7 Passaggi per Migliorare la Tua Strategia di Assistenza Clienti nel 2025

Il supporto clienti è una parte fondamentale della vendita online. Piccoli problemi irrisolti possono degenerare e avere conseguenze serie sulla tua reputazione e sul tuo punteggio come venditore. Ma il supporto clienti non deve essere necessariamente un processo che richiede molto tempo. Avere una strategia ben definita e un software di supporto clienti di qualità sono i modi migliori per gestirlo con successo. Ecco sette modi per migliorare la tua strategia di supporto clienti.

1. Gestione più intelligente dei messaggi

Riduci i tempi medi e i tempi di risposta iniziale categorizzando, assegnando e prioritizzando i messaggi in modo rapido. Un'organizzazione efficiente e processi fluidi ti permettono di rispondere più velocemente alle domande dei clienti, quindi assicurati di avere un processo definito per gestire ogni tipo di richiesta.

Se utilizzi un help desk di eCommerce come eDesk, che centralizza tutti i canali di vendita in un'unica inbox, avrai un vantaggio nel gestire i messaggi.

Riconoscere le potenziali escalation in anticipo è importante per minimizzare il rischio di recensioni negative.

Il software di help desk per eCommerce rende tutto questo molto più facile, permettendoti di etichettare i messaggi per i tuoi collaboratori. Può anche evitare che le escalation si verifichino automaticamente reindirizzando i ticket ai rappresentanti più adatti.

Se non puoi risolvere subito il problema, informa il cliente su come intendi procedere e fornisci un riesito temporale. A nessuno piace essere lasciato al buio su questioni di supporto!

Prova ad usare etichette per raggruppare la cronologia delle conversazioni per argomento, come resi, domande sulla spedizione e richieste di prodotto. Potrebbe anche essere utile utilizzare un codice colore per dare priorità.

2. Comunicazione incentrata sul cliente

Alcuni clienti desiderano saperne di più su di te e sui valori del tuo brand. Quando si tratta di supporto clienti, si aspettano interazioni con persone reali che dimostrano empatia e comprensione.

Il linguaggio che utilizzi dovrebbe essere coerente con l’immagine del brand che vuoi trasmettere e dovresti personalizzare le interazioni quando possibile. Sfrutta ogni occasione per mostrare il lato umano della tua attività - i clienti tendono ad apprezzare voci autentiche.

Se vendi a livello internazionale, assicurati che la tua strategia di supporto clienti comprenda la possibilità di comunicare con i clienti nella loro lingua madre. Gli utenti di eDesk possono automatizzare la traduzione dei messaggi in arrivo e rispondere senza dover assumere agenti multilingue.

3. Ottenere feedback migliori

La pressione di ottenere un punteggio di feedback alto è sempre presente, perché influisce notevolmente sul Buy Box di Amazon e sul Best Match di eBay.

Ogni marketplace online e motore di ricerca mira a offrire una buona esperienza cliente, e per farlo preferiscono venditori con feedback positivi rispetto a quelli senza.

Molti acquirenti non lasciano feedback; perché non inviare loro una email post-acquisto per aumentare le possibilità di riceverne uno?

I principali venditori online automatizzano questa strategia di supporto clienti usando software di feedback. Così puoi inviare richieste di feedback personalizzate su più canali con il minimo sforzo.

4. Monitorare l’attività su più canali

Gestire un supporto clienti multicanale richiede molto tempo se non utilizzi un software che centralizzi tutti i ticket provenienti da ogni canale. Se devi accedere a più dashboard o aprire più programmi, rischi di impiegare troppo tempo o di perdere messaggi.

Assicurati di conoscere quali canali richiedono più tempo o causano più problemi, e dai priorità di conseguenza. Utilizza uno strumento di supporto clienti per eCommerce per centralizzare i messaggi e rendere più efficiente il servizio.

5. Allineare le risorse

La tua strategia di supporto clienti deve prevedere periodi di alta e bassa attività. Comprendi gli eventi che influenzeranno le capacità di supporto, la gestione del flusso di lavoro e i livelli di personale.

Impara a gestire efficacemente il supporto clienti durante i periodi di maggiore affluenza e durante le festività.

Organizza il tuo lavoro in modo efficace e rispondi alle richieste dei clienti in tempo per evitare di violare gli SLA. Amazon e eBay ti penalizzeranno pesantemente se non lo fai!

6. Trasforma le richieste in vendite

Una delle più semplici best practice nella strategia di supporto clienti è rispondere rapidamente alle richieste, e questo può anche aumentare le entrate.

Le domande pre-vendita (quando un potenziale cliente naviga il tuo sito e ha una domanda su un prodotto) sono un esempio perfetto.

Rispondendo subito quando il visitatore è in modalità d'acquisto, puoi trasformarlo in cliente.

Se le richieste riguardano un prodotto su Instagram, una risposta rapida e informativa può non solo concludere una vendita, ma anche incoraggiare altri utenti a farlo.

7. Rivedi le procedure interne

Identifica le query che rappresentano la maggior parte delle tue attività di supporto e classifica le attività più time-consuming.

Puoi quindi semplificare questi processi in passaggi più semplici, liberando tempo per dedicarti ad altre attività.

Considerazioni finali

eDesk supporta oltre 5.000 rivenditori online, grandi e piccoli, migliorando le loro strategie di supporto clienti con la sua piattaforma di helpdesk e feedback per eCommerce.

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