Come la chat dal vivo può trasformare il tuo negozio online

Il team di assistenza clienti dovrebbe utilizzare una funzione di chat? Sì, assolutamente! Man mano che eDesk presenta una nuova versione migliorata del nostro Live Chat, stiamo esplorando come questa funzionalità potente possa migliorare le tue interazioni di assistenza clienti e aumentare le tue vendite.

I clienti vogliono la chat dal vivo?

Integrare una funzione di chat nel tuo servizio clienti sembra un'ottima idea, ma gli acquirenti la utilizzeranno davvero? Sì, secondo uno studio condotto da ICMI sulle preferenze dei clienti riguardo ai metodi di contatto con le aziende. La preferenza per la chat dal vivo è molto chiara rispetto ad altri metodi.

Il 53% delle persone preferirebbe chattare con un’azienda piuttosto che chiamarla per risolvere questioni di assistenza clienti. Il 46% indica la chat come metodo di comunicazione preferito, rispetto al 29% per l'email e al 16% per i social media.

È anche interessante notare le differenze tra le piattaforme. Se vendi principalmente tramite mobile, nota: il 62% dei clienti si aspetta di poter usare la chat dal vivo su mobile, e il 82% la utilizzerebbe se fosse disponibile.

Dato che la chat richiede così poco sforzo da parte del cliente, non sorprende che sia così popolare. Offrendo comodità, un buon SLA e un servizio personalizzato, si crea una combinazione vincente.

Quanto è veloce la chat dal vivo nel servizio clienti?

Uno dei principali vantaggi di integrare la chat nel servizio clienti è la rapidità con cui i clienti ottengono risposte alle proprie domande. Secondo una ricerca di Econsultancy, il 79% dei clienti afferma che un tempo di risposta rapido è determinante nel modo in cui contattano le aziende.

Ma ora, con la chat così diffusa, si tratta di andare oltre le aspettative. Secondo Forrester, un cliente su cinque è disposto a rinunciare completamente a un'azienda se il tempo di risposta non soddisfa le sue aspettative. Una funzione di chat dal vivo veloce è essenziale nel servizio clienti.

Quanto veloce? Rispetto ai metodi tradizionali, senza paragoni. La tipica email di assistenza clienti viene risposto in 12 ore, mentre i social media in circa 10 ore. La chat dal vivo può fornire le risposte in soli due minuti.

Ma attenzione. La chat dal vivo deve integrarsi con i canali di assistenza esistenti e con il modo di lavorare del tuo team. Fino al 21% delle richieste di chat non viene risposta, quindi è fondamentale che il team sia preparato e formato per sfruttare al massimo questa potente modalità di comunicazione.

Una funzione di chat dal vivo può aumentare la soddisfazione del cliente?

Sì, enormemente. Quando viene gestita correttamente, i dati mostrano che la chat dal vivo consente ai clienti di ottenere le risposte di cui hanno bisogno per decidere l'acquisto, senza frizioni. Qual è la formula migliore per un pubblico soddisfatto?

Secondo Comm100, l'82% dei clienti si sente soddisfatto dopo un'esperienza di chat dal vivo. Questo supera l’email, che registra solo il 61%, e la tradizionale assistenza telefonica, con un misero 44% di soddisfazione.

Abbiamo già illustrato le ragioni: velocità e comodità. Quando si integra la chat nel flusso di lavoro esistente, è importante offrire un servizio rapido e senza attriti per sfruttare appieno il potenziale di questa funzione.

La nuova funzione di chat di eDesk funziona con la casella di posta dell'assistenza clienti esistente. Puoi integrare la chat senza problemi nei tuoi flussi di lavoro e i tuoi agenti possono utilizzare le funzionalità di eDesk per rispondere rapidamente, risparmiando tempo.

Seguendo i clienti dopo l’interazione e chiedendo un feedback, puoi monitorare le prestazioni del team. Più dati raccogli, meglio potrai ottimizzare i processi e ridurre i tempi di risposta.

La live chat può aumentare i tuoi ricavi?

Quindi, la chat dal vivo è richiesta, ma può davvero fare la differenza nel fatturato del tuo eCommerce? La risposta è un secco “sì”! Nel mercato competitivo dell’eCommerce, i clienti che non ricevono le risposte di cui hanno bisogno semplicemente acquisteranno altrove. Fornire queste informazioni è essenziale per concludere le vendite.

Secondo il rapporto di Econsultancy, per ogni 92 dollari spesi per portare nuovi clienti nel funnel di vendita, si spendono solo 1 dollaro per convertirli in acquirenti. La chat dal vivo può assicurarsi che quel dollaro riceva il massimo rendimento una volta che i potenziali clienti sono interessati. Ecco come.

La chat dal vivo converte meglio i clienti

Ricerca dimostra che, dopo un’interazione in chat, i clienti sono dell’82% più propensi a convertire e possono acquistare fino al 13% in più rispetto ai clienti che non usano la chat. Questi sono i valori medi dello studio, ma diventano ancora più interessanti considerando quante messaggi vengono scambiati:

• Una risposta da parte di un’azienda aumenta del 50% la probabilità di conversione
• Due risposte raddoppiano questa probabilità
• Una conversazione di sei messaggi rende un potenziale cliente 250% più propenso a convertire

Pertanto, se la chat è ben integrata nel workflow e il team sa cosa fare, è possibile incrementare notevolmente i tassi di conversione con uno sforzo relativamente contenuto.

La chat dal vivo può convertire ovunque sul sito

Pensiamo alla chat di assistenza clienti come quella piccola finestra utile che compare nell’angolo della homepage offrendo consigli. Ma l’ultima volta che un cliente ha convertito solo grazie alle pagine principali?

In realtà, la probabilità di conversione aumenta del 45% in qualsiasi altra pagina. La chat dal vivo accompagna il cliente attraverso tutto il percorso di acquisto, offrendo consigli personalizzati per superare eventuali ostacoli. Gli fornisce supporto nel momento esatto in cui ne ha più bisogno per portarlo oltre la linea di metà.

Le funzionalità automatizzate fanno brillare il team umano

Infine, la chat dal vivo sblocca il potenziale nascosto nel tuo team di assistenza clienti. Il tempo trascorso nel consultare i dettagli dei clienti al telefono o nel redigere lunghe email potrebbe essere dedicato a rispondere a domande complesse e contestualizzate.

Una buona funzione di chat permetterà al team di avere subito a portata di mano le risposte a domande semplici ma ripetitive. Così il carico di lavoro può essere ottimizzato verso l'aiuto ai clienti più bisognosi, amplificando le capacità del team e trasformando gli acquirenti più frustrati in sostenitori vocali.

Considerazioni finali

La chat dal vivo è senza dubbio uno strumento potente per il servizio clienti. Le persone la richiedono, e le aziende che incontrano i clienti sui loro termini avranno molto successo in un mercato eCommerce in crescita. Ricorda però che questi strumenti sono efficaci solo quanto siano le squadre che li usano.

Integrando la funzione di chat nel tuo toolkit di assistenza clienti esistente, renderai più semplice il lavoro del team e potrai concentrarti su ciò che sanno fare meglio: rendere felici i clienti e aumentare le vendite.

eDesk aggiunge la chat dal vivo al dashboard del servizio clienti

Ora puoi beneficiare della chat dal vivo senza cercare software nuovo da integrare. eDesk ha lanciato una nuova versione di Live Chat, creata per offrire lo strumento definitivo di assistenza clienti per le aziende di eCommerce in crescita.

Crea relazioni migliori con i clienti, potenzia i tuoi team per offrire un’esperienza eccezionale e vendi di più: e il meglio è che puoi personalizzare la chat con il tuo branding per rafforzare la fiducia dei consumatori. Provala oggi:

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