eDesk potenzia l'assistenza clienti con i progressi dell'IA, preparando i rivenditori alla continua crescita dell'eCommerce

Londra, 16 marzo 2021: Le vendite online globali sono cresciute del 27,6% nel 2020, raggiungendo i 4,28 trilioni di dollari [1], e il numero di transazioni che richiedono assistenza clienti è passato da una ogni otto a una ogni sei [2]. In risposta, il consulente specializzato in assistenza clienti eCommerce eDesk sta potenziando il supporto ai suoi 23.000 agenti grazie ai miglioramenti dell’IA, accelerando la roadmap dei prodotti dell’azienda.

In seguito all’aumento continuo del commercio elettronico e all’incremento correlato di richieste da parte dei clienti, eDesk si sta posizionando strategicamente per soddisfare le esigenze in evoluzione dei venditori online che crescono rapidamente, introducendo una serie di nuovi strumenti basati sui dati:

Smart Inbox

Questo strumento di automazione interpreta i dati sugli ordini relativi ai tipi di problemi dei clienti, organizzandoli in blocchi filtrati di ticket per risposte più rapide e centralizzate. Indipendentemente dal canale – eBay, Amazon, Etsy, Shopify, ecc. – da cui provengono. I ticket vengono poi automaticamente categorizzati, prioritizzati e assegnati agli agenti di supporto rilevanti, velocizzando le comunicazioni e rendendo più fluida la gestione di volumi di richieste crescenti.

Da anni, Microsoft, Google e Yahoo! cercano di semplificare la gestione delle email, senza però aver realizzato grandi innovazioni in termini di produttività. Concentrandosi esclusivamente sull’eCommerce, eDesk sta creando una nuova casella di posta, usando dati strutturati per organizzare l’assistenza clienti dei rivenditori e favorire un salto di qualità nella produttività.

Insights

Offre panoramiche multicanale con un clic su volumi di supporto clienti, ordini e vendite, scoprendo spunti utili per decisioni aziendali più informate. Gli approfondimenti sui prodotti possono individuare relazioni tra eventi, come capire perché vengono processati rimborsi a livello di cliente, agente o prodotto, consentendo azioni adeguate. Questi dati emergono dalla parte più dinamica del commercio online, permettendo ai rivenditori di apportare miglioramenti concreti al servizio e alla redditività complessiva.

Nuova interfaccia utente (UI)

La piattaforma è stata ripensata per offrire un’interfaccia intuitiva quanto quella della posta elettronica, favorendo produttività e collaborazione grazie a flussi di lavoro chiari, così gli agenti trovano rapidamente ciò di cui hanno bisogno. Il risultato è una supervisione migliore, maggiore produttività ed efficienza tra i canali di vendita.

Contrariamente ad altri servizi di helpdesk, eDesk è stato costruito appositamente pensando agli operatori di eCommerce, in particolare a quelli che vogliono crescere velocemente. Una funzione di modelli permette di rispondere facilmente alle richieste più frequenti, mentre una funzione di traduzione consente alle aziende di espandersi all’estero e di comunicare con clienti che non parlano inglese.

Sennheiser, Superdry e CarParts.com sono tra le aziende che hanno adottato gli strumenti per comunicare con i clienti, abbracciando l’approccio di eDesk alla Transaction Intelligence per ottenere risultati migliori.

"Da CarParts.com, offrire un’esperienza di prima classe ai nostri clienti e aiutarli a raggiungere rapidamente il punto B sono le priorità principali," ha dichiarato Andrew Dingcong, Country Manager di CarParts.com. "Durante i picchi stagionali, naturalmente, aumentano i volumi di ticket dei clienti. Integrare eDesk nel nostro flusso di lavoro ci ha fornito una piattaforma gestibile e molto efficiente, che accelera il nostro servizio per tutte le esigenze dei clienti."

"Con questa ultima versione, possiamo semplificare ulteriormente la gestione dei ticket raggruppando le richieste simili, così rispondiamo ancora più in fretta. Associato allo strumento Insights di eDesk, potremo anche capire meglio come gli agenti possano guidare le decisioni di acquisto, rendendo il supporto clienti più efficace e migliorando alla fine la nostra capacità di aiutare i clienti a tornare in sella."

In seguito a questo focus crescente sul supporto clienti, la società madre di eDesk, la piattaforma eCommerce connessa xSellco, sta cambiando il suo nome commerciale in eDesk. Il cambio di nome riconosce l’importanza dell’eCommerce nell’ultimo anno.

Commentando l’aggiornamento, Alex Payne, CEO di eDesk, ha detto: "Lo shopping online è cambiato per sempre. I rivenditori che vogliono vincere in questa nuova realtà devono offrire un supporto clienti eccellente, e questa ultima versione di eDesk mette a disposizione il helpdesk multicanale più potente per i venditori di eCommerce in crescita."

"Combina dati precisi su transazioni e ordini con automazioni alimentate dall’IA per trasformare la velocità con cui i team remoti possono offrire un servizio clienti di cinque stelle, grazie a categorizzazioni e priorità automatizzate, tutto da una casella di posta consolidata e di facile uso. Per chi vende online in più punti, eDesk ha già aiutato a risparmiare tempo. Ora è anche più intelligente."

"Il nostro obiettivo è dare potere alle aziende affinché possano operare grazie alla Transaction Intelligence, gestendo vendite e comunicazioni risultanti in modo intelligente con approfondimenti e metriche automatizzate basate sull’IA. Questo avviene indipendentemente dal fatto che vendano su Amazon, eBay, Etsy, Shopify o su qualsiasi altro dei 35 canali con cui eDesk si integra nativamente."

Proseguendo nella sua visione sull’evoluzione dell’eCommerce, Payne ha aggiunto: "Con il lancio della versione migliorata di eDesk e il rafforzamento del nostro impegno verso i venditori online, è il momento giusto per passare dal nome legacy di xSellco a eDesk. È un brand che rispecchia meglio il mercato in continua evoluzione in cui siamo profondamente inseriti e dimostra il nostro impegno per il nostro focus esclusivo sull’eCommerce."

"Il mercato dell’eCommerce ha vissuto l’equivalente di dieci anni di crescita in appena 90 giorni, secondo McKinsey, evidenziando un mutamento significativo nelle abitudini dei consumatori. Anche se i negozi si preparano a riaprire, abbiamo visto che lo spazio retail continua a cambiare e riconosce il potere dell’eCommerce – i casi di Topshop e Debenhams che si sono spostate esclusivamente online ne sono la prova."