8 esperti condividono consigli di assistenza clienti unici
Cillian Bracken-Conway
Published in eCommerce Tips - 7 min read - March 18, 2021
L'abbiamo sentito tutti prima: essere competenti, positivi e chiari. Questo consiglio viene ripetuto costantemente quando si parla di servizio clienti—ma si limita alle nozioni basilari.
Oggigiorno, tutto ruota sull'esperienza del cliente. È stato stimato che l'esperienza del cliente sarà un elemento chiave di differenziazione del brand entro il 2020, quindi è importante approfondire questo tema, soprattutto considerato che ora rappresenta la strategia numero uno per le imprese online.
Abbiamo chiesto ad alcuni dei migliori esperti di ecommerce e assistenza clienti di discutere su cosa, secondo loro, distinguerà le imprese online dalla concorrenza nel 2018 quando si tratta di offrire un’esperienza unica. Ecco cosa hanno condiviso.
#1. Servizio clienti VIP 24/7
Il 2020 dimostra che il servizio clienti è un termine molto ampio che indica come un team possa creare sia un’esperienza che successo—e questi aspetti sono sempre più intrecciati nel tempo.
Si dice che il 2020 sarà l’anno in cui questi aspetti si uniranno ufficialmente, spingendo le aziende online a offrire un servizio costantemente eccellente, dall’inizio alla fine.
Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Minded, condivide il suo pensiero su come far sentire i clienti che navigano nel tuo negozio online come VIP:
“Il servizio clienti non si ferma ai tradizionali negozi fisici. Oggi, i consumatori si aspettano un servizio da red carpet sia quando fanno acquisti in negozio sia online. Dopo gli acquisti, invia email di follow-up con un incentivo che li inviti a tornare. Assicurati di offrire chatbot o altre opportunità di connettersi con il personale mentre fanno shopping online. Pur mantenendo facilità e divertimento come obiettivo principale dell’esperienza di acquisto online, migliorare il servizio clienti dovrebbe essere una priorità.”
Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Minded
#2. Comprendere le personas dei clienti
“Spesso il servizio clienti viene trascurato nelle conversazioni sulle personas dei clienti. Assicurati che i tuoi rappresentanti comprendano appieno le diverse personas e rispondano di conseguenza. Ciò aiuta a creare risposte più adatte ai clienti, anziché usare risposte standard, scritte per il CEO.” - William Harris, consulente per la crescita dell’ecommerce
William fa un’ottima osservazione. Se trascuri i dati sulle personas dei clienti, non avrai una visione completa necessaria per offrire un servizio eccezionale.
Un servizio clienti 24/7 richiede una profonda comprensione di chi sono i tuoi clienti. Un supporto facile da raggiungere è importante, ma ancora di più è poter inviare il messaggio giusto, nel momento giusto e al luogo giusto.
Questo approccio porterà a un aumento significativo della fidelizzazione dei clienti, elemento fondamentale nel ciclo di vita di un’attività online. Queste conoscenze sui clienti saranno in mano al team di supporto clienti.
William Harris, consulente per la crescita dell’ecommerce, Elumynt
#3. Costruire relazioni forti sui canali social
Conoscere i comportamenti dei clienti tramite conversazioni e dati ti dà molte informazioni sulla loro personalità, oltre a una stima dei loro metodi preferiti di comunicazione.
Come spiega James Gurd:
“I team di assistenza clienti possono migliorare la comunicazione rispondendo attraverso il canale preferito dal cliente. Un esempio è l’uso dei social media; utilizzando strumenti come Fullcontact, puoi aggiungere gli ID social al tuo database clienti (tramite corrispondenza email) e costruire relazioni dirette sui social, inviando informazioni utili e pertinenti.”
Questo è vantaggioso non solo per il cliente, che viene raggiunto nel modo preferito, ma anche per il tuo business, che può usare questi dati per inviare i messaggi più rilevanti, come dice James, creando un rapporto di fiducia.
James Gurd, proprietario e consulente principale di Digital Juggler
#4. Ascoltare tutta la storia
“Ascoltare” è un consiglio molto diffuso online quando si parla di suggerimenti per il supporto—eppure, l’esperto di assistenza clienti Adam Toporek ha un’angolazione diversa:
“Una delle tecniche più efficaci per affrontare clienti arrabbiati è lasciarli 'sfogarsi'. Nella maggior parte dei casi, i rappresentanti ascoltano per un po’ ma sentono presto il bisogno di intervenire. Tuttavia, quando i clienti sono davvero arrabbiati, è meglio lasciarli parlare, anche fino a che non abbiano più nulla da dire. Ovviamente bisogna essere consapevoli di non infierire sugli altri clienti o di non far agitare ancora di più chi si auto-infligge il problema continuando a parlare.”
Ricorda, la prossima volta che un cliente ti espone un problema: stai ascoltando davvero o aspetti solo il tuo cue scritto? Fai sentire che hai ascoltato lasciandolo esprimere tutto prima di concludere la chiamata.
Adam Toporek, presidente di CTS Service Solutions
#5. Distinguersi online con la personalizzazione
Non è una novità che risposte rapide e personalizzate siano ormai la norma nel servizio clienti; se non la usi ancora nelle tue strategie, dovresti! Tutto si basa sui dati dei clienti che puoi usare per personalizzare l’esperienza di acquisto online.
“Per offrire un servizio eccellente, occorre personalizzare le visite dei clienti con suggerimenti di prodotti mirati in base ai loro desideri. I clienti non vogliono cercare tra una vasta gamma di prodotti per trovare ciò che desiderano. Soluzioni di intelligenza artificiale, che analizzano comportamenti, dati demografici e storico delle ricerche, possono aiutare un brand ecommerce a offrire un’esperienza personalizzata. Risolvendo rapidamente i loro bisogni a un buon prezzo, si crea un legame esclusivo che solo tu puoi distruggere.”
Phil Masiello, fondatore e CEO di Hound Dog Digital Marketing Agency
#6. La gratitudine va oltre il dire “grazie”
“Le equipe di assistenza clienti farebbero bene a iniziare a cercare segnali su cosa i clienti vogliono realmente, quando chiamano. Se sono frustrati dal tempo che ci vuole per risolvere, allora è il momento di agire, invece di ripetere 'mi dispiace che tu sia frustrato'. Trova un modo per mostrare la gratitudine per la fedeltà, e non solo dire grazie. I clienti non interpretano più le parole come sincere. Fai in modo di ascoltare attivamente e capire cosa stanno cercando di comunicare!”” - Jeannie Walters
Dietro uno schermo ci sono ancora esseri umani che gestiscono il servizio clienti per un motivo—puoi capire ed analizzare emozioni e dettagli in modo che i robot non potranno mai fare. Non c’è motivo che anche gli umani diventino robot!
Aggiungi varietà alle risposte, quando necessario, e riconosci cosa puoi offrire ai clienti fedeli e come gestire quelli insoddisfatti. La coerenza fino alla fine dovrebbe essere il tuo obiettivo.
Jeannie Walters, CEO di 360Connext Experience Investigators
#7. Sii autentico
“Il modo migliore per fidelizzare i clienti è l’autenticità. Non importa a che punto del processo di vendita ti trovi, non fare promesse che non puoi mantenere. Mostra interesse per i tuoi clienti, conosci le loro storie e condividi le tue. Questo crea un legame personale e ti aiuta a offrire un servizio migliore. Inoltre, i clienti si sentiranno più a loro agio e fiduciosi quando acquistano da te.”
Simile a Jeannie e Phil, Vladimir spiega come empatia e autenticità siano proprio ciò di cui i clienti hanno bisogno per sviluppare un rapporto di fiducia con gli agenti di supporto.
Vladimir Gendelman, fondatore e CEO di Company Folders, Inc.
#8. Automatizza e risparmia tempo
In definitiva, considerando i punti sopra, l’automazione del servizio clienti consente di velocizzare i processi, mantenendo comunque un’esperienza coerente e personalizzata.
CamMi Pham, partner di ThinkRenegade, conferma questa idea aggiungendo:
“Automatizza alcune parti del processo di supporto clienti in modo che il tuo team possa dedicare più tempo a offrire un supporto di qualità. Puoi includere un elenco di documenti di supporto / FAQ automatiche nelle risposte automatiche dopo che i clienti inviano il ticket. L’80% delle richieste riceverà una risposta immediata; il restante 20% avrà un supporto migliore perché il team avrà più tempo per aiutarli.”
CamMi Pham, partner di ThinkRenegade
I suggerimenti sopra, accompagnati da eDesk, non solo ti daranno più tempo per sviluppare soluzioni più creative per i clienti, ma aumenteranno anche le probabilità di clienti più soddisfatti. La maggior parte dei consigli più basilari che trovi online (essere felici, ascoltare, tono chiaro, ecc.) si sveleranno una volta impostato il fondamento.
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