Come conquistare il supporto clienti su TikTok Shop: una guida per i venditori eCommerce

Aggiornamento di febbraio 2025 – eDesk guida il settore nel supporto clienti di TikTok Shop

C'è stato un aggiornamento sulla nostra offerta per TikTok Shop, e sono ottime notizie per la tua attività.

Perché? Siamo felici che tu chieda...

Ora puoi gestire tutte le azioni di modifica degli ordini di TikTok Shop (come cancellazioni, rimborsi, resi e sostituzioni) direttamente in eDesk. Addio al saliscendi tra strumenti e finestre, benvenuti interazioni con i clienti fluide e snelle.

A differenza dei concorrenti (scusate ragazzi, ma dovevamo dirlo), eDesk offre supporto completo per le modifiche agli ordini di TikTok Shop, consentendo ai team di assistenza clienti di apportare modifiche rapide direttamente sulla piattaforma. Mentre Gorgias supporta solo TikTok USA e non permette modifiche agli ordini, e Zendesk non offre opzioni di modifica, eDesk garantisce funzionalità senza soluzione di continuità su diverse regioni. E poi c'è Replyco, che non ha alcuna integrazione con TikTok Shop (...imbarazzante).

In breve, grazie alla nostra nuova funzionalità di modifica ordini semplificata di TikTok Shop, eDesk si conferma come la soluzione di riferimento per offrire supporto eccezionale su TikTok Shop. Un'esperienza fluida ed efficiente per clienti e team di assistenza, cosa desiderare di più?

Provalo subito gratis per 14 giorni, senza bisogno di carta di credito e senza impegno, e scopri di persona i vantaggi.

TikTok Shop sta rapidamente diventando un mercato di riferimento. Ha un pubblico più giovane e socialmente più consapevole (scusate millennials), con aspettative altissime per un servizio clienti rapido, reattivo e — cosa più importante — amichevole.

Vediamo come massimizzare il supporto clienti su TikTok Shop, fidelizzare e riconquistare la fiducia dei clienti, e trasformare più visualizzatori in acquirenti.

1. Sii disponibile e reattivo

La piattaforma di TikTok si basa sulla rapidità e sull'interattività, quindi anche il supporto clienti deve essere veloce — 24 ore su 24. Rispondere rapidamente a commenti, messaggi diretti o e-mail è fondamentale per costruire fiducia e soddisfare le aspettative. Studi dimostrano che le persone sono più propense ad acquistare da marchi che rispondono entro un'ora (sì, le aspettative sono alte), quindi una risposta tempestiva avrà un impatto diretto sulle vendite.

Consiglio professionale: Usa uno strumento di supporto omnicanale per consolidare i messaggi provenienti da diverse piattaforme, facilitando la gestione delle richieste TikTok insieme a tutte le altre attività eCommerce.

2. Rispondi alle FAQ nelle descrizioni e nei video dei prodotti

TikTok Shop è un vero spettacolo visivo — se le immagini non sono all'altezza, rischi di perdere terreno. Rispondi direttamente nei contenuti alle domande frequenti, come tempi di spedizione, caratteristiche del prodotto e politiche di reso. Così i clienti trovano le risposte senza dover chiedere, risparmiando tempo anche a te.

Consiglio professionale: Aggiungi risposte alle FAQ nei sottotitoli dei video o come overlay di testo. Rispondi in tempo reale, mentre gli spettatori sono già coinvolti con il tuo contenuto.

3. Usa la sezione commenti di TikTok come supporto

I commenti sono pubblici e possono influenzare altri potenziali acquirenti, quindi devono essere parte integrante della tua strategia di supporto. Rispondi prontamente e con professionalità alle domande e ai dubbi dei clienti, e invita quelli soddisfatti a condividere feedback positivi. In questo modo risolvi temi singoli e rafforzi la tua immagine come marchio attento, amichevole e reattivo.

Consiglio professionale: Se ricevi domande ripetute, crea un video "incorniciato" con le risposte alle FAQ: sarà un utile punto di riferimento per nuovi visitatori.

4. Usa la funzione TikTok Live Shopping come supporto in tempo reale

Le dirette di TikTok Shopping sono un modo interattivo per coinvolgere potenziali clienti e rispondere alle loro domande dal vivo. Durante queste sessioni, invita le persone a chiedere, evidenzia i vantaggi dei prodotti e affronta eventuali problemi comuni. Più sei trasparente e coinvolgente, più potrai conquistare la fiducia e l'interesse degli spettatori.

Consiglio professionale: Prepara un elenco di domande frequenti sui temi come spedizioni, resi e dettagli dei prodotti, così da rispondere preventivamente durante la diretta. Puoi anche inviare un foglio informativo ai partecipanti interessati.

5. Mantieni un tono amichevole e socialmente abile

Ecco il punto più importante: gli utenti di TikTok sono abituati a un tono molto rilassato e informale, quindi un approccio conversazionale nel supporto ai clienti aiuta il tuo brand a connettersi con loro. Non serve essere troppo formali o rigidi, meglio essere cordiali e amichevoli — anche schietti. Usa sempre questo stesso tono in commenti, messaggi diretti o live session.

6. Integra il supporto TikTok nella strategia complessiva di eCommerce

Un approccio coerente al servizio clienti su tutti i canali di vendita crea un'esperienza professionale e senza soluzione di continuità. Inserisci le richieste di TikTok tra i tuoi supporti standard, così ogni domanda viene gestita in modo efficiente e uniforme. Uno strumento integrato ti aiuterà a gestire tutte le interazioni, qualunque siano i canali di vendita.

Consiglio professionale: Usa un strumento di supporto centralizzato per ottimizzare la gestione dei messaggi su più canali, garantendo che il supporto TikTok sia efficiente e completo quanto gli altri.

7. Usa i dati per monitorare la soddisfazione dei clienti e ottimizzare il supporto

Traccia metriche come tempo di risposta, soddisfazione del cliente e percentuale di problemi risolti per ottenere preziose indicazioni sull’efficacia del tuo supporto su TikTok Shop. Analizzando questi dati, potrai individuare le aree da migliorare e garantire un’esperienza di qualità elevata su tutte le piattaforme.

Consiglio professionale: Rivedi regolarmente i dati di supporto per adattare e perfezionare la tua strategia, creando un percorso cliente più fluido e aumentando la soddisfazione.

8. Automatizza le risposte alle domande più frequenti

Valuta l’automatizzazione delle risposte a richieste di base, come tracciamento ordini o politiche di reso. Questo ti permette di gestire grandi volumi di richieste in modo efficiente e di fornire risposte immediate, specialmente in periodi di alta richiesta. Un sistema di supporto con intelligenza artificiale può offrire risposte rapide e precise alle domande più frequenti — e far risparmiare tempo a te e al team.

9. Collabora con influencer e ambassador per gestire le richieste dei clienti

Collaborare con influencer di TikTok o ambassador del brand può essere una strategia efficace per il supporto su TikTok Shop. Affidando loro parte delle risposte alle domande dei clienti, potrai beneficiare di maggiore visibilità, credibilità e senso di comunità attorno al tuo marchio.

Consiglio professionale: Crea risorse FAQ o fornisci agli influencer una guida di supporto, così risponderanno con coerenza e precisione alle domande sui tuoi prodotti.

10. Stabilisci aspettative chiare su spedizioni e resi

La trasparenza su tempi di consegna e politiche di reso è fondamentale in ogni vendita, inclusa TikTok Shop. Mostra chiaramente i tempi di spedizione nelle descrizioni e nei video, e rendi note le politiche di reso per gestire le aspettative dei clienti e ridurre i lavori di amministrazione.

Potenzia subito il supporto su TikTok Shop

Offrire un ottimo supporto clienti su TikTok Shop ti aiuterà a distinguerti e a fidelizzare i clienti. Se hai domande o vuoi scoprire come migliorare il servizio clienti eCommerce, inizia con una prova gratuita senza impegno e scopri come eDesk può semplificare le interazioni in tutti i tuoi canali di vendita.

Ottimizza il supporto clienti, aumenta le vendite e inizia a fidelizzare i clienti su TikTok Shop già da oggi.