Le 7 principali tendenze del supporto clienti nel 2021

Come un'auto d'epoca, un whiskey invecchiato o quell’abito nero senza tempo, il servizio clienti superiore non passa mai di moda. Aziende come First Direct, Lakeland e Marks & Spencer sono ben note e rispettate per la loro eccellente cura del cliente. 

In effetti, è stata questa attenzione ai dettagli e il focus sull’esperienza del cliente che ha permesso a ciascuna di queste aziende di distinguersi nettamente dai concorrenti, permettendo loro di crescere e mantenere la leadership nel mercato del Regno Unito.

Concentrarsi su un servizio clienti personalizzato e altamente attento aiuta a fidelizzare i clienti e si collega direttamente alla percezione pubblica e al successo finanziario di un’azienda. Mentre un buon servizio clienti è un pilastro del settore, ogni anno si scoprono nuove modalità per adattare e migliorare il servizio, favorendo ulteriori successi.

Spinti dal desiderio di molte aziende di raggiungere livelli di assistenza clienti ancora migliori, questi sette principali trend nel supporto clienti sono in prima linea nel 2021.

Le aziende che adottano questi trend sono già avanti rispetto alla concorrenza, e chi ancora non lo fa dovrebbe prenderne nota, perché farlo potrebbe rendere quest’anno il più di successo di sempre.

7 Tendenze principali nel supporto clienti per il 2021

1. Priorità all’esperienza utente (UX)

Come i clienti navigano e interagiscono con il tuo sito web su diverse piattaforme, tra cui desktop e dispositivi mobili, si chiama "esperienza utente", o "UX".

E nulla potrebbe allontanare più rapidamente un potenziale cliente dal tuo sito di una pessima esperienza utente. Recenti ricerche hanno stimato che le aziende perdono circa £45 miliardi ($62 miliardi) ogni anno a causa di un servizio clienti scadente. Inoltre, il 70% dei clienti abbandona gli acquisti a causa di un’esperienza utente negativa.

Questa è una notevole perdita di fatturato, e ovviamente, di opportunità.

Anche se fai tutto il resto bene in termini di servizio clienti, avere una presenza eCommerce non ottimizzata per un buon UX può costarti più di quanto immagini. Garantire che la UX sia ottimizzata per la navigazione e l’engagement può fare la differenza tra alti profitti e difficoltà nelle vendite.

Ulteriori ricerche mostrano che ogni investimento di £0,73 ($1) in UX può generare un ritorno di £73 ($100), con un ROI incredibile del 9.900%. Con dati del genere, non c’è mai stato un momento migliore per investire nella propria UX.

Puoi mettere in pratica questa tendenza nel tuo piano per il 2021 affidandoti a un’azienda specializzata in UX design che possa condurre una revisione completa dell’esperienza utente del tuo sito eCommerce. Ti forniranno spunti e azioni concrete per migliorare l’esperienza dei tuoi utenti su canali digitali come sito web, mobile, app ecc.

2. Mobile First

Le vendite tramite dispositivi mobili, o m-commerce, sono in costante incremento: secondo un aumento medio annuo del 33,8% dal 2016

Il mobile è una tendenza in costante crescita, quindi se il tuo eCommerce non è ottimizzato per dispositivi mobili, stai senza dubbio perdendo una fetta enorme di mercato.

In effetti, più del 50% del traffico web e circa il 28% delle vendite eCommerce sono effettuati tramite dispositivi mobili. Sebbene molte persone possano acquistare tramite desktop, è molto più comune utilizzarli per fare ricerche prima di concludere un’acquisto diverso, tramite altri canali.

Questo significa che anche se i tuoi clienti non effettuano molte transazioni da mobile, navigano sicuramente i tuoi prodotti da smartphone o tablet. Perciò, il sito deve essere ottimizzato per il mobile, garantendo navigabilità, accessibilità e supporto facilmente consultabile anche da dispositivi mobili.

Lavorando con un team di design specializzato nel web mobile, puoi assicurarti che il sito sia facile da visualizzare e navigare su mobile, offrendo ai clienti tutte le informazioni e risposte di cui hanno bisogno per decidere un acquisto.

In questo modo, migliorerai l’esperienza del cliente e aumenterai le possibilità di vendita, indipendentemente dal canale di acquisto.

3. Focus sull’esperienza degli agenti (AX)

Sappiamo tutti quanto sia cruciale concentrarsi sull’esperienza del cliente (CX), ma è altrettanto importante curare anche il benessere del proprio team. Qui entra in gioco l’esperienza degli agenti, o AX.

L’AX è definita da quanto siano coinvolti, preparati ed efficaci i tuoi operatori di assistenza clienti. Ricorda, sono loro a rappresentare il volto aziendale e ogni interazione con un cliente è un punto di contatto fondamentale nel percorso del cliente stesso. Perciò, è essenziale che anche l’AX sia al top.

Puoi ottenerlo costruendo team interni solidi e facendo sentire valorizzati i tuoi agenti per il loro lavoro. Fornire formazione adeguata e strumenti utili per mantenere alta la qualità del servizio farà loro sentire di avere un ruolo e di essere orgogliosi del proprio lavoro. Mantenere felici gli agenti si rifletterà in clienti soddisfatti, e questo si tradurrà in benefici concreti per la tua attività.

4. Customer service sui social media

Nel 2021, più che mai, i clienti sono online. Seguito e interagiscono con il tuo brand sui social media prima ancora di acquistare. Perciò, la tua azienda deve investire in una strategia solida di customer service sui social media.

Il customer service sui social è una strada a doppio senso: non basta aspettare che i clienti ti twittino o lascino un messaggio su Facebook con domande o problemi. Devi essere attivo e propositivo, offrendo consigli utili e coinvolgenti. È importante monitorare le conversazioni nel tuo settore e rispondere quando e dove serve.

Grandi marchi come Nike e Starbucks sono esempi di eccellenza nel servizio clienti sui social media. Leggere case study come questi esempi può ispirare il tuo business sulle modalità più efficaci di usare i social media per il supporto clienti.

Puoi inoltre strutturare la gestione del customer service sui social media come parte di un sistema integrato di assistenza, in modo che rappresenti solo una delle molteplici vie di supporto ai tuoi clienti.

Fornire assistenza tramite i tuoi canali social aiuta a rafforzare il brand e a creare buona volontà.

E, in caso di problemi, è fondamentale che questa attività sia parte integrante della strategia complessiva di supporto clienti. Dovresti usare software dedicati per monitorare cosa si dice del tuo brand online e formare i tuoi agenti affinché siano preparati a risolvere i problemi, anche spostando le conversazioni su canali più riservati quando necessario.

In definitiva, nel 2021, i social media devono essere un elemento chiave nel tuo piano di assistenza clienti.

Correlati: 11 migliori software di customer service sui social media per il 2021

5. L’omnicanalità regna nel supporto clienti

Come detto prima, offrire supporto tramite social media è essenziale, ma rappresenta solo una parte del quadro più ampio del supporto clienti. Un’efficace assistenza coinvolge molteplici canali: call center, supporto via email, chatbot e knowledge base self-service.

È importante che questi canali non funzionino in modo isolato.

Per offrire supporto personalizzato e completo, i diversi canali di assistenza devono condividere informazioni e comunicare tra loro in modo efficiente, così che il team possa risolvere i problemi rapidamente.

Fortunatamente, sono disponibili numerosi servizi cloud che supportano soluzioni omnicanale, integrando CRM e altre piattaforme, permettendo di creare una visualizzazione unica di ogni cliente. Utilizzare questa tecnologia rende il supporto più rapido ed efficiente.

Questa tendenza cresce con l’obiettivo di automatizzare e coordinare i canali di servizio clienti, creando una visione completa di ogni utente grazie anche a potenti software di social media customer service.

Esistono soluzioni volte a semplificare i diversi canali di supporto, offrendo dashboard analitiche di facile interpretazione, in modo che la tua azienda possa risolvere le criticità dell’omnicanalità adattandosi alle sue esigenze.

6. Chatbot per supporto in tempo reale

Guidati dall’intelligenza artificiale (AI), i chatbot sono ancora in fase iniziale, ma sono già molto utili per gli acquisti online. Recenti studi indicano che circa il 60% dei millennial utilizza già chatbot per comprare beni e servizi, e il 64% di tutte le età afferma che il servizio 24/7 è il miglior vantaggio di questa tecnologia.

Con l’aumento del tech-savvy e la riduzione dell’uso di telefono ed email per il customer support, i chatbot continueranno ad offrire supporto in tempo reale, permettendo ai clienti di concludere transazioni velocemente.

Sono inoltre utili per risolvere rapidamente problemi comuni o FAQ, andando a rafforzare la sensazione che il cliente venga assistito in ogni fase, anche quando il team di assistenza non è disponibile immediatamente.

Poiché sono guidati dall’AI e apprendono attraverso il machine learning, i chatbot aiutano a ridurre il carico di lavoro degli agenti. Se non riescono a risolvere il problema, generano ticket di assistenza da trattare con un operatore disponibile.

Un recente sondaggio ha scoperto che i chatbot riescono ad aumentare le vendite del 67% in media

grazie ai benefici di questa tecnologia, vale la pena testare i chatbot nel 2021 e valutarne il potenziale per il proprio sito.

7. La personalizzazione è tutto

La customer experience (CX) si basa sempre su un servizio personalizzato, ma nel 2021 questa tendenza si farà ancora più forte: la iper-personalizzazione crescerà, puntando a creare esperienze più intime e coinvolgenti lungo tutto il percorso del cliente.

L’avanzamento tecnologico e l’analisi dei dati sono già motori di questa evoluzione, e i brand dovranno seguirli per offrire esperienze che sorprendano e fidelizzino.

Poiché la personalizzazione dipende dai dati, sarà fondamentale gestirli con efficacia e sicurezza, usando software più avanzati in grado di integrare e analizzare le informazioni in modo intuitivo e per aggiornare continuamente i profili clienti.

Il software dovrebbe aiutarti a interpretare le variazioni nei segmenti di mercato e fornire analisi utili per le strategie marketing e assistenza, in modo da poter offrire servizi altamente personalizzati basati sui profili archetipici dei clienti.

Se sei ancora indeciso se investire nella personalizzazione nel 2021, ricorda che il 47% degli acquirenti ha effettuato acquisti più consistenti dopo un’esperienza personalizzata. Quest’anno, con sempre più persone online, è il momento ideale per rafforzare il servizio personalizzato.

Pensieri finali

Il servizio clienti è in continua evoluzione, alimentato da tecnologie innovative, e offre infinite possibilità di migliorare la customer journey.

Una cosa è certa: oltre agli acquisti in negozio, sempre più persone continueranno a preferire lo shopping online.

Oggi il cliente è più connesso che mai e desidera un servizio rapido e immediato, cosa che le aziende possono offrire grazie alle nuove tecnologie. Non c’è momento migliore di questo per adottare innovazioni e strategie che ti consentano di offrire un servizio clienti di eccellenza. Potrebbe essere l’anno del tuo record di vendite!

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