Fedeltà e fidelizzazione dei clienti: gli errori di un metodo sbagliato

Una buona strategia di fidelizzazione e mantenimento della clientela è fondamentale per il successo di qualsiasi attività di eCommerce. Ma cosa succede quando le cose non vanno come previsto? E cosa puoi fare per incentivare la lealtà e ridurre il churn?

Continua a leggere per scoprire le conseguenze di pratiche scadenti di fidelizzazione e mantenimento. Nel corso dell’articolo discuteremo anche alcuni consigli per migliorare l’approccio del tuo brand, trasformare gli acquirenti in fan, ottenere recensioni positive e aumentare i ricavi.

Perché sono importanti la fidelizzazione e il mantenimento della clientela?

Pensiamo ai marchi di maggior successo che conosci. I loro clienti sono estremamente fidelizzati, vero?

Prendi Apple, ad esempio. I loro clienti sono più che semplici acquirenti: sono fan. Scrivono recensioni positive, parlano di Apple sui social media, spesso rifiutano di usare dispositivi dei concorrenti e fanno la fila per acquistare i nuovi prodotti non appena vengono lanciati.

Il brand ha creato una formula vincente che rende le persone fiere di dire “Io sono un fan Apple”. E grazie a questa lealtà e mantenimento clienti, Apple registra miliardi di dollari di fatturato ogni trimestre.

Se vuoi fare più vendite, aumentare i profitti e crescere la tua attività, devi impegnarti al massimo per incentivare il mantenimento e la fidelizzazione dei clienti. Infatti, Bain & Company ha pubblicato uno studio che mostra che aumentare la retention clienti anche solo del 5% può portare a un aumento del 25% - 95% dei ricavi.

Conseguenze di una cattiva fidelizzazione e mantenimento della clientela

Sappiamo che una buona fidelizzazione può portare a ottimi risultati aziendali. Ma quali sono le conseguenze di un approccio sbagliato?

Molti sono i rischi di una strategia di mantenimento poco efficace (o assente). Ecco alcune delle problematiche più evidenti.

Clienti insoddisfatti e alto tasso di abbandono

Questo è abbastanza ovvio. Un approccio scarso alla fidelizzazione e al mantenimento porta clienti insoddisfatti e un alto churn rate. In altre parole, molti clienti smettono di acquistare da te.

In modo semplice: quando i clienti sono insoddisfatti o non incentivati a essere fedeli al tuo brand, troveranno qualcun altro a cui rivolgersi. Infatti, il 61% dei consumatori dichiara di cambiare marca dopo un’unica esperienza negativa.

Recensioni negative

Ancora una volta, non incentivare la fidelizzazione e il mantenimento in ogni fase del customer journey può portare a clienti insoddisfatti. E i clienti infelici sono più propensi a lasciare recensioni negative.

Le ricerche indicano che i clienti con un’esperienza negativa con la tua azienda sono più propensi a lasciare una recensione rispetto a quelli soddisfatti. E i clienti insoddisfatti raccontano, in media, a nove-15 persone della loro brutta esperienza, e ci vogliono nove recensioni positive per compensare una negativa.

Minorazioni nelle vendite e ricavi inferiori

Qual è il punto in comune tra clienti insoddisfatti, alto churn e recensioni negative? Portano tutti a ridurre il numero di clienti, e di conseguenza, i ricavi.

Costi di acquisizione clienti più elevati

Una cattiva strategia di mantenimento aumenta notevolmente i costi di acquisizione clienti (CAC). Dati di Invesp mostrano che reperire un nuovo cliente costa 5 volte di più rispetto a mantenere un cliente esistente.

Se non riesci a trattenere una buona percentuale di clienti attivi, il rapporto tra customer lifetime value (LTV) e CAC si ridimensiona negativamente. Scopri di più sul LTV.

Più richieste di supporto clienti

Se non fai tutto il possibile per mantenere i clienti soddisfatti e fedeli, è probabile che riceverai più richieste di supporto. Ne parleremo approfonditamente nelle sezioni successive, ma il concetto è semplice.

Il cuore della fidelizzazione e del mantenimento clienti è garantire la soddisfazione durante tutto il percorso d’acquisto. Se sbagli in qualche fase (ad esempio con prodotti di scarsa qualità o con un Customer Effort troppo elevato), finirai col ricevere più richieste di assistenza. Ciò comporta più lavoro per il team di supporto e meno tempo da dedicare alla crescita della tua attività.

Difficoltà con il ranking nei marketplace e conformità

Strategie di fidelizzazione inadeguate possono creare problemi di ranking e conformità sui marketplace. Ad esempio, recensioni negative possono influire negativamente sulla tua Amazon Seller Rating e far scendere i tuoi prodotti nelle liste di ricerca. Troppe recensioni negative potrebbero anche mettere in discussione la conformità del tuo negozio e la possibilità di continuare a vendere sulla piattaforma.

Usa la nostra integrazione Amazon per migliorare i tempi di risposta, rispettare i SLA e aumentare il tuo Amazon Seller Rating.

Crescita aziendale rallentata

Tutte le conseguenze sopra descritte si riassumono in un’unica grande problematica: uno sviluppo rallentato della tua attività.

Con meno clienti ricorrenti, meno voce di passaparola che ti porta nuovi acquirenti, ricavi più bassi, costi di acquisizione più elevati e altri problemi, puoi trarre una sola conclusione: è difficile costruire un business di successo su una base debole di lealtà del cliente.

Come evitare le insidie della fidelizzazione e del mantenimento della clientela

Dopo aver analizzato le molte conseguenze negative di un'approccio sbagliato, passiamo alla parte più interessante.

Qui troverai alcuni consigli professionali per migliorare la fidelizzazione dei clienti e prevenire questi errori.

Elabora una strategia di fidelizzazione e mantenimento della clientela

Aumentare la lealtà e il mantenimento parte dalla definizione di una strategia concreta. Questo significa sviluppare un piano per offrire un’esperienza cliente (CX) eccezionale in ogni fase del ciclo pre-vendita, vendita e post-vendita.

Mappa il percorso del cliente

Per migliorare il tasso di fidelizzazione, devi tracciare il percorso del cliente. Come trovano il tuo marchio o sito? Come ti contattano? Come acquistano i tuoi prodotti?

Applicare misure di fidelizzazione coerenti a ogni fase del percorso aiuta gli acquirenti a raccomandare il tuo brand e a tornare spesso.

Presta attenzione ai comportamenti dei clienti

Se vuoi ridurre il churn e favorire più acquisti ripetuti, devi osservare i comportamenti dei clienti. Questo ti aiuta a capire cosa funziona, cosa continuare a fare (o cosa fare ancora di più), e cosa invece non funziona e deve essere corretto.

Ad esempio, analizzando i comportamenti puoi scoprire se più clienti si lamentano degli stessi prodotti o abbandonano il sito in punti specifici, così da intervenire di conseguenza.

Vuoi scoprire quali prodotti generano più richieste o quando il supporto è più impegnato? eDesk offre funzionalità di report avanzate per analizzare, comprendere e condividere i principali indicatori di performance della tua attività.

Coinvolgi tutti i reparti nella tua strategia di fidelizzazione

Un grosso errore di molte aziende è pensare che solo i reparti marketing e customer service siano responsabili della fidelizzazione.

In realtà, le aziende di maggior successo sanno che ogni reparto ha un ruolo cruciale. Dagli ingegneri che garantiscono il corretto funzionamento del sito, ai team di prodotto che assicurano la qualità, fino al supporto clienti e alle vendite: tutti influenzano la fidelizzazione. Assicurati che la tua strategia includa procedure condivise per tutto il personale.

Offri prodotti di alta qualità

Abbiamo già menzionato la qualità del prodotto, ma vale la pena ribadirlo: la qualità delle offerte influisce direttamente sulla lealtà del brand. Nessun cliente, deluso continuamente dai propri acquisti, continuerà a comprare da un marchio che non rispetta le aspettative e non lo consiglierà agli altri.

Misura la fedeltà dei clienti

Se stai mettendo in atto una strategia, devi anche monitorare la fedeltà. Solo così saprai se funziona o se è necessario apportare modifiche. Si può fare tramite sondaggi, monitorando i tassi di churn e le ripetizioni degli ordini, raccogliendo dati utili a capire le performance del piano.

Implementa programmi di fidelizzazione

Uno dei metodi migliori per incentivare gli acquisti ripetuti e ottenere recensioni positive è creare un programma fedeltà. Puoi offrire sconti ai clienti abituali, accesso prioritario ai nuovi prodotti e altri incentivi per premiare la fedeltà.

Controlla il Net Promoter Score (NPS)

Vuoi sapere quanto è probabile che un cliente raccomandi il tuo business? Calcola il tuo Net Promoter Score (NPS) con un sondaggio NPS.

Riduci lo sforzo del cliente

Lo sforzo del cliente è proprio quello che sembra: quanto deve impegnarsi per navigare il sito, acquistare o interagire con te.

Riducendo al minimo lo sforzo, puoi rendere più felici i clienti e aumentare la loro fedeltà.

Alcune strategie sono: rendere facile la navigazione del sito, semplificare il checkout, offrire supporto facile da contattare e self-service come FAQ e knowledge base. (Secondo le ricerche di Hubspot, i clienti preferiscono knowledge base rispetto a qualsiasi altro canale di self-service).

Vuoi facilitare i clienti nel trovare risposte mentre fanno acquisti? Supportali in tempo reale con la nostra chat dal vivo e inserisci link alle FAQ o alla knowledge base nel widget di chat così trovano subito le risposte anche quando non sei online.

Offri un servizio clienti di qualità (e rapido)

Se desideri clienti fedeli, devi offrire un supporto eccellente. I clienti fedeli sono clienti felici. E il modo più efficace per rendere felici i clienti è offrire loro supporto straordinario. Rispondi alle domande, proponi soluzioni adeguate, rispetta le promesse (come politiche di reso), e cura i tuoi clienti come meritano.

Le ricerche di Hubspot indicano che il 93% dei consumatori riacquista da marchi che offrono un supporto eccellente e il 94% afferma che un “ottimo servizio clienti” li porterà a raccomandare un’azienda.

Devi anche essere veloce. La stessa ricerca dice che il 90% dei clienti valuta un “riscontro immediato” come “importante” o “molto importante”, e il 60% definisce “immediato” un tempo di risposta di 10 minuti o meno.

Se vendi online, con la nostra soluzione di supporto clienti per eCommerce puoi centralizzare tutti i messaggi ricevuti sulle piattaforme di vendita e marketplace in una casella di posta intelligente. I messaggi vengono organizzati automaticamente secondo regole chiare, consentendoti di offrire un supporto di livello senza spendere troppo tempo e risorse.

Scopri come Carparts.com ha ridotto drasticamente i tempi di risposta usando eDesk.

Crea campagne più personalizzate

I clienti vogliono sentirsi più di “numeri”. Ecco perché dovresti sviluppare materiali di marketing e comunicazione più personalizzati. Per esempio, puoi usare tag che inseriscono automaticamente il nome del cliente nelle email.

Ad esempio, il nostro software di help desk per l’eCommerce permette di personalizzare facilmente quasi ogni aspetto della comunicazione con i clienti.

Chiedi un feedback ai clienti soddisfatti

Infine, se stai offrendo un supporto eccezionale e i tuoi clienti sono entusiasti, chiedi loro di lasciare una recensione! Questo feedback positivo può attrarre nuovi clienti.

Quando i nuovi clienti incontreranno la tua strategia di fidelizzazione, diventeranno clienti fedeli che lasceranno recensioni e porteranno altri clienti... È il ciclo virtuoso che vuoi instaurare.

Scopri come eDesk può aiutarti a convertire automaticamente il supporto in recensioni.

Considerazioni finali

Per mantenere clienti leali, ci sono molte insidie da evitare. Un approccio scarso (o assente) porta clienti persi, vendite inferiori, ricavi più bassi, problemi nei marketplace e tante altre complicazioni.

Ma, adottando le strategie corrette, puoi evitare questi rischi, fidelizzare i tuoi clienti e ottenere un grande aumento di profitto e ritorno sull’investimento. Se vuoi migliorare la tua strategia di fidelizzazione, il primo e più importante passo è mettere sotto controllo il supporto clienti. Con eDesk puoi migliorare ogni aspetto dell’esperienza del cliente: dal chat dal vivo per rispondere in tempo reale, all’automazione per risposte rapide anche quando non sei online. Le nostre funzionalità ti aiuteranno a fare il massimo nel supporto ai clienti.