La Guida definitiva al feedback dei clienti

Come azienda che vende prodotti o servizi ai clienti, è naturale che i tuoi clienti parlino della tua attività o del tuo marchio. È normale che, dopo aver effettuato un acquisto, abbiano un’opinione su se l’esperienza sia stata positiva o negativa e se ci siano margini di miglioramento.

Ascoltare i propri clienti è una delle cose più importanti che la tua azienda possa fare. D’altronde, le ricerche dimostrano che costare tra cinque e venticinque volte di più acquisire nuovi clienti rispetto a mantenerne uno già esistente.

Questo ci ricorda che la fedeltà del cliente è fondamentale, e uno dei modi principali per ottenerla è raccogliere feedback per assicurarsi che l’esperienza del cliente offerte dal tuo marchio soddisfi e superi le sue aspettative.

Se vuoi scoprire come puoi usare il feedback dei clienti per ottenere un vantaggio sui tuoi concorrenti, continua a leggere la nostra guida completa ricca di consigli pratici che puoi mettere in pratica oggi stesso per iniziare a vedere risultati e far crescere la tua attività.

Che cos’è il Feedback del Cliente?

Il feedback del cliente comprende tutte le informazioni, problematiche e commenti che i tuoi clienti condividono riguardo alla loro esperienza con un prodotto o servizio dopo aver effettuato una transazione.

È qualsiasi cosa i tuoi clienti dicano su di te e le opinioni che si sono fatti sulla base della loro esperienza con la tua azienda — quindi, come puoi immaginare, è di fondamentale importanza!

Il feedback dei clienti aiuta le aziende a migliorare l’esperienza che offrono e può portare cambiamenti positivi e crescita all’interno del business. Sia che siano positivi o negativi, i commenti dei clienti sono fondamentali per adattare il prodotto e il servizio alle esigenze e alle aspettative dei clienti stessi.

Perché il Feedback del Cliente è Importante?

Raccogliendo e analizzando il feedback dei clienti, puoi dare potere ai tuoi team di prodotto, successo del cliente, assistenza clienti e, soprattutto, marketing per identificare le aree da migliorare.

Se un cliente ha avuto un’esperienza negativa per qualsiasi motivo, è certo che lo racconterà ad altri. Per questo, è così importante dedicare del tempo a contattare i clienti per raccogliere i loro feedback e apportare i cambiamenti necessari per offrire loro un eccellente esperienza cliente. Questo è fondamentale per il tuo marchio e per i risultati finanziari.

Perciò, questo rende il feedback dei clienti così prezioso: ha il potere di fornirti informazioni che puoi usare per prendere decisioni aziendali di alto livello, perché puoi basare le tue scelte sulle esperienze reali dei clienti con i tuoi prodotti o servizi.

Il feedback non solo ti dà i dati necessari per garantire che i tuoi prodotti o servizi siano al massimo livello, ma assicura anche che l’esperienza cliente che offri sia di qualità!

Ma affinché il feedback sia davvero vantaggioso per il tuo marchio, devi sapere come utilizzarlo. Il feedback richiede un’azione.

Come Chiedere Feedback ai Clienti

Un aspetto importante da ricordare è che raccogliere feedback dai clienti dovrebbe essere un’attività proattiva. Pur ascoltando sempre quello che i clienti dicono sulla tua azienda, prodotto o servizio online, non ti aiuta a sederti e aspettare senza fare nulla. È fondamentale prendere iniziative e chiedere direttamente loro dettagli specifici.

Per assicurarti che il feedback venga usato in modo costruttivo per migliorare l’esperienza complessiva, la tua azienda dovrebbe adottare alcuni passi attivi per stimolare il feedback, così da essere consapevole di tutte le problematiche e i punti di forza.

Le informazioni che otterrai ti aiuteranno a guidare l’azienda in modo più efficace e migliorare il servizio clienti.

Ecco sette metodi efficaci per ottenere feedback utili dai tuoi clienti. Puoi scegliere uno o più di questi metodi, a seconda di cosa desideri sapere di più.

Identificare all’inizio l’obiettivo che vuoi raggiungere con il feedback ti permette di coinvolgere i clienti nel modo più efficiente e orientato agli obiettivi. Quindi, inizia sempre con un obiettivo chiaro e scegli uno o più di questi metodi per raccogliere le opinioni dei clienti.

7 Modi Efficaci per Chiedere Feedback ai Clienti

1. Email e Moduli di Contatto

L’email è un ottimo modo per ottenere feedback, perché è già uno strumento ampiamente usato per comunicare con i clienti. Puoi sfruttare questa modalità chiedendo feedback durante e dopo il supporto clienti.

Questo aiuta a scoprire problemi ricorrenti tra i clienti. Chiedendo tramite email come è stata l’esperienza di assistenza dopo aver risolto un problema, puoi anche valutare più in generale l’efficacia del supporto clienti.

I clienti sono abituati a contattare le aziende via email, quindi questa è una modalità molto naturale da utilizzare. Puoi chiedere proattivamente feedback dopo qualsiasi transazione, non soltanto in caso di problemi. Sentire anche i clienti che non hanno segnalato un problema può essere altrettanto importante.

2. Sondaggi Ai Clienti

I sondaggi di feedback sono un modo semplice per entrare in contatto diretto con i clienti e scoprire come hanno vissuto la loro esperienza con il marchio, cosa desiderano di più e cosa avrebbe potuto essere fatto diversamente.

Il bello dei sondaggi è che sono un canale diretto per ottenere risposte alle domande specifiche di cui hai bisogno. Tuttavia, devi essere strategico nel formulare le domande.

Puoi optare per sondaggi più brevi e mirati, concentrandoti su un’area o argomento preciso, oppure per sondaggi più lunghi e completi, che includano vari aspetti e permettano di raccogliere feedback più generali.

Puoi combinare domande a risposta multipla con domande aperte, lasciando spazio ai clienti di scrivere liberamente le loro opinioni. Questo ti fornirà approfondimenti utili, oltre alle risposte alle domande a scelta multipla.

Puoi condividere i sondaggi via email, e ci sono molte aziende di sondaggi, come SurveyMonkey, che raccolgono e rielaborano le risposte in dati facilmente interpretabili a livello di gestione, per poi condividere con i team di prodotto, assistenza e marketing.

3. Interviste ai Clienti

Un’altra modalità di contatto diretto è rappresentata dalle interviste ai clienti. Le interviste aggiungono un feedback qualitativo ai dati quantitativi che raccogli.

Possono essere fatte di persona, telefonicamente o tramite videochiamata. Qualunque sia il formato, le interviste ai clienti sono un modo per arrivare alla fonte. Se scegli questa strada, prepara domande specifiche (ma aperte) e impegnati ad ascoltare attivamente, così da non perdere nessuna informazione utile che il cliente potrebbe condividere durante l’intervista.

Parlando direttamente con i clienti, il loro feedback può evidenziare problemi e offrire intuizioni che altri metodi di raccolta non riescono a cogliere.

Le domande aperte sono particolarmente utili perché permettono ai clienti di parlare liberamente delle loro esperienze e potrebbero emergere feedback importanti che non avevi considerato.

Le interviste aiutano a sfatare false supposizioni e a comprendere meglio le motivazioni e i sentimenti dietro le decisioni di acquisto.

4. Listening sui Social

Uno dei principali spazi dove i clienti parlano pubblicamente delle loro esperienze con i marchi è sui social media. È dunque fondamentale monitorare cosa viene detto sulla tua azienda o marchio su piattaforme come Facebook, Instagram, Twitter, TikTok e altri.

Fortunatamente, non è necessario che il team passi ore a cercare menzioni del marchio online ogni giorno. Esistono strumenti sofisticati di social listening che aggregano le menzioni del tuo brand in report utili. Questi report spesso includono analisi del tono e del sentiment, offrendo una panoramica chiara di come il marchio viene percepito dalla maggior parte dei clienti online.

Inoltre, molte piattaforme social hanno strumenti di sondaggio integrati. Puoi usare i tuoi profili aziendali per creare sondaggi, chiedendo ai clienti e ai follower cosa preferiscono, cosa vogliono di più e cosa desiderano dal brand.

Questo tipo di coinvolgimento naturale dà utili spunti su cosa i clienti dicono e cosa cercano in prodotti e servizi, offrendo feedback diretto da molteplici fonti senza ingenti sforzi.

5. Analisi del Sito Web

Probabilmente già analizzi i dati dei tuoi clienti come parte delle attività di marketing, ma hai mai pensato a come condividere questi approfondimenti con il team di assistenza clienti?

L’analisi del sito può rivelare aspetti del comportamento dei clienti che altrimenti non comunicherebbero, come ad esempio quando sono più attivi, le parole chiave che li portano al sito, cosa cercano e quante volte visitano prima di effettuare un acquisto.

Puoi utilizzare questi dati per capire cosa risuona con i clienti e cosa no. Se il bounce rate (tasso di abbandono) è alto, ad esempio, dovresti intervenire per migliorare, magari rivedendo il messaggio o aggiornando il contenuto.

Le analisi del sito ti aiutano a migliorare l’esperienza dell’utente, il che è fondamentale: si è dimostrato che l’esperienza utente influisce sulle vendite.

6. Feedback Diretto dal Sito Web

Ancora più semplice rispetto alle analisi, un altro modo per raccogliere feedback senza fare domande è osservare come si comportano i clienti sul sito, ad esempio le interazioni con le funzioni di auto-servizio come la live chat.

Analizzando, ad esempio, le domande più frequenti nei chatbot o le pagine di know-how più visitate, le aziende possono individuare quali sono le problematiche più comuni per cui i clienti cercano assistenza.

Questa non è una raccolta di feedback tradizionale, ma può comunque fornire spunti utili per migliorare l’esperienza complessiva.

7. Feedback dai Test Beta

Se la tua azienda sta per lanciare un nuovo prodotto o servizio, potrebbe essere utile raccogliere feedback in anteprima offrendo l’opportunità a un gruppo selezionato di clienti di provare la versione beta. Può essere presentato come un’esclusiva ‘anteprima’, molto apprezzata da molti clienti desiderosi di fornire primi commenti.

Grandi aziende come Google e StitchFix adottano questa strategia per prepararsi al lancio di nuovi prodotti o servizi. I clienti che hanno i primi accessi possono offrire utili feedback che contribuiscono al successo del lancio più ampio.

Puoi anche integrare meccanismi di feedback direttamente nel prodotto stesso. Ad esempio, uno strumento di produttività può permettere ai clienti di testare le funzionalità e di fornire commenti subito dopo, aiutandoti a individuare bug o problemi da risolvere prima di rendere il prodotto, il servizio o lo strumento disponibili a tutti, potenziandone il marketing.

Cosa Fare con il Feedback dei Clienti

Naturalmente, raccogliere i feedback non basta. Per essere davvero utile, bisogna agire sui dati raccolti. Dopo aver ottenuto il feedback tramite uno o più metodi sopra descritti, è importante analizzarlo in modo che l’azione sia efficiente.

Lasciare i dati isolati in compartimenti separati non è mai una buona idea, così come segmentarli troppo finemente. È fondamentale avere una visione complessiva del feedback e nello stesso tempo analizzare i dettagli più specifici per capire come migliorare determinate problematiche.

Creare report riassuntivi e condividerli con le persone coinvolte (come alti dirigenti, manager, team di assistenza clienti) favorisce trasparenza e collaborazione nella risoluzione dei problemi.

I team possono rispondere direttamente ai commenti dei clienti, proponendo miglioramenti e modifiche ai processi per ottenere risultati migliori in futuro.

Il messaggio chiave è: una volta raccolti i dati, non lasciarli inutilizzati. La condivisione della conoscenza è una risorsa preziosa, seconda solo a una proattività guidata dai dati.

Considerazioni Finali

Raccogliere feedback dai clienti rappresenta una strategia vincente. È il fondamento della crescita. Più capisci i tuoi clienti, più puoi migliorare e raggiungere nuovi traguardi con la tua offerta, mantenendo alta la soddisfazione del cliente.

Se questa motivazione non ti basta, le ricerche dimostrano che chiedere semplicemente feedback ai clienti è già sufficiente a ridurre il churn. Mostra ai clienti che la tua azienda tiene alla loro esperienza.

Ideale sarebbe raccogliere feedback dopo ogni transazione e prenderne sul serio le opinioni. Cioè, quello che i clienti dicono sulla loro esperienza con te può essere di enorme aiuto per restare al top.

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