Come offrire un servizio clienti di alta qualità sui marketplace nel 2025

Nel 2024 abbiamo assistito a una crescita continua e rapida dei marketplace, che oggi rappresentano il 67% di tutte le vendite del commercio elettronico. Con il settore in continua espansione, il panorama cambia rapidamente e i team di servizio clienti sono costretti ad adattarsi e cambiare strategia.

Qui esploreremo le nuove sfide e opportunità evidenziate da 250 leader del servizio clienti in organizzazioni di venditori multicanale nei marketplace nel quarto trimestre del 2024.

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eccellere nel servizio clienti sui marketplace nel 2025

Principali sfide del servizio clienti sui marketplace nel 2025

Nel 2024, il 67% delle vendite dell'eCommerce si è svolto sui marketplace e questi stanno crescendo a un ritmo doppio rispetto all'eCommerce complessivo. Con l'aumento di volume delle transazioni, i team di supporto percepiscono un incremento della domanda. Durante le conversazioni con i venditori sono emerse 10 principali fonti di attrito:

Gestione delle recensioni e feedback negativi

Le recensioni negative possono avere effetti di vasta portata non solo sul tuo brand, ma anche sul risultato economico. Inoltre, per mitigare questo impatto, il team di assistenza clienti deve avere un piano di risposta e le risorse necessarie per attuarlo.

Aumento del volume di richieste

Con l'incremento dei ticket, la capacità di ogni membro del supporto si riduce. Questo può portare a una produttività limitata, costi di personale più elevati e una soddisfazione del cliente più bassa.

Creare un'esperienza cliente unificata

Sebbene vendere su mercati dislocati offra numerosi vantaggi in termini di pubblico raggiungibile, il supporto può faticare a rispondere in modo tempestivo e soddisfacente quando ci sono troppi touchpoint da monitorare.

Scalabilità delle configurazioni

Non solo la crescita del volume di vendite influisce sulle persone che forniscono supporto, ma anche i sistemi utilizzati possono diventare sopraffatti, portando alla necessità di aggiornamenti e ai relativi costi.

Integrazione della tecnologia

Con più marketplace arrivano anche più strumenti di supporto. Far "dialogare" questi sistemi per consentire ai team di assistenza di gestire tutte le conversazioni può essere un processo complesso e tecnico.

Politiche e procedure specifiche della piattaforma

Conosciuto anche come burocrazia, essere consapevoli delle normative di ciascun marketplace rappresenta già una sfida. Rispettarle tutte è ancora più difficile.

Perché investire di più nel servizio clienti sui marketplace

Di fronte a tutte queste sfide, sembra incredibile che i team di supporto sui marketplace riescano a concentrarsi su altro oltre che spegnere incendi figurativi.

Tuttavia, per quante siano le sfide, ci sono ancora più opportunità. Infatti, le prime 3 motivazioni che i venditori che abbiamo consultato hanno indicato per investire di più nel servizio clienti riflettevano soluzioni dirette alle sfide che stavano affrontando.

La priorità numero uno degli investimenti è stata nelle recensioni e nelle valutazioni dei venditori. La ricerca mostra che, se un prodotto ha 3 stelle su 5 — il che non è terribile — il 51% in meno dei clienti sarà propenso ad acquistarlo rispetto a un prodotto con 5 stelle. È ovvio perché i venditori sono disposti a dedicare tempo e risorse per migliorare questo aspetto.

Il secondo beneficio più importante derivante dall’investimento aggiuntivo è il suo effetto sul ritorno dei clienti, poiché clienti più felici tendono a tornare, e i clienti ricorrenti spendono il 67% in più.

Al terzo posto c’è il vantaggio competitivo derivante da un investimento extra. Se il prodotto, il prezzo e la scelta sono equivalenti, le interazioni con il supporto possono fare la differenza decisiva.

Best practice per il servizio clienti sui marketplace

Una volta che hai risorse adeguate alla domanda, è il momento di ottimizzare. In questo modo, la tua organizzazione può scalare e prosperare. Durante le conversazioni con i venditori sopra menzionati, sono emerse tre pratiche fondamentali.

Offrire servizi aggiuntivi

Se desideri una presenza globale, devi parlare “la lingua” del mercato. Il supporto multilingue è essenziale per l’eCommerce internazionale e per facilitare la comunicazione con altri paesi.

Allo stesso modo, rendere il supporto accessibile a persone con tecnologie assistive aiuta ad accogliere un mercato più ampio.

Inoltre, creare un’esperienza cliente più personalizzata, considerando l’intera storia del cliente, soddisfa sia clienti già acquisiti sia nuovi clienti.

Ottimizzare i flussi di supporto

Minore è il numero di clic e passaggi necessari per risolvere una richiesta, minore sarà il tempo impiegato. Questo dovrebbe essere uno degli obiettivi principali nel migliorare i flussi di supporto.

Da lì, investire nelle tecnologie più recenti può accelerare il processo, specialmente adottando sistemi che riducono i compiti manuali grazie a automazioni con intelligenza artificiale.

In definitiva, fornire formazione al personale di front line su questi nuovi sistemi e approcci rende tutto il processo più fluido e riduce i costi.

Utilizzare i dati a proprio vantaggio

Il bello del servizio clienti sui marketplace è che tutto avviene online, consentendo un accesso inesauribile a dati utili per migliorare i risultati.

Alcuni modi in cui i venditori che abbiamo consultato stanno facendo questo includono mettere in evidenza feedback positivi, verificare l’accuratezza delle inserzioni e semplificare resi e scambi, tutto ciò che puoi replicare per aumentare le vendite e la soddisfazione dei clienti.

Il valore di adottare un help desk per il servizio clienti eCommerce

Aiuta a centralizzare le operazioni

Con un help desk dedicato come eDesk, tutte le comunicazioni con i clienti sono in un unico posto. Questa fonte di verità migliora l’efficienza in ogni fase del percorso di supporto, che si tratti di tempi di risposta più rapidi, maggiore precisione o maggiore contesto.

Inoltre, permette di conservare ogni interazione con il cliente, così che qualunque agente lo contatti successivamente sarà sempre aggiornato e ben informato.

Prepara i team alla scalabilità

Man mano che il team cresce in un ambiente di lavoro più snello, ha accesso a informazioni rilevanti, più tempo per elaborare le richieste e la capacità di offrire risposte di qualità. Il risultato è una maggiore soddisfazione del cliente, che vede risolti i propri problemi in modo tempestivo, competente e coerente.

Per scoprire come eDesk può aiutarti nel mondo in continua evoluzione del supporto eCommerce, inizia una prova gratuita oggi stesso.