Chatbot per il servizio clienti: il futuro dell'assistenza ai clienti?

Nel servizio clienti, niente è paragonabile a una connessione personale. Detto questo, ci sono alcuni compiti di assistenza clienti che ora possono essere automatizzati grazie alle nuove tecnologie di intelligenza artificiale, sotto forma di chatbot.

Infatti, se hai mai utilizzato un servizio clienti via chat, è probabile che tu abbia interagito con un chatbot – un'applicazione software che permette ai clienti di avere una conversazione di chat online e testuale – e potresti non esserti nemmeno accorto!

• I chatbot possono alleggerire la pressione sul tuo team di assistenza clienti dal vivo.
• I chatbot forniscono supporto indispensabile ai tuoi clienti, 24 ore su 24, giorno e notte.
• I chatbot possono offrire risposte alle domande più frequenti senza sottrarre risorse al tuo team di supporto.
• I chatbot possono gestire più clienti contemporaneamente.

Sebbene sia vero che nulla potrà mai sostituire il tocco personale di un operatore di assistenza clienti in carne ed ossa, i chatbot possono contribuire a migliorare il tuo team di assistenza automatizzando compiti ripetitivi, velocizzando i flussi di lavoro e arricchendo l'esperienza cliente eCommerce moderna.

I chatbot possono essere un ottimo supporto al tuo programma attuale di assistenza clienti, ma prima di approfondire, esploriamo più a fondo il mondo dei chatbot.

Che cos'è un chatbot di assistenza clienti?

Un chatbot di assistenza clienti è un servizio di chat che utilizza intelligenza artificiale (IA) e machine learning per offrire chat dal vivo ai clienti. È programmato per riconoscere domande comuni attraverso parole chiave e rispondere di conseguenza.

Ad esempio, se un cliente chiede: «Come posso tracciare il mio pacco?», il chatbot individuerà parole chiave come «traccia» e «pacco» e risponderà con il testo appropriato per aiutare il cliente ad accedere allo stato del suo ordine o al numero di tracciamento.

In questo modo, i chatbot rappresentano una forma di assistenza clienti self-help, come le FAQ o le pagine di knowledge base, in cui il cliente accede alle informazioni per aiutare se stesso, anziché affidarsi a un operatore dal vivo per svolgere il lavoro.

A differenza delle FAQ e delle pagine di knowledge base, il chatbot recupera e consegna direttamente al cliente le informazioni rilevanti, in base alla domanda posta, eliminando così la necessità per il cliente di leggere e cercare approfonditamente tra i documenti di auto-aiuto.

Pur essendo programmati per utilizzare le informazioni della knowledge base della tua azienda, i chatbot forniscono risposte istantanee ai clienti, offrendo loro un facile accesso alla risoluzione di semplici problemi di assistenza.

Inoltre, poiché l'IA è intelligente e può essere «addestrata», i chatbot possono riconoscere diverse forme della stessa domanda e parole chiave, e fornire le informazioni giuste per risolvere i problemi più comuni dei clienti legati a tali frasi. Più un chatbot interagisce con i tuoi clienti, più diventerà uno strumento efficace!

Il vantaggio principale è che i chatbot possono essere programmati per usare un tono specifico, rispettando sensibilità culturali, come risposte cortesi al cliente.

Anche se non si parla con una persona reale, la cortesia contribuisce molto a far sentire il cliente valorizzato – anche da un bot!

Con la tecnologia IA di oggi che diventa sempre più sofisticata, un chatbot può spesso essere indistinguibile da un agente dal vivo dall’altra parte della chat. Questo è particolarmente utile per i clienti che cercano una soluzione concreta ai loro problemi di assistenza 24 ore su 24.

Quali sono i diversi tipi di chatbot?

Non tutti i chatbot sono uguali. Sul mercato ci sono molte soluzioni che aiutano a risolvere diversi problemi aziendali, e scegliere quella giusta per la tua attività è fondamentale.

Ecco le principali categorie di chatbot disponibili oggi:

1. Chatbot che automatizzano il supporto clienti

Questi sono i chatbot di cui abbiamo parlato finora. Aiutano ad automatizzare i compiti ripetitivi di assistenza clienti, che spesso richiedono molto tempo ai tuoi agenti dal vivo, offrendo soluzioni intelligenti alle problematiche più frequenti dei clienti. Essenzialmente, sono il tuo riferimento FAQ o knowledge base in una piattaforma di chat intelligente.

2. Chatbot per la lead generation

Questi chatbot sono progettati appositamente per catturare lead tra i visitatori del sito, permettendoti di seguirli e di qualificare i lead inseriti nel tuo canale di vendita.

Generalmente utilizzati nel settore software aziendale, questi chatbot pongono domande su ciò che cerchi e su come possono aiutarti. In base alle risposte fornite, aiutano a qualificare i lead, facilitando il lavoro del team di vendita e assicurando che non venga persa nessuna opportunità di vendita con il traffico web.

3. Chatbot per eCommerce e tracciamento ordini

Per quanto riguarda il tracciamento degli ordini, molte operazioni sono semplici e ripetitive, e possono essere automatizzate. Offrendo chatbot specifici per il tracciamento ordini eCommerce, dai ai clienti un modo semplice per monitorare le proprie spedizioni, ottenere dettagli sulla consegna e lo stato di spedizione, senza sovraccaricare il team di agenti dal vivo, che potrà dedicare il proprio tempo a risolvere questioni più complesse.

4. Chatbot che raccolgono feedback

Ogni azienda sa quanto siano importanti i feedback, soprattutto per ottenere recensioni online positive sul proprio prodotto o servizio. Raccogliere feedback è certamente un processo che può (e dovrebbe) essere automatizzato. Molte aziende già automatizzano questa attività via email, ma migliorare la raccolta tramite chatbot può aumentare significativamente il numero di recensioni da parte dei clienti.

Questi chatbot sollecitano sondaggi in modo amichevole tramite interfacce di chat facili da usare. Questo rende più probabile che i clienti forniscano feedback utili, offrendo ai portatori di interesse preziose intuizioni sul comportamento dei clienti e sul prodotto. Generalmente, si ottengono più risposte rispetto ai tradizionali sondaggi di ricerca di mercato.

Come si può vedere, anche se la maggior parte dei chatbot si concentra sull'assistenza clienti, oggi sono disponibili anche chatbot specifici per varie esigenze aziendali, tutte legate ai diversi modi in cui un’attività interagisce con i propri clienti.

Che la tua azienda venda ai consumatori (B2C) o ad altre imprese (B2B), il chatbot giusto può aiutare la tua strategia complessiva di customer experience.

Quali sono le differenze tra un chatbot e un essere umano?

I chatbot esistono per supportare i tuoi team di assistenza umani, rendendo il loro lavoro più efficiente e migliore. Non sono mai stati pensati per sostituire del tutto un operatore in carne ed ossa, e non dovrebbero esserlo.

Al contrario, un chatbot di assistenza può essere programmato per automatizzare rapidamente e senza soluzione di continuità le attività ripetitive, spesso costose in termini di tempo, del tuo team di supporto dal vivo. In questo modo, i chatbot liberano il tempo del tuo team per concentrarsi su questioni più complesse, che richiedono empatia umana e problem solving sofisticato.

Ad esempio, un chatbot può fornire velocemente informazioni sui dettagli di spedizione o sulla disponibilità di un prodotto specifico; tuttavia, un operatore umano di assistenza clienti sarà sempre la tua risorsa di riferimento per questioni di alto livello, che richiedono tatto e capacità di giudizio per risolvere problemi complicati.

Quindi, quando alcuni utilizzano i chatbot, devono ricordare che non sono un sostituto dell’interazione umana reale. I chatbot servono ad aiutare il team umano a fare meglio il proprio lavoro, aumentando l’efficienza e automatizzando i compiti ripetitivi – non a sostituirli. Nulla può battere un sincero “Mi dispiace” o “Grazie” offerto con il cuore da un operatore.

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I vantaggi dei chatbot di assistenza clienti

Non solo i chatbot sono innovativi e avanzati, offrendo supporto moderno ai clienti, ma risolvono anche molti problemi di business e affrontano i punti critici più comuni.

Ecco alcuni modi in cui l’uso di un chatbot di assistenza clienti può aiutare la tua attività:

• Se desideri offrire supporto clienti 24/7. I clienti digitali di oggi sono sempre connessi e vogliono ottenere ciò che desiderano, quando vogliono. Anche il supporto clienti non fa eccezione. Questo può essere difficile perché molte aziende non sono attrezzate per avere team di supporto operativi 24 ore su 24. Può essere costoso e poco pratico. Ecco dove i chatbot entrano in gioco. Fuori dall’orario di lavoro, i chatbot possono «prendersi cura» dei clienti, aiutandoli a risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente tramite chat intelligente.
• Se il tuo pubblico è globale. I marchi di successo offrono i loro prodotti a clienti di tutto il mondo. Ma può essere una sfida fornire supporto in più lingue. I chatbot possono alleviare i costi legati all’assunzione di team multilingue, offrendo supporto in più lingue. In questo modo, tutti i tuoi clienti internazionali sono assistiti 24 ore su 24, giorno e notte.
• Se vuoi migliorare la tua soluzione multicanale. Oggi, i clienti usano diversi canali per contattare la tua attività, come email, telefono e social media. Aggiungendo chatbot nel tuo toolkit di assistenza, hai un ulteriore modo di migliorare l’esperienza cliente. Grazie ai chatbot, i clienti possono ottenere risposte ogni volta che ne hanno bisogno.

Un elemento comune in tutti questi casi è che i chatbot sono convenienti.

Le squadre di assistenza clienti sono costose da assumere, formare e mantenere attive 24 ore su 24. Per le aziende in fase di crescita, i chatbot rappresentano una soluzione economica che permette di espandere efficacemente il supporto clienti senza costi eccessivi.

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Anche se i chatbot sono molto utili e possono svolgere funzioni impressionanti, è importante ricordare che hanno anche dei limiti!

I chatbot non e non sostituiranno mai completamente gli agenti di assistenza dal vivo. E non dovrebbero.

Le imprese non dovrebbero considerare i chatbot come l’unica soluzione per il supporto clienti, ma piuttosto come un utile complemento che si affianca ad altri canali di assistenza, inclusi gli agenti umani.

Un robot non sarà mai in grado di risolvere i problemi come un essere umano, quindi è importante ricordare che, sebbene aiutino il team a svolgere meglio il proprio lavoro, nulla può sostituire un team di assistenza ben formato, motivato e ben organizzato.

Considerazioni finali

Intelligenza artificiale e chatbot stanno contribuendo a rimodellare il panorama del customer service, dando un aiuto prezioso ai metodi tradizionali di assistenza clienti. I chatbot non sostituiranno mai completamente l’assistenza dal vivo, ma quando la tua azienda sarà pronta a offrire più opzioni ai clienti, i chatbot saranno la scelta migliore.

I chatbot offrono supporto pratico e potente, fornendo informazioni utili ai tuoi clienti con un semplice clic, mentre liberano il tempo degli agenti automatizzando le attività ripetitive.

Inserire i chatbot nel servizio clienti renderà la tua attività più tecnologicamente avanzata, offrendo ai clienti un altro canale di supporto, rapido e accessibile, per questioni semplici e comuni. Inoltre, aiuteranno a risparmiare tempo ai tuoi agenti e a incrementare la scala del tuo programma di assistenza.

Se sei pronto a fare il grande passo per supportare il team, alleggerendo le attività ripetitive, potrebbe essere il momento di investire in una soluzione di chatbot.

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