Come scrivere una politica di reso per eCommerce - con esempi!

Il 30 percento di tutti i prodotti ordinati online vengono eventualmente restituiti. Purtroppo, i resi fanno parte della vita nell’eCommerce.

I resi nell’eCommerce, però, non sono sempre cattive notizie. Con una politica di rimborso e reso ben strutturata, puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti, attrarne di più e ridurre le recensioni negative.

Continua a leggere per scoprire i vantaggi di una politica di reso ben formulata e cosa includere nella tua. Abbiamo aggiunto alcuni esempi reali di politiche di reso di grandi rivenditori online soprannazionali, per mostrarti come si fa!

Perché hai bisogno di una politica di reso per l’eCommerce

È comprensibile perché alcuni rivenditori di eCommerce tendano a non mostrare subito una politica di reso chiara. Nessuno vuole perdere una vendita. Tuttavia, una buona politica di reso nell’eCommerce offre benefici significativi ai venditori online.

Innanzitutto, incoraggia lo shopping online. Dopo le spese di reso, il principale incentivo allo shopping digitale è la possibilità di effettuare resi e cambi gratuiti, secondo un sondaggio del 2018:

I resi gratuiti o i cambi sono un grande incentivo per gli acquirenti che cercano prodotti online.

Inoltre, i clienti si aspettano una politica di reso flessibile. Il 49% degli acquirenti online controlla la pagina dedicata ai resi prima di effettuare l'acquisto. La metà degli acquirenti eviterà del tutto di acquistare da siti eCommerce che non offrono resi gratuiti.

Non solo i clienti li si aspettano, ma una buona politica di reso può diventare un vero e proprio punto di forza del tuo marchio. Per questo motivo, abbiamo visto emergere marchi D2C che usano i resi gratuiti come parte centrale del loro messaggio di marca:

Una politica di reso efficace accresce anche la fedeltà del cliente. Il 96% degli acquirenti afferma che un “buon’esperienza di reso” li spinge a tornare a fare acquisti nello stesso rivenditore.

Meglio ancora, permettere i rimborsi sul tuo sito eCommerce può aumentare il fatturato complessivo. Uno studio ha calcolato un incremento di ricavi fino al 47%.

Cosa includere nella tua politica di reso per l’eCommerce, con esempi

Avere una politica di reso chiara e ben scritta è semplicemente buon senso commerciale. Ecco cosa dovresti inserire nella tua.

1. Spiega quali tipi di resi o scambi offri

Per prima cosa, determina se la tua politica offrirà rimborsi totali, parziali, scambi o credito sul negozio — o una combinazione di questi. Potresti anche decidere di indicare alcuni articoli come “venduti finali”.

Nel dettaglio, sulla pagina dedicata ai rimborsi, indica quali opzioni sono disponibili per ogni categoria di prodotto. La lunga politica di reso di Amazon specifica tutte le condizioni per le categorie di prodotti:

Amazon ha una politica di reso dedicata ai prodotti “Fulfilled by Amazon”. Uno dei vantaggi principali di usare FBA è la possibilità di usufruire del servizio clienti di Amazon, che include anche i resi dei prodotti.

2. Specifica le condizioni richieste per tutti i resi di prodotti

In seguito, informa i clienti sullo stato in cui deve trovarsi il prodotto per poter essere rimborsato o scambiato. Può essere aperto o deve essere completamente inutilizzato e sigillato? È necessario mantenere tutti i cartellini o imballaggi di protezione?

Se hai un negozio fisico, condividi le politiche per i resi di acquisti fatti in negozio. I clienti possono restituire articoli acquistati online in negozio e viceversa?

Ecco un esempio di politica di reso di un negozio di eCommerce, Marks and Spencer:

3. Definisci il periodo di reso e scambio

La maggior parte dei clienti si aspetta una politica di reso di 30 giorni, quindi è un buon punto di partenza. Questo permette alle persone di valutare bene se vogliono fare o meno un reso.

Sii chiaro su quando iniziano e finiscono i 30 giorni. Compaiono subito dopo la spedizione dell’ordine o al suo arrivo? È sufficiente che il pacco sia postato entro 30 giorni, o deve essere ricevuto dalla tua struttura entro quel termine?

Nel loro regolamento, eBay indica una data di “spedizione entro” che informa gli acquirenti dell’ultimo giorno utile per spedire l’articolo in modo da rispettare la scadenza del reso:

4. Sii trasparente sui costi di spedizione per i resi

Se puoi, offri spedizioni di reso gratuite. Secondo due terzi degli acquirenti, il fatto di dover pagare le spese di reso o di riassortimento è motivo sufficiente per non acquistare in un negozio online.

La politica di reso di eBay prevede condizioni diverse, a seconda di chi si fa carico delle spese di spedizione di ritorno, in base alla motivazione del reso:

5. Fornisci istruzioni passo passo per effettuare il reso

Descrivi chiaramente cosa deve fare il cliente per completare il reso. Oltre a rispettare le scadenze, come deve confezionare il reso? Deve mantenere l’imballaggio originale o può usare quello personale? E la ricevuta dell’ordine?

Se copri tu le spese di spedizione, fornirai l’etichetta di reso sul sito? Alcuni negozi online includono questa etichetta nel pacco originale, per facilitarne il processo. Se il cliente deve pagare, indica l’indirizzo di spedizione.

Un esempio di questa procedura corretta viene da Asos:

La loro politica di rimborso offre istruzioni semplici e passo passo, con anche un pulsante per stampare l’etichetta di reso.

6. Spiega cosa succede dopo che il cliente ha inviato il reso

Parte di una buona politica di reso è anche spiegare cosa avviene dopo. I clienti non vogliono sentirsi come se il loro reso finisse nell’oceano. Descrivi i tempi necessari per elaborare il reso e rimborsare sulla carta di credito.

Nella loro politica, True & Co mantiene fede (senza battute!) alla promessa di “resi facili e gratuiti”:

La loro politica di reso è semplice, con FAQ espandibili e molto spazio bianco. Spiegano quali passaggi può seguire il cliente per accelerare il processo (come usare l’etichetta corretta) e quando e dove verrà applicato il rimborso.

7. Spiega cosa succede se un reso viene rifiutato

Può capitare che, nonostante la politica molto chiara, alcuni clienti inviino resi che non si possono accettare. Potrebbe essere stato usato o arrivato danneggiato, o arrivato oltre i termini previsti.

Come gestire questa situazione? Puoi prendere esempio dalla politica di reso di Shopify:

Permettere i resi può migliorare la soddisfazione, ma un reso rifiutato può avere l’effetto opposto. Shopify prevenge le lamentele dei clienti offrendo loro opzioni: possono tenere l’oggetto (e pagare una spesa di reso di 30$) o lasciarlo riciclare da Shopify.

8. Per negozi più grandi, considera una pagina FAQ

Per store più grandi o negozi con diverse condizioni di reso per categorie di prodotto, può essere utile organizzare la politica di reso come una sezione FAQ. Questo permette agli acquirenti di cercare e trovare rapidamente le risposte ai loro dubbi.

Ecco un esempio di politica di reso di Boots:

Su questa pagina, Boots risponde a tutte le possibili domande sui resi. Le risposte sono tutte con possibilità di espansione, lasciate chiuse di default, così i clienti possono visualizzare quella di cui hanno bisogno in modo rapido.

9. Rendetela facile da trovare

Infine, aiuta i clienti a trovare facilmente le procedure di reso. Uno studio ha evidenziato che un terzo degli acquirenti evita di fare acquisti presso rivenditori online proprio perché la politica di reso risulta troppo difficile da reperire. Collega la politica di reso dal piè di pagina del sito, alla pagina di assistenza clienti o FAQ, e nelle pagine prodotto.

Per esempio, Waterstones mette il link alla politica di reso in ogni pagina del sito:

10. I resi possono essere un vantaggio per il business

Come molti aspetti del marketing, anche una buona politica di reso nell’eCommerce si basa su recapiti chiari e aspettative ben gestite. Sii trasparente su cosa accetti e cosa no. Rendi tutto semplice da seguire per il cliente e guarda i tassi di soddisfazione salire alle stelle.

 

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