Perché i venditori online devono prestare attenzione al loro Net Promoter Score

Le tue cifre di vendita stanno diminuendo e fai fatica a capire perché? O stai semplicemente cercando nuovi modi per superare la concorrenza? Come un iceberg, il 90% di come ti comporti realmente non è visibile e si trova sotto la superficie. Quindi, come puoi comprendere meglio le tue prestazioni e implementare miglioramenti che in ultima analisi aumentino i ricavi?

Molte aziende di successo utilizzano il Net Promoter Score (NPS) per quantificare la soddisfazione dei clienti, monitorarne lo sviluppo nel tempo e apportare cambiamenti positivi sulla base dei risultati.

Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

Il NPS è una metrica di soddisfazione dei clienti che misura quanto bene un'azienda tratta i propri clienti, e la probabilità che riceva una raccomandazione.

Come si misura il NPS?

Il NPS si basa su una scala da 0 a 10. Divide i rispondenti in 3 categorie: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6). Viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori.

Perché il NPS è importante per i rivenditori online?

Per essere orientati al cliente, è importante che i venditori online monitorino il loro NPS. Le aziende con redditività a lungo termine hanno in media il doppio del punteggio NPS rispetto ai loro concorrenti. Questo mostra una correlazione tangibile tra il servizio clienti e la performance aziendale.

Adottando questa metrica, il tuo NPS guiderà in modo organico cambiamenti comportamentali e ti incoraggerà a concentrarti sulla soddisfazione e sulla fedeltà del cliente per favorire la crescita.

Clienti soddisfatti torneranno a fare affari e raccomanderanno i tuoi prodotti ad amici e parenti. L'obiettivo è mantenere un NPS elevato per trasformare i clienti in sostenitori del marchio e guidare la crescita.

Oltre un semplice punteggio, una vera filosofia di business

Esistono molte varianti alla domanda standard di NPS. Per esempio, "Quanto è probabile che ci consigliate su una scala da 0 a 10?". Queste domande numeriche daranno una buona fotografia del successo attuale.

Ma i rivenditori online non dovrebbero limitarsi a una sola domanda. Seguendo con domande qualitative si otterrà una comprensione più approfondita della valutazione. Vuoi scoprire cosa puoi migliorare e anche cosa i tuoi clienti trovano più prezioso.

Quando misuri il NPS, dovresti seguire un processo definito. Identifica i traguardi rilevanti per il tuo business, ad esempio quando viene effettuato un ordine o dopo aver completato una consegna.

Dopo aver chiarito quali sono questi traguardi, puoi iniziare a raccogliere dati inviando un sondaggio via email subito dopo ogni evento, così i dettagli saranno ancora freschi e facili da rispondere per il cliente.

eDesk Feedback consente ai rivenditori online di automatizzare le richieste di feedback ai clienti, rendendo più facile ricevere recensioni. Questo fornirà ai venditori online i dati necessari per ottimizzare il processo e migliorare le conversioni. Inoltre, garantirà che i dati siano precisi e affidabili.

Se vuoi prendere sul serio il tracciamento di questi dati, devi automatizzare il processo, così potrai usarli a tuo vantaggio. Aggiungere domande supplementari ti permetterà di chiarire se qualcuno è detrattore, promotore o passivo.

eDesk fornisce approfondimenti visivi sui tuoi dati di feedback che aiuteranno i rivenditori online a individuare tendenze e a evidenziare chiaramente le aree da migliorare. Comprendere e anticipare le esigenze dei clienti significherà aumentare le possibilità che tornino.

Qual è il fattore comune tra molte aziende con alto NPS?

• Operazioni orientate al cliente: Servizi affidabili e facili da usare che risparmiano tempo e fatica ai clienti migliorano il NPS.
• Servizio clienti eccezionale: Risposte rapide e personalizzate alle richieste dei clienti aumentano la soddisfazione. Una helpdesk dedicata all’eCommerce come eDesk permette ai rivenditori online di ridurre i tempi di risposta e migliorare notevolmente il servizio clienti.
• Sostegno omnicanale: Anche in questo caso, un servizio clienti tempestivo su tutti i canali è essenziale. eDesk unisce le richieste provenienti da canali di vendita, marketplace e social, in una casella di posta unica, assicurando che nessuna richiesta venga ignorata.
• Offerte uniche: La capacità di differenziarsi dai concorrenti offrendo servizi innovativi e preziosi ai clienti contribuirà a un alto NPS.
• Coerenza: Fornire costantemente un’esperienza positiva ai clienti aumenterà la loro fedeltà e il punteggio complessivo di NPS.
• Esperienza cliente personalizzata: Adottare un approccio personalizzato nelle risposte ai clienti stimola l’engagement e migliora la soddisfazione.

Genera sostenitori del marchio

I rivenditori online dovrebbero concentrarsi nel trasformare i promotori in sostenitori del marchio. È importante spiegare chiaramente ai clienti come lasciare recensioni e testimonianze. Questi tipi di recensioni hanno più peso rispetto agli annunci pubblicitari a pagamento e porteranno a ulteriori entrate.

Incrementando i tassi di fidelizzazione dei clienti, una ricerca di Frederick Reichheld di Bain & Company mostra che un aumento del 5% può portare un incremento dei profitti dal 25% al 95%.

Inizia oggi a misurare e migliorare il tuo NPS

Il NPS dipende dall’utilizzo di un processo coerente e dalla sondaggio di un campione rappresentativo di clienti. Come venditore online, il tuo NPS è uno dei KPI più potenti nel tuo arsenale. Mentre ogni azienda si focalizza sulla vendita, le imprese di successo sono invece concentrate sulla soddisfazione dei clienti.

 

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