i membri del team, migliorando la produttività quotidiana.
• Puoi anche raccogliere feedback dai tuoi dipendenti per scoprire cosa serve loro per svolgere meglio il proprio lavoro e portare il massimo contributo, come formazione supplementare, orari più flessibili o incentivi a basso costo.

Offrendo opportunità di carriera, motivi i dipendenti a dedicarsi e a migliorarsi costantemente, contribuendo a farli crescere all’interno dell’azienda.

Mettere al primo posto il benessere dei dipendenti si rifletterà in ogni interazione che avranno con i clienti, aiutando a fidelizzarli.

4. Offri supporto self-service

Sino ad ora abbiamo discusso di come investire nelle persone per ridurre i costi del supporto clienti, spesso elevati a causa di servizi poco efficaci o inefficienti.

Ma quali sono le altre strategie per ottimizzare la spesa? Una chiave è offrire opzioni di supporto self-service ai clienti, che alleggeriscono il lavoro degli operatori del servizio clienti dal vivo.

I programmi di supporto self-service sono strumenti molto utili all’interno dell’intera proposta di assistenza. Sono sistemi di “guidance” progettati per fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere problemi minori, direttamente a portata di mano, in qualsiasi momento.

Attraverso servizi accessibili e facili da usare come chatbot, pagine di knowledge base e FAQ, la tua azienda può permettere ai clienti di risolvere in autonomia problemi semplici e comuni, risparmiando tempo e risorse sia ai clienti che al team di supporto. È un vantaggio reciproco.

5. Sfrutta la Live Chat

Nel mondo veloce di oggi, siamo abituati a inviare messaggi e ricevere risposte immediate. Lo stesso vale per il servizio clienti. Molti clienti preferiscono risolvere i problemi tramite messaggi piuttosto che telefonare.

Oltre ai chatbot, attivare la live chat con un operatore di supporto è un ottimo modo per coinvolgere rapidamente i visitatori del sito. Quando il riquadro di chat si apre, segnala che la tua azienda è pronta ad aiutare.

Se il cliente invia un messaggio, sarà prima gestito da un chatbot, che può usare l’intelligenza artificiale per rispondere a problemi semplici con soluzioni predefinite. Se la questione è più complessa, il chatbot può trasferire la conversazione a un agente in carne e ossa, che potrà assistere immediatamente.

Dialogare con un esperto può essere più semplice per alcuni clienti rispetto al telefono e, comunque, porta a un elevato livello di soddisfazione. È un modo rapido e semplice per potenziare il supporto, mantenendo i costi bassi.

6. Potenzia la strategia multicanale

Integrare e gestire un supporto clienti attraverso più canali può sembrare complicato e costoso, ma oggi è assolutamente necessario. I clienti non si limitano più a chiamare i centri assistenza; spesso preferiscono scrivere email o messaggi diretti sui social media per ricevere supporto.

Gestire più canali non deve essere difficile o dispendioso. Esistono molti software di supporto clienti specializzati nel organizzare varie piattaforme in un’unica interfaccia, così il team può rispondere rapidamente e in modo efficiente, sia che le richieste arrivino via telefono, email, Twitter o WhatsApp, solo per citarne alcuni.

I clienti apprezzeranno di poter accedere facilmente a un servizio clienti intuitivo attraverso il canale di loro preferenza.

Usando un cruscotto unificato come eDesk, che raccoglie tutte le conversazioni e le metriche, la produttività del team di supporto aumenta perché tutto è sotto controllo in un’unica piattaforma.

Offrire più canali di supporto, affiancati da un software di gestione, permetterà di servire più clienti attraverso più punti di contatto, risparmiando tempo prezioso al team di assistenza. I risparmi di efficienza sono notevoli.

7. Adotta una strategia efficace per i social media

Studi dimostrano che fino all’80% dei clienti utilizza i social media per interagire con i marchi. Significa che la tua clientela ha sempre più bisogno di supporto anche attraverso questi canali.

Le aziende devono essere pronte non solo a dialogare sui social, ma anche a offrire assistenza efficace tramite queste piattaforme.

Il supporto tramite social media è particolarmente importante considerando che il 60% dei clienti che segnalano un problema sui social si aspetta una risposta entro un’ora. Può sembrare una pressione elevata, ma in realtà la rapidità di risposta sui social permette di offrire un servizio più efficiente.

Dato che le risposte devono essere rapide, anche le questioni possono essere risolte più velocemente, attraverso agenti specializzati che rispondono via chat o messaggi online.

Usare i social media per il supporto ai clienti è una soluzione conveniente per aumentare qualità ed efficienza, e allo stesso tempo rafforzare l’immagine del brand.

Considerazioni finali

La vera chiave per risparmiare sul customer service non sta nel tagliare il budget, ma nel investire strategicamente in quelle aree che renderanno di più nel lungo periodo.

Prova ad applicare alcuni dei suggerimenti qui sopra per dare una struttura ai tuoi investimenti. È molto probabile che, grazie a decisioni più consapevoli, finirai per migliorare anche i risultati economici della tua azienda.

Le giuste scelte di investimento e le ottimizzazioni operative ti aiuteranno a rendere più fluido ed efficiente il tuo programma di assistenza clienti, e questo non passerà inosservato ai clienti soddisfatti.