Ottieni commenti e recensioni dai clienti per scoprire cosa pensano davvero i tuoi acquirenti

Ogni venditore di eCommerce desidera entrare nella mente dei propri clienti. Infatti, si stima che vengano spesi circa oltre 73 miliardi di sterline ogni anno in ricerche di mercato, per capire meglio il feedback e le recensioni dei clienti e identificare cosa vogliono e di cosa hanno bisogno. Oltre a questa ricerca interna, altri insight sui clienti possono essere ottenuti offrendo sondaggi di opinione o chiedendo ai clienti di lasciare feedback direttamente sulla loro esperienza con un'azienda tramite recensioni online. 

Esistono oggi numerosi strumenti in grado di automatizzare il processo di raccolta feedback — sia interno (per gli occhi solo della tua azienda) sia esterno (ad esempio, recensioni condivise con il mondo). In questo articolo vedremo come ottenere feedback dai clienti e recensioni online, perché sono importanti e quali strumenti possono aiutare. 

 

Recensioni dei clienti vs feedback dei clienti 

Le recensioni dei clienti e il feedback dei clienti sono due cose diverse — anche se correlate. Vediamo come differiscono e come le aziende usano ciascuna di esse in modo indipendente per raggiungere obiettivi diversi.

 

Feedback dei clienti per insight interni 

Chiedere feedback ai clienti può essere una questione privata tra l’azienda e i suoi clienti. Si può fare tramite sondaggio telefonico o online, spesso con domande aperte che invitano i clienti a fornire un feedback scritto sulla loro esperienza con l'azienda. 

Uno dei metodi più popolari per chiedere feedback è attraverso i sondaggi NPS. NPS sta per ‘Net Promoter Score’ ed è spesso considerato il gold standard per le metriche di customer experience. L’NPS misura la fedeltà del cliente con una singola domanda e la valuta su una scala numerica. Milioni di aziende nel mondo usano gli sondaggi NPS per capire come vengono percepite dai clienti. 

Implementare facilmente sondaggi NPS è possibile grazie a molti strumenti tecnologici disponibili oggi, che offrono anche altre analisi.

ChurnZero&;/a> è uno di questi strumenti, che offre punteggi di salute, allarmi e sondaggi per fornire ai team di customer success insights sui clienti di un’azienda. 

Hotjar è un altro strumento che misura e traccia i punteggi NPS e CSAT nel tempo, oltre a raccogliere molte altre informazioni sui clienti. 

HubSpot’s Service Hub raccoglie anche feedback in forma qualitativa, inclusi sondaggi NPS, per valutare la soddisfazione del cliente. 

Oltre a raccogliere feedback, un'azienda può analizzare il linguaggio dei clienti per capire il sentiment generale. Strumenti come Repustate e Lexalytics usano tecnologie di ricerca semantica per organizzare e commentare automaticamente il feedback dei clienti, interpretando se il sentiment è positivo, negativo o neutro.

Questi strumenti automatizzano la raccolta del feedback e analizzano le intuizioni, restituendo rapporti ai team interni di customer success. In questo modo l’azienda non deve impiegare risorse per contattare ogni singolo cliente per fare sondaggi, bensì l’automazione si occupa di inviare sondaggi appena si verifica un’azione, ad esempio due settimane dopo un acquisto o un’interazione con un rappresentante del servizio clienti.  

 

Recensioni dei clienti per feedback esterni

Le recensioni dei clienti raccontano anche come i clienti percepiscono un’azienda e come si sono sentiti durante l’esperienza, ma a differenza del feedback diretto, le recensioni online sono pubbliche e possono essere viste da concorrenti e altri potenziali clienti. 

Perché un’azienda dovrebbe rischiare di invitare i clienti a scrivere recensioni in questo modo? Cosa succede se ne trovi di brutte che diventano pubbliche e danneggiano la SEO dell’azienda? È sempre un rischio che si corre, ma se l’azienda si fida del suo prodotto e del servizio clienti, le potenzialità delle recensioni possono essere enormi. Infatti, il 90% dei clienti consultano le recensioni online prima di visitare un’azienda, e il 79% degli acquirenti afferma di fidarsi delle recensioni online almeno quanto delle raccomandazioni personali. 

Come con la raccolta di feedback dei clienti, anche le recensioni possono essere automatizzate grazie a strumenti come Trustpilot o Yotpo, che fungono da terzi imparziali e chiedono recensioni ai clienti via email o SMS, di solito alla fine del percorso di acquisto o di interazione con l’azienda. 

 

L’importanza delle recensioni online /b>

· Le recensioni dei clienti sono importanti per diversi motivi:

1. Costruiscono consapevolezza e credibilità del brand. Spesso, quando un potenziale cliente vede una pubblicità di un brand, farà una ricerca per verificare che sia affidabile e rispettato e per accertarsi che il prodotto non sia una truffa. La possibilità di leggere recensioni lasciate da clienti reali (certificati da una terza parte come Trustpilot) dà ai potenziali clienti la tranquillità di procedere con l’acquisto.
2. Le recensioni generano fiducia. I clienti genuini non hanno motivo di lasciare recensioni se non si sentono motivati, e la recensione deve riflettere effettivamente la loro esperienza con l’azienda. Più recensioni positive ha un’azienda (soprattutto online), più si rafforza la sua reputazione.
3. Costituiscono una potente leva di vendita. Le recensioni possono essere pubblicate direttamente sul sito web o sui social dell’azienda, mostrando ai potenziali clienti che il prodotto è testato e appraisalato. Inoltre, inserirle nel sito migliora la SEO, rendendo l’azienda più visibile sui motori di ricerca.
4. Aumentano la visibilità. Per venditori di eCommerce che vendono su piattaforme di terze parti come eBay o Amazon, le recensioni sono particolarmente cruciali per raggiungere i clienti su tali piattaforme. Più alto è il punteggio feedback, meglio è: contribuisce significativamente a vincere il Amazon Buy Box e la performance su eBay Best Match
5. Semplicemente, le recensioni portano vendite. La funzione più ovvia ed essenziale delle recensioni online è quella di aumentare le vendite. In uno studio recente, il 97% degli acquirenti tiene in considerazione le recensioni nelle proprie decisioni di acquisto, e un altro studio ha dimostrato che, in media, le recensioni portano a un aumento delle vendite del 18%.

 

Quindi, mentre è chiaro che le recensioni positive siano molto importanti, al contrario anche le recensioni negative hanno un impatto sulla tua attività — in modo negativo. Le ricerche dimostrano che l’86% dei consumatori esitano ad acquistare da un’azienda con recensioni negative. Questo può comportare una perdita significativa di affari per un venditore online che riceve recensioni sfavorevoli. 

 

Come evitare recensioni negative

È prioritario per ogni venditore online ridurre al minimo le recensioni negative, ma è importante farlo in modo onesto. Piuttosto che pagare aziende ed esperti dei social media per ridurre l’impatto delle recensioni sfavorevoli, è meglio prevenirle fin dall’inizio. 

Ma come? Dopotutto, è vero che un’azienda non può sempre controllare il feedback online dei propri clienti, specialmente quando viene lasciato in forma anonima. Tuttavia, gli operatori di eCommerce possono gestire gli aspetti che contano per i clienti e migliorare l’esperienza: come fornire un supporto clienti eccellente. Questo porterà a clienti più soddisfatti, che lasceranno recensioni positive e ridurranno quelle negative. 

 

Migliora la strategia di servizio clienti per aumentare le recensioni positive online 

Ci sono alcuni modi per migliorare il servizio clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

• Accelera i tempi di risposta organizzando le richieste dei clienti Quando i clienti devono attendere risposte, si sentono poco apprezzati. Le aziende possono migliorare i tempi di risposta categorizzando, assegnando e dando priorità ai messaggi, così gli operatori possono rispondere più rapidamente ed efficacemente. Un helpdesk eCommerce come eDesk aiuta proprio a questo centralizzando i messaggi provenienti da più canali in un’unica casella di posta. Quando gli operatori riescono a rispondere in tempi rapidi e risolvere i problemi, si riducono i rischi di recensioni negative.
• Adotta un approccio centrato sul cliente Allineare il messaggio aziendale con un approccio customer-centric può rivitalizzare l’intero team di assistenza clienti e migliorare il modo in cui i rappresentanti si rapportano con i clienti. Formare gli operator a usare un linguaggio coerente, empatico, comprensivo e con reale desiderio di risolvere i problemi si rifletterà nella percezione del brand da parte dei clienti. È importante anche offrire supporto multilingue, specialmente per le aziende che vendono a livello internazionale. eDesk, ad esempio, utilizza intelligenza artificiale per tradurre e rispondere ai messaggi nella lingua del cliente.
• Chiedi feedback con strumenti efficaci Può sembrare ovvio, ma sorprendentemente molte aziende non chiedono direttamente feedback ai clienti. La verità è che senza sollecitarli, i clienti sono poco propensi a lasciare feedback. Per aumentare le recensioni positive, bisogna chiedere ai clienti di lasciarle. Questo può essere fatto tramite email post-vendita. Le aziende però, a mano, molto spesso richiedono tempo. Usando software di automazione come eDesk Feedback, si può semplificare questa operazione. Questa soluzione permette di richiedere recensioni in modo semplice e conforme alle regole di Amazon, integrata con Trustpilot per ottenere recensioni da una terza parte affidabile. Con eDesk Feedback, anche richieste di recensione di volume elevato possono essere personalizzate e automatizzate, trasformando ogni vendita o interazione in una richiesta di recensione positiva.  

  

Seguendo queste strategie, si otterranno clienti più soddisfatti, più propensi a lasciare recensioni positive online.

 

Gestire le recensioni negative

Un’azienda dovrebbe fare tutto il possibile per prevenire recensioni negative. Investire in formazione del personale e ottimizzare sistemi e processi per renderli più efficienti è un modo per migliorare l’esperienza e ridurre quasi completamente le recensioni sfavorevoli. 

Ma inevitabilmente, anche se si seguono le migliori pratiche, ogni azienda riceve almeno una recensione negativa nel tempo. Cosa si può fare in questi casi? 

 

Risposte efficaci alle recensioni negative:

• Accetta il feedback e usalo per migliorareAscolta attentamente le critiche. Cosa ti stanno dicendo sul funzionamento dell’azienda? Puoi rendere i processi più efficienti per evitare problemi simili in futuro? Usa il feedback negativo per migliorarti.
• Fai sapere al cliente che sei attento alle sue paroleOltre ad accogliere le critiche, è importante che il cliente sappia che le hai prese seriamente e che stai agendo di conseguenza. Questo farà sentire compreso anche il cliente più irritato e potrebbe fare tornare a fare affari con te chi ha avuto una brutta esperienza.
• Rispondi pubblicamente al clienteQuando un cliente lascia una recensione negativa online, non lasciarla lì. Sebbene non si possano rimuovere facilmente le recensioni sfavorevoli, puoi rispondervi pubblicamente. Una risposta calma, cortese e che si scusa può aiutare a migliorare l’immagine del brand. Spiegare con rispetto cosa è successo può mostrarsi disponibile e pronto a risolvere. Dimostrare empatia e offrire di rimediare, aiuterà altri clienti a capire che l’azienda si preoccupa di migliorare e di correggere eventuali problemi. Questo può contribuire a ridurre l’effetto delle recensioni negative.
• Addestra il team di assistenza a usare il tono giustoPer evitare che un confronto difficile degeneri, è fondamentale che la squadra di assistenza sappia come rispondere con calma e professionalità. Un tono empatico può aiutare a risolvere le criticità e a limitare i danni delle recensioni negative o addirittura a prevenirle.

Cose da evitare quando si risponde a recensioni negative:

• Non essere difensiviUn atteggiamento difensivo danneggia l’immagine del brand e peggiora la reputazione. È importante mantenere un approccio aperto e professionale.
• Non usare linguaggio condiscendenteMostra sempre empatia e gentilezza. Rispondi in modo neutro e rispettoso, perché il cliente è sempre al centro. La tua risposta deve riflettere questa filosofia.

 

L’importanza della gratitudine verso i clienti /b>

Ogni venditore online dovrebbe puntare a interazioni con i clienti sempre positive. Pur non potendo conoscere i pensieri di tutti, una cosa certa è che i clienti vogliono sentirsi apprezzati.

Fornire un servizio clienti eccellente è il modo principale per dimostrare apprezzamento, ma anche far sapere ai clienti quanto si apprezza il loro business. Utilizzare strumenti come eDesk Feedback per inviare un messaggio di follow-up dopo ogni vendita o interazione, facendo sapere quanto sono importanti e chiedendo loro una recensione, aiuta i clienti a sentirsi visti, ascoltati e apprezzati. 

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