Come creare un'eccellente esperienza clienti nel commercio elettronico nel 2025

Qualunque sia il settore in cui operi, sei valutato in base alla migliore esperienza clienti che un consumatore abbia mai avuto. Sembra un grande pressione, vero? Beh, lo è! Perché il 73% dei consumatori afferma che l’esperienza del cliente gioca un ruolo chiave nelle loro decisioni di acquisto.

Cos’è esattamente l’esperienza del cliente nel commercio elettronico?

L’esperienza del cliente è la percezione che i clienti si creano in base alle loro interazioni con un’azienda, sia che avvengano in negozio, online o al telefono.

In ambito eCommerce, l’esperienza del cliente riguarda quanto efficacemente i clienti percepiscono che la tua azienda comunica e si collega con loro. Questo influisce spesso sul loro comportamento futuro.

Consiglio per i venditori: Una fonte di parole chiave a coda lunga che spesso gli seller su Amazon trascurano sono le recensioni dei prodotti e feedback dei venditori. Analizzando cosa scrivono i clienti sui tuoi prodotti, puoi individuare caratteristiche comuni che apprezzano — e, poiché le recensioni sono scritte con le loro parole, spesso sono un’ottima intuizione su ciò che i clienti valutano e cercano.

Perché l’esperienza del cliente è importante per l’eCommerce?

Il sondaggio di PwC ha rilevato che un terzo dei clienti nel mondo abbandonerà un marchio amato dopo una sola brutta esperienza. Ma il 65% degli intervistati negli Stati Uniti ha detto che un’esperienza positiva è più convincente di qualsiasi pubblicità.

Esperienze eccezionali rafforzano la fedeltà al marchio e la fidelizzazione dei clienti, oltre a incentivare recensioni positive online e il passaparola. Un’esperienza negativa, invece, produce i risultati opposti. Forse è il momento di riconsiderare il budget pubblicitario.

Come la Trasformazione Digitale sta guidando l’Esperienza del Cliente

Qual è esattamente ciò che crea una buona esperienza? Nonostante le crescenti richieste di consumatori sempre più connessi, solo il 32% degli intervistati ha indicato la tecnologia come elemento centrale per il raggiungimento delle aspettative di un’azienda.

In effetti, PwC ha scoperto che in questa epoca di gratificazione istantanea, molte persone collegano la tecnologia e l’esperienza del cliente solo quando “fallisce, è lenta o interrompe il processo.”

Sebbene Gartner preveda che i chatbot saranno integrati nel 25% di tutte le operazioni di assistenza clienti e supporto nel 2021, sarebbe sciocco da parte di qualsiasi azienda eliminare completamente gli esseri umani dai loro piani di supporto nel prossimo futuro.

Se da un lato i chatbot possono aiutare le aziende a ridurre i tempi di risposta e offrire una presenza 24/7, un’indagine di Chatbots.org su 3.000 consumatori ha rivelato che dover ripetere informazioni e contesto a un agente dal vivo dopo aver spiegato la situazione a un chatbot è fonte di grande frustrazione per il 59% delle persone.

In effetti, rendere la tecnologia più umana è fondamentale per migliorare l’esperienza del cliente. Nonostante i progressi nell’AI, questi chatbot hanno ancora bisogno di supporto umano.

Il Potere della Personalizzazione nell’Esperienza del Cliente nel eCommerce

I clienti non desiderano necessariamente un prodotto o un’esperienza personalizzata solo per loro. Piuttosto, vogliono sentirsi ascoltati, valorizzati e apprezzati. E spesso questo si realizza attraverso la personalizzazione.

Proprio qui un helpdesk di eCommerce può migliorare il tuo servizio clienti. Che tu venda sul tuo negozio online o su più marketplace nel mondo, eDesk aggrega dettagli degli ordini e tutte le conversazioni precedenti da oltre 60 canali di vendita (si integra con loro) in un’unica piattaforma, così puoi mantenere un approccio personalizzato anche su larga scala.

Nonostante scoperte come lo scandalo di Facebook e Cambridge Analytica, i consumatori sono sempre più disposti a condividere informazioni con le aziende—purché ci siano vantaggi per loro.

Uno studio di YouGov ha rilevato che il 43% dei 1.145 consumatori intervistati sarebbe disposto a scambiare dati personali per risparmiare sui costi tramite promozioni personalizzate, sconti o offerte. Il 39% lo farebbe per una risoluzione più rapida dei problemi. L’ultimo posto va alle retargeting irrilevanti, che il 32% considera “un’invasione della privacy”.

Quindi, invece di infastidire le persone con pubblicità che ti seguono ovunque online, imposta limiti di frequenza e codici di burn per campagne di retargeting, così da controllare meglio il targeting automatico.

La personalizzazione non riguarda solo il far sapere alle persone che stai creando un’esperienza su misura per loro. Si tratta di rendere tutto più facile per i clienti. Ed è esattamente ciò che si aspettano.

Lo studio di YouGov sopra citato ha scoperto che il 47% di chi ha partecipato all’indagine ha sviluppato aspettative più alte riguardo alla propria esperienza cliente a seguito della condivisione di dati personali con le aziende.

6 modi in più per migliorare l’esperienza del cliente nel eCommerce

Quando automazione e personalizzazione non sono opzioni praticabili, puoi comunque adottare altri semplici passaggi per migliorare l’esperienza cliente nel eCommerce. La chiave è mettersi nei panni del cliente ed essere consapevoli delle tendenze del comportamento. Così puoi rendere ogni interazione con la tua azienda il più semplice possibile.

1. Offri ottime esperienze mobile

Quest’anno, il 43% delle vendite online negli USA avverrà tramite dispositivi mobili. Con sempre più acquirenti che usano il cellulare, i venditori eCommerce devono assicurarsi che le schede prodotto e le immagini siano ottimizzate per dispositivi mobili o avere un’app dedicata, sia che vendano tramite il proprio sito o marketplace terzi.

2. Spostati verso un’esperienza omnicanale

Sempre più consumatori si aspettano un’esperienza omnicanale fluida e trasparente. Quindi, invece di portare traffico su un sito web o una piattaforma di vendita, i venditori devono portare i prodotti ovunque il loro pubblico si trovi—che stiano navigando su Instagram o sfruttando il loro abbonamento Prime su Amazon.

Seller che offrono opzioni di acquisto su più piattaforme, social media, marketplace e negozi fisici garantiscono la miglior esperienza cliente. Con il social commerce che rappresenta la più rapida crescita delle vendite online, questa sarà un’area su cui molti venditori dovranno concentrarsi.

3. Crea pagine prodotto eccellenti

Una pagina prodotto user-friendly fornisce ai clienti tutte le informazioni necessarie senza sommergerli di contenuti. Le immagini e i grafici sono ottimi per dare dettagli senza sopraffare i visitatori, ma ricorda di includere informazioni specifiche come dimensioni, colore, peso, materiali, numeri di modello e tempi di spedizione previsti. Questo può aiutare a finalizzare l’acquisto e ridurre recensioni negative. Più i clienti conoscono il prodotto, più sono soddisfatti della loro scelta.

4. Rendi più semplice il processo di checkout

La nuova funzione di acquisto di Instagram ha rivoluzionato l’esperienza grazie alla facilità di acquisto.

Anche gli altri negozi di eCommerce possono trarre esempio migliorando il processo di checkout, rendendolo il più semplice e intuitivo possibile. Considera di abilitare il checkout come ospite e offrire supporto tramite chat dal vivo. Inoltre, verifica se il tuo software di carrello include una funzione di salvataggio del carrello, che migliorerà l’esperienza su tutti i dispositivi.

5. Offri un supporto clienti rapido ed efficace

Se hai una presenza multicanale, riceverai richieste di supporto da più canali. Oggi i clienti si aspettano risposte rapide via Facebook Messenger, email o tweet.

Offrire un supporto cliente rapido, cordiale ed efficace è fondamentale per un’esperienza memorabile. Quando qualcosa va storto, i consumatori sono abbastanza comprensivi se reagisci tempestivamente.

6. Offri spedizioni gratuite e veloci

Se possibile, considera di migliorare l’esperienza del cliente offrendo spedizioni gratuite sui tuoi ordini. Il 75% dei consumatori si aspetta questo quando acquista online.

Anche se l’85% degli acquirenti negli Stati Uniti preferisce la spedizione gratuita rispetto a quella veloce, le aspettative sui tempi di consegna gratuite sono cresciute. Il 87% degli acquirenti che preferiscono la spedizione gratuita si aspetta consegne entro sette giorni, secondo un’indagine di Deloitte fine 2019.

Come monitorare il successo dell’esperienza del cliente

Esistono molte metriche eCommerce che i commercianti online possono tenere sotto controllo. Monitorare alcuni obiettivi chiave legati all’esperienza del cliente è fondamentale per promuovere una cultura aziendale orientata al cliente. Questi indicatori ti aiuteranno a comprendere le reali percezioni dei tuoi clienti.

1. Tasso di Soddisfazione del Cliente

Per capire come te la stai cavando, devi chiedere ai clienti quanto sono soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi, usando una scala da uno a cinque:

1. Molto insoddisfatto
2. Insoddisfatto
3. Neutrale
4. Soddisfatto
5. Molto soddisfatto

Per calcolare la percentuale, dividi il numero di clienti soddisfatti (4 e 5) per il totale delle risposte e moltiplica per 100. Più alto è il punteggio, meglio è.

2. Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score è la percentuale dei tuoi clienti che dichiara di raccomandare il tuo negozio ad altri. È utile per valutare la forza delle esperienze del cliente e come queste influenzino le conversioni.

Per calcolare il NPS, interroga i clienti sulla probabilità di raccomandare il marchio o il prodotto a amici, colleghi o familiari.

Calcolo del NPS è un processo più complesso rispetto alla semplice valutazione della soddisfazione del cliente.

3. Customer Effort Score (CES)

Questa metrica misura quanta fatica i clienti devono fare per interagire con il tuo marchio — un indicatore chiave di un’esperienza eCommerce senza intoppi.

Puoi chiedere ai clienti quanto è stato facile interagire con il tuo marchio, usando una scala da uno a sette.

1. Estremamente facile
2. Molto facile
3. Abbastanza facile
4. Neutro
5. Abbastanza difficile
6. Molto difficile
7. Estremamente difficile

Per calcolare il CES, somma tutti i punteggi e dividi per il numero di risposte ricevute. Il punteggio sarà tra uno e sette: più basso, meglio è.

Considerazioni finali

L’esperienza del cliente influisce enormemente sulla possibilità di ripetere gli acquisti e sul passaparola. In sostanza, è di fondamentale importanza per la crescita futura del tuo negozio online.

Le aziende che eccellono nel fornire grandi esperienze ai clienti possiedono uno strumento di marketing eCommerce estremamente potente. In molti casi, può influenzare i consumatori più di campagne pubblicitarie elaborate.

Per questo motivo, devi usare ogni risorsa a disposizione per costruire una grande esperienza cliente nel eCommerce — dalla tecnologia e personalizzazione, al retargeting e a un design del sito pensato ad hoc.

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