Strategia di assistenza clienti: come garantire clienti soddisfatti in 7 semplici passaggi

Naturalmente, ogni azienda desidera che i propri clienti escano da ogni interazione sentendosi felici e soddisfatti. I benefici di avere clienti felici vanno oltre il momento! Sono di vasta portata e di lunga durata. E possono anche aiutare la crescita della tua attività.

Più migliorata è l’esperienza dei clienti, più è probabile che tornino per ulteriori acquisti e diventino clienti fedeli. Questo è importante perché la ricerca mostra che i clienti fedeli effettuano più acquisti ripetuti, tendono ad acquistare di più e fanno referral ai loro amici e parenti.

Ma ci si può arrivare solo adottando la mentalità, la visione e i processi che supportano l’obiettivo più ampio di generare clienti felici e soddisfatti.

Vogliamo aiutarti a creare una strategia solida per generare felicità tra i clienti, quindi abbiamo preparato questa guida per aiutarti a elaborare una strategia di servizio clienti vincente ogni volta.

Seguendo questi semplici sette passi, potrai rinnovare il tuo approccio al servizio clienti e trasformare il tuo modo di pensare alla soddisfazione del cliente.

1. Conosci il tuo obiettivo finale: la felicità dei clienti

Per raggiungere la soddisfazione del cliente, innanzitutto, devi definire cosa significa esattamente per la tua attività in un senso più ampio, così da poter stabilire obiettivi misurabili in relazione ad esso.

Questo inizia riflettendo sulla missione legata al servizio clienti e su come puoi realizzarla infondendo i valori aziendali che la supportano. Mantenere la felicità del cliente al centro come obiettivo principale dell’azienda permetterà a tutta l’organizzazione di essere allineata riguardo al proprio scopo. Questo garantirà che tutte le attività aziendali si ricolleghino a garantire che i clienti siano felici.

Il tuo impegno per la felicità dei clienti dovrebbe guidare le offerte e i supporti della tua azienda. Definendo questa visione e integrandola nelle operazioni quotidiane, la felicità del cliente sarà il ‘filo rosso’ che unisce tutto ciò che l’azienda fa, formando un insieme coeso.

2. Definisci gli obiettivi di servizio clienti

La definizione degli obiettivi rappresenta una serie di azioni più specifiche che supportano la grande visione della tua azienda. Pur avendo come obiettivo principale la felicità dei clienti, questa si raggiunge suddividendola in obiettivi più piccoli e concreti.

Una volta che la leadership aziendale comprende e descrive chiaramente la propria visione sulla felicità del cliente, questa dovrebbe essere comunicata al resto del team attraverso obiettivi SMART.  

• Specifici
• Misurabili
• Achievable (Raggiungibili)
• Rilevanti e con scaduta temporale definita
• Temporizzati

Per il tuo team, cosa significa tutto ciò? Considera che inizi con una visione di cosa vuoi raggiungere migliorando il programma di assistenza clienti, e poi lavori con il team per creare una serie di obiettivi più piccoli, specifici, sfidanti ma realizzabili, pertinenti all’obiettivo più ampio di clienti felici e misurabili entro una scadenza precisa.

Ad esempio, potrebbe essere che i feedback dei clienti indicano che i clienti che ricevono risposte rapide alla loro richiesta sono i più soddisfatti del prodotto o servizio. Questo tipo di feedback è un ottimo punto di partenza, dato che la velocità di risposta è essenziale nel servizio clienti moderno, con l’88% dei clienti che si aspetta una risposta dalla tua attività entro 60 minuti.

Basandoti su questa premessa, potresti fissare un obiettivo di risposta entro due ore al massimo, preferibilmente entro un’ora, nelle prossime tre mesi. Questo obiettivo è specifico, raggiungibile, tempestivo e pertinente all’obiettivo finale di clienti soddisfatti.

Se inizi con obiettivi precisi, avrai una base solida da cui implementare le azioni necessarie per aiutare il team a raggiungere i traguardi complessivi, che sono i clienti felici.

Devi fornire ai tuoi dipendenti strumenti concreti per il conseguimento di questi obiettivi e, periodicamente, verificare i progressi, così da valutare quanto si sta avvicinando alle mete prefissate. Ricorda inoltre di condividere sempre con tutto il team la tua visione più ampia della felicità del cliente, così che tutti sappiano che i loro piccoli obiettivi contribuiscono a un obiettivo più grande.

Questo motiva il team, dandogli uno scopo più ampio e consapevole del fatto che il loro lavoro aiuta a raggiungere questo obiettivo. Aiutando il team a scoprire il proprio perché, creerai coesione e orgoglio tra i membri, contribuendo molto a rendere i clienti felici.

3. Identifica i punti di contatto con il cliente

I punti di contatto con il cliente sono il ‘come’ e il ‘dove’ i clienti interagiscono con il tuo brand, prodotto o servizio. Esempi di punti di contatto sono email, telefono, chat/messenger e social media.

Per aumentare la soddisfazione dei clienti, è importante conoscere quali sono i punti di contatto che essi usano per contattare la tua azienda, in modo da poterli incontrare lì. Comprendere e agire su ogni punto di contatto con risposte di qualità al servizio clienti ti permette di creare esperienze migliori.

Questo significa assicurarsi di possedere un toolkit di assistenza clienti integrato ed efficace, e di formare i tuoi rappresentanti affinché possano utilizzarlo facilmente. La maggior parte degli addetti al servizio clienti gestisce più conversazioni e canali contemporaneamente, e il 72% dei clienti afferma di dover spesso spiegare il proprio problema a più persone.

Perciò, trascurare di implementare una soluzione integrata che unisca tutti i punti di contatto non favorisce nessuno. Offrendo una soluzione omnicanale, renderai il lavoro più facile ai tuoi operatori e garantirai ai clienti il miglior servizio possibile.

Un CRM di assistenza clienti può essere d’aiuto perché unifica tutti i punti di contatto in un’unica piattaforma digitale, permettendo agli operatori di accedere centralmente alle richieste dei clienti via telefono, chat o social media, senza dover cambiare canale.

Centralizzare i punti di contatto con il cliente garantisce che tutte le informazioni siano raccolte in un unico luogo, in modo da rendere il lavoro del team più efficiente e aiutarli a fornire un supporto migliore.

4. Costruisci un team di assistenza clienti efficace ed efficiente

Una volta definite le tue mete per la felicità del cliente e pronte a metterle in atto, è fondamentale avere un team motivato e competente, pronto a affrontare ogni obiettivo. Questo inizia con la creazione di un team in linea con la missione aziendale di promuovere la soddisfazione del cliente attraverso le proprie azioni.

Il processo di selezione dovrebbe spiegare la missione dell’azienda e chiedere ai candidati se si sentono in grado di sostenere questa missione nel loro modo di lavorare. L’affinità culturale è importante per garantire che il collaboratore comprenda e operi in coerenza con i valori aziendali.

Dopo aver assunto qualcuno, il passo successivo è formare i nuovi collaboratori per rafforzarli con le competenze tecniche e relazionali necessarie a svolgere con successo il ruolo. Questo include formazione su come il loro output contribuisca direttamente alla soddisfazione del cliente, e su come usare gli strumenti interni per offrire questo supporto.

Ogni dipendente dovrebbe ricevere la stessa formazione per condividere la stessa lettura degli obiettivi aziendali: la felicità del cliente. Far sentire le persone parte di un team appassionato, dedicato a creare interazioni positive con i clienti, aiuta a mantenere alta la motivazione, e questa attenzione si rifletterà in tutto ciò che fanno.

5. Dai potere al tuo team di assistenza clienti

Non basta costruire un team di alto livello: bisogna anche dargli le armi e le supporto necessarie per eccellere. Creare il ‘dream team’ di rappresentanti del servizio clienti significa fornire loro strumenti e supporto per svolgere il loro lavoro nelle migliori condizioni.

Se i processi aziendali rendono difficile il lavoro del team, questo porterà frustrazione e demotivazione, con esiti negativi per tutti.

Per esempio, complicate approvazioni, l’impossibilità di offrire sconti oppure decisioni che richiedono troppa autorizzazione sono ostacoli che limitano le capacità del team di intervenire efficacemente.

Considera come puoi modificare le politiche interne per dare al team maggiore autonomia e capacità di agire rapidamente. A volte, anche soltanto aumentare la flessibilità e la possibilità di proporre soluzioni originali può migliorare la risoluzione dei problemi.

In sostanza, se vuoi un team di customer service da supereroi, devi dargli abbastanza supporto e autorità per agire nel migliore interesse del cliente. Modificando le politiche interne in questa direzione, aumenterai le possibilità di successo del team.

6. Centralizza i dati dei clienti

I dati dei clienti sono uno degli strumenti più utili per offrire un buon supporto. Tuttavia, sono inutili se sono isolati in silos, specialmente se il team deve cercare tra diversi fogli di calcolo, dashboard o file per trovare le informazioni di cui ha bisogno. Questo genera solo stress nel team di assistenza e frustrazione nei clienti.

Per questo, la centralizzazione dei dati è fondamentale. Un modo efficace è adottare un software di help desk per eCommerce o un’altra dashboard di supporto, che raccolga tutti i punti di contatto del cliente, come email, chiamate e messaggi social, in un unico sistema.

In questo modo, il team di assistenza potrà sempre consultare tutte le informazioni storiche relative all’acquisto o alle interazioni del cliente, senza perdere tempo a cercare. Immagina di parlare con un cliente che ha già a portata di mano la cronologia degli ordini e le comunicazioni precedenti, fornendo un contesto storico che permette di aiutare più rapidamente ed efficacemente.

Come vedi, semplificare i processi interni non migliora soltanto l’azienda, ma aiuta anche i clienti, e di conseguenza rafforza la tua attività complessiva.

7. Monitora e migliora le prestazioni

Stabilire obiettivi è importante, ma altrettanto essenziale è trarre insegnamenti da ciò che si realizza e applicarli per migliorarsi in futuro.

Ad esempio, ogni obiettivo volto alla felicità del cliente avrà delle conseguenze. Dopo alcuni mesi di lavoro su ogni obiettivo, puoi valutare se i risultati stanno portando agli esiti desiderati o se ci sono margini di miglioramento.

Questo ti aiuta a non adagiarti e a continuare a migliorare e innovare, mantenendo alta la qualità del servizio.

L’unico modo per capire se la strategia di assistenza clienti sta effettivamente offrendo supporto e soddisfazione è misurando i risultati, in modo da poter quantificare il successo in modo logico e standardizzato.

Un metodo efficace è attraverso le indagini sulla soddisfazione del cliente, invitando i clienti a fornire feedback diretto sulla loro esperienza con il supporto ricevuto. Puoi valutare questa soddisfazione su una scala da 1 a 10, con dieci come massimo. In base al punteggio medio, saprai se sono necessarie ulteriori migliorie.

Considerazioni finali

Monitorare la strategia di assistenza clienti per garantirne il successo duraturo è fondamentale. Dopo aver definito e sviluppato la tua strategia, puoi far avanzare la tua attività migliorando continuamente i processi. Questo permette di costruire relazioni positive e profittevoli con i clienti, che si rafforzeranno nel tempo, migliorando anche il passaparola sulla tua azienda e sul suo servizio clienti.

Come per ogni cosa, non bisogna mettere in campo processi e poi dimenticarsene o accontentarsi. È importante chiedere regolarmente feedback e valutare i risultati rispetto alle metriche stabilite, così da rimanere aggiornati su cosa funziona e cosa si può migliorare. Ricorda, la soddisfazione del cliente è un percorso in evoluzione. Puoi (e dovresti) sempre aggiustare il tiro, in base ai dati. Più miglioramenti apporti, più il viaggio risulterà piacevole e proficuo per tutti.

Scopri un modo migliore di offrire assistenza eCommerce. eDesk supporta più di 5.000 rivenditori online, tra cui Right Deals UK, nel centralizzare le loro comunicazioni con i clienti in un’unica piattaforma, per risolvere i problemi più rapidamente e creare clienti più felici. Prenota una demo dal vivo in un momento che ti è più comodo per saperne di più.

[do_widget id=custom_html-8]