9+ consigli efficaci per i manager del servizio clienti nel 2025

I responsabili del servizio clienti hanno sempre richiesto competenze e la capacità di rimanere flessibili di fronte ai cambiamenti. Nel 2025, questa esigenza sarà ancora più forte. Il percorso del cliente si è diventato sempre più omnicanale - integrando web, mobile e negozio fisico - per un’esperienza più dinamica. In effetti, le aspettative dei clienti intorno a tutti gli aspetti dell’esperienza di acquisto sono in aumento, anche in un contesto di problemi nelle catene di approvvigionamento globali.

Il livello di aspettativa per i responsabili del servizio clienti si innalza notevolmente nell’anno a venire, che dovranno impegnarsi a garantire che le esigenze dei clienti siano soddisfatte e che i loro team offrano un servizio eccellente in ogni punto di contatto.

Oltre a gestire le esigenze dei clienti, i responsabili del servizio clienti devono anche coordinare internamente il team di rappresentanti, fornendo formazione e mentoring, e tenendo il passo con le ultime tendenze e tecnologie del settore. Non è un lavoro per chi non ha ambizione!

Nel 2025, il servizio clienti sarà al centro dell’attenzione come elemento ancora più strategico per la crescita aziendale. Infatti, il 64% dei responsabili di supporto e assistenza clienti ritiene che la "crescita aziendale" sarà la priorità principale nel servizio clienti nel 2025. Aumentare il valore per i clienti attraverso interazioni proattive e positive sarà un elemento chiave per stimolare una crescita più ampia dell’azienda.

È evidente che offrire un’esperienza clienti di alto livello sta diventando un fattore sempre più determinante per il successo delle imprese, e il ruolo dei leader del servizio clienti si sta rivelando sempre più importante – e poliedrico – nel nuovo anno.

Naturalmente, il lavoro del responsabile del servizio clienti richiede molta competenza e know-how, e il 2025 sarà l’anno in cui i professionisti del settore potranno fare un salto di qualità per contribuire in modo significativo alla crescita aziendale.

L’arte della gestione del servizio clienti

Il ruolo del responsabile del servizio clienti è un delicato equilibrio, non privo di sfide. In superficie, richiede ovviamente – – che l’azienda offra un servizio efficace . Questa è la base fondamentale, poiché una strategia di customer service solida migliora la reputazione dell’azienda sul mercato ed è cruciale per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti. La fidelizzazione, in particolare, è essenziale poiché studi dimostrano che, in media, il 65% del fatturato di un’azienda deriva dai clienti già acquisiti.

Ma analizzando più a fondo cosa significa essere un responsabile del servizio clienti efficace, si comprende che ci sono molti sforzi dietro le quinte per pianificare strategicamente i processi che fanno funzionare senza intoppi il supporto clienti; proprio qui i responsabili brillano davvero.

Dalla formazione del team alla creazione di modi più efficienti di gestire i ticket dei clienti, i responsabili devono affrontare molte sfide. Questo ruolo multilivello richiede pianificazione strategica; i responsabili di successo sono proattivi, non reattivi.

Una parte importante di essere proattivi e strategici consiste nel mantenersi aggiornati sulle nuove tecnologie e tendenze nel customer service. I responsabili efficaci devono conoscere le nuove tendenze e canali di customer experience e saperli integrare nella loro strategia complessiva. Inoltre, devono essere consapevoli delle nuove soluzioni software e degli strumenti disponibili per aumentare l’efficienza del call center e ridurre i costi.

Il ruolo di un responsabile del servizio clienti richiede competenze commerciali, pensiero strategico e la capacità di reagire prontamente e adattarsi alle situazioni impreviste.

Responsabili del servizio clienti omnicanale

Quando si definiscono le migliori pratiche per i responsabili del servizio clienti nel 2025, è importante considerare il ruolo delle soluzioni omnicanale nel supporto ai clienti. Secondo ricerche di Google, le strategie omnicanale aumentano del 80% il numero di visite ai negozi fisici. Ciò significa che le aziende devono garantire che i propri servizi siano disponibili su molteplici canali e che anche il supporto clienti sia altrettanto integrato.

Sebbene il telefono rimanga il metodo più popolare per contattare il supporto, oggi ci sono diversi modi in cui i clienti possono raggiungere un operatore o un servizio automatizzato. Offrire canali di customer service omnicanale significa integrare social media, moduli online, portali clienti (spesso orientati all’auto-aiuto), app di messaggistica e chat online/live (potenziata dall’intelligenza artificiale) nella cassetta degli attrezzi del servizio clienti.

L’emergere del supporto multicanale implica che i responsabili devono sviluppare e mantenere un controllo efficace per assicurarsi che il supporto clienti funzioni senza intoppi su tutti i canali, evitando che nulla venga trascurato e massimizzando l’efficienza.

È certamente una sfida importante, ma i responsabili ambiziosi sanno che adottare alcune best practice può contribuire significativamente al successo dell’intera operazione di customer service cross-channel.

Consigli per i responsabili del servizio clienti nel 2025

Dopo aver analizzato il panorama in cui operano i professionisti del customer service quest’anno, ecco alcuni suggerimenti utili per migliorare l’offerta del servizio clienti della vostra azienda nel 2025.

1. Adotta un approccio proattivo

La proattività è fondamentale nel lavoro del responsabile del servizio clienti. Essere proattivi significa valutare l’attuale programma di assistenza, cercando modi per renderlo più efficace e sostenibile. Puo iniziare analizzando i processi esistenti per individuare eventuali aree di miglioramento o approcci diversi.

Inizia con la revisione dei documenti dei processi di assistenza clienti e confrontali con i sistemi attualmente in uso. Gli aspetti da valutare includono:

• Se i processi di assistenza rispecchiano effettivamente il servizio offerto dal team.
• Se sono stati correttamente individuati i pain point in modo da poterli affrontare efficacemente.
• Se le tecnologie di supporto adottate sono adatte al tipo di business e alle specifiche esigenze dei clienti.
• Se ci sono applicazioni non sfruttate delle tecnologie attuali o se ci sono altri software disponibili che potrebbero migliorare l’efficienza.

Successivamente, i responsabili dovrebbero rivedere i KPI (indicatori di performance chiave), verificando se siano realistici o se sia il momento di fissarne di nuovi per il prossimo anno.

Valutando onestamente i processi aziendali e i KPI, i manager potranno identificare i punti deboli della strategia e agire di conseguenza.

2. Controlla i canali social

L’uso dei social media è diffuso e costante! In effetti, la ricerca mostra che il 45% della popolazione mondiale utilizza i social media e il 54% dei clienti preferisce i social media rispetto a telefono o email per il supporto clienti.

Molte aziende integrano già i social media nelle loro opzioni di supporto, perché è stato dimostrato che gestire richieste via social può costare fino a 12 volte meno rispetto al telefono e che i tassi di abbandono aumentano del 15% se le aziende non rispondono sui social.

Per questo motivo, è fondamentale che ogni azienda abbia una presenza attiva su più piattaforme social, come Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat e YouTube. La gestione delle richieste sui social media deve essere ottimizzata per mantenere un servizio efficiente.

Oltre a rivedere i sistemi esistenti, le imprese dovrebbero considerare anche software di supporto clienti sui social media e strumenti helpdesk disponibili sul mercato. Avere gli strumenti giusti consentirà un approccio più fluido ed efficiente, facilitando sia i clienti sia il team di assistenza.

Con gli strumenti adeguati, i responsabili possono migliorare e semplificare la gestione del supporto social, grazie a funzionalità come il monitoraggio del sentiment, la pianificazione, l’analisi del sentiment e l’automazione nel ticketing, risparmiando tempo e mettendo a disposizione del team le risorse necessarie per aiutare i clienti nel modo più efficiente possibile.

3. Favorisci la fluidità tra i canali

Come accennato, oggi il servizio clienti è omnicanale, composto da vari canali – email, telefono, social media e chat automatizzata – che devono integrarsi in  una piattaforma di supporto unificata. Per garantire un’elaborazione efficiente, è essenziale che tutti questi canali siano gestiti attraverso un processo centralizzato.

Integrando e condividendo informazioni tra i vari canali, i team di assistenza possono ottenere una visione più completa di ogni cliente, permettendo di offrire supporto più personalizzato.

Le più recenti soluzioni software di servizio clienti consentono di ottenere questa “visione globale” del cliente, grazie a interfacce sofisticate, intuitive e facili da usare, che forniscono ai rappresentanti tutti gli strumenti necessari per guidare i clienti in modo fluido e migliorare così l’assistenza.

Con l’aumento di shopping e supporto omnicanale nel 2025, è il momento giusto per i responsabili di rivedere gli strumenti disponibili, per centralizzare il supporto clienti e creare soluzioni più integrate tra i canali.

Questo passo porterà benefici all’intera azienda nel lungo termine, poiché l’80% dei consumatori afferma di preferire un marchio che offra un’esperienza personalizzata. Ancora una volta, si dimostra quanto il ruolo del servizio clienti sia strategico per il successo e la redditività dell’azienda.

4. Potenzia i self-service per i clienti

Oltre ai canali di assistenza discussed sopra, uno dei canali spesso trascurati è il self-service dei clienti, disponibile tramite piattaforma di auto-aiuto.

In molti casi, il self-service si presenta come un portale sul sito aziendale in cui i clienti trovano risposte alle loro domande o informazioni per risolvere autonomamente i problemi. Può includere un’area ticket, una knowledge base e un forum di supporto, per ridurre la dipendenza dai rappresentanti del servizio clienti.

Questo aiuta a ridurre il volume di richieste e permette ai clienti di risolvere rapidamente i propri problemi.

Il self-service può essere anche un ulteriore valore aggiunto, che integra e rafforza l’assistenza diretta, senza sostituirla completamente.

Le soluzioni di auto-aiuto alleggeriscono il lavoro del team di assistenza e aumentano la produttività, dedicando più tempo alle questioni complesse che non possono essere risolte tramite il portale di auto-aiuto.

5. Offri la chat dal vivo

«Live chat» rappresenta un’altra forma di assistenza clienti in crescita. Secondo recenti studi, circa l’85% delle aziende prevede di adottare la chat dal vivo entro quest’anno.

La chat dal vivo permette di assistere i clienti in tempo reale, direttamente sul sito dell’azienda. Un chatbot alimentato dall’intelligenza artificiale (AI) può rispondere in modo automatico alle domande frequenti, come un FAQ intelligente.

Come altre forme di auto-supporto, anche questa può risolvere rapidamente problemi comuni, in pochi secondi. Tuttavia, la chat dal vivo può essere gestita anche da rappresentanti in carne e ossa, che assistono i clienti in tempo reale, soprattutto per questioni più complesse.

Gli operatori umani possono affrontare problemi più articolati rispetto ai chatbot, quindi può essere vantaggioso impiegare personale dedicato e utilizzare i chatbot fuori dall’orario di apertura. I chatbot possono anche creare automaticamente ticket di supporto nel caso in cui non possano risolvere i problemi dei clienti con le loro capacità limitate.

La tecnologia AI è in continua evoluzione e oggi ci sono soluzioni di chatbot molto avanzate, in grado di risolvere efficacemente le problematiche dei clienti e di comunicare che l’azienda è "sempre aperta" al supporto.

6. Raccogli feedback dai clienti tramite sondaggi

I sondaggi ai clienti sono un modo potente per assicurarsi che le esigenze siano continuamente soddisfatte ai massimi livelli dal team di assistenza. Aiutano anche a identificare aree di miglioramento e di formazione del personale.

Per essere imparziali, i sondaggi devono essere fatti in modo neutro, ad esempio, chiedendo feedback dopo aver risolto l’problema del cliente, usando un linguaggio oggettivo.

I sondaggi permettono ai clienti di sentirsi ascoltati e forniscono ai responsabili del servizio dati obiettivi sulle aree di criticità.

Automatizzando la raccolta dei feedback tramite sondaggi, le aziende ottengono grandi quantità di dati utili per prendere decisioni più informate, migliorare il servizio o premiare i propri team.

7. La conoscenza del prodotto è alla base dell’esperienza

Un elemento spesso trascurato ma essenziale per un servizio clienti eccellente è una buona conoscenza del prodotto supportato. È fondamentale che i rappresentanti comprendano a fondo i dettagli del prodotto, perché, se non conoscono bene il prodotto, risulterà difficile risolvere i problemi.

Una buona conoscenza può anche riflettersi positivamente sull’immagine dell’azienda: rappresentanti competenti sono in grado di offrire consigli utili e approfondimenti per risolvere i problemi dei clienti.

Per far crescere la knowledge base, i responsabili possono far provare il prodotto ai membri del team, così da acquisire esperienza pratica. Se non possibile, risorse come forum online, feedback dei clienti, dati di vendita interni e analisi della concorrenza sono utilissimi per conoscere meglio ogni prodotto.

8. Migliora il processo di assunzione nel 2025

I rappresentanti di maggior valore sono quelli che condividono la passione per la cultura e i prodotti dell’azienda. Ovviamente, i responsabili cercano le candidature più qualificate, ma è importante non sottovalutare il valore di una forte motivazione e passione per il cliente e il servizio in generale. È molto più difficile insegnare entusiasmo rispetto alle procedure e ai software.

Nel 2025, i responsabili possono rendere più soggettivo il processo di selezione. Per esempio, se incontrano un candidato con forte passione per il servizio clienti e per l’azienda, vale la pena approfondirne la candidatura anche se ha meno esperienza.

9. Incentiva il team

Nel settore del supporto clienti si dice spesso che i clienti sono i migliori ambasciatori, ma è importante ricordare che anche i dipendenti lo sono! Un team felice e motivato non solo performa meglio, ma parla con entusiasmo dell’azienda a parenti e amici.

Con il trend di molte persone che cambiano lavoro nel 2022, i responsabili hanno a disposizione una vasta possibilità di attrarre nuovi talenti e possono usare incentivi per fare assunzioni strategiche. Oltre a salari competitivi e benefit, si può incentivare il personale con buoni o bonus in denaro per prestazioni exceptional. Incentivi basati sulle performance possono essere molto motivanti e dare obiettivi chiari a cui tendere.

Si possono anche considerare incentivi meno ovvi, come giornate di ferie extra in base alla performance. Incentivi non monetari spesso motivano molto e spingono a dare il massimo.

Qualunque tipo di incentivo venga adottato, è importante, almeno, riconoscere e premiare i risultati eccellenti. Un semplice gesto di apprezzamento e parole di incoraggiamento trasmette ai dipendenti che sono valorizzati e apprezzati, contribuendo a creare un team di assistenza cordiale, felice e produttivo.

Considerazioni finali

Il mondo sta cambiando rapidamente - sembra di giorno in giorno. Questi rapidi mutamenti, se da un lato rappresentano una sfida, dall’altro rendono il lavoro di responsabile del servizio clienti una carriera dinamica e gratificante. Con il 2025 ancora all’inizio, non c’è momento migliore per i manager di prendere in mano la situazione e rinnovare la propria strategia di customer service per l’anno a venire. Speriamo che queste linee guida ti aiutino a rendere il 2025 il tuo anno di maggior successo.

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