10 consigli per creare la migliore strategia di esperienza clienti

L’esperienza del cliente è uno dei fattori più importanti per il successo di un’azienda. Questo perché offrire una buona esperienza ai clienti porta a una maggiore fidelizzazione, a una riduzione del churn e a un aumento dei profitti.

Infatti, studi hanno dimostrato che l’86% dei clienti è disposto a pagare di più per un’esperienza migliore. Per questo motivo, non c’è momento migliore di adesso per investire nella strategia di esperienza del cliente del tuo brand.

L’esperienza del cliente (noto anche come CX) richiede un approccio orientato al cliente. Per fare bene, hai bisogno di una strategia condivisa da tutta l’organizzazione.

Anche se può sembrare un compito enorme, i risultati parlano da sé: studi hanno mostrato che le aziende che investono nell’esperienza del cliente possono vedere fino a un 70% di aumento dei ricavi entro 36 mesi. Guardandola così, è chiaro che l’esperienza del cliente è un investimento imprescindibile.

Detto ciò, ecco dieci consigli principali su come la tua azienda può creare una strategia vincente di esperienza del cliente per i tuoi clienti. Se sei pronto a migliorare la tua esperienza cliente e a raccoglierne i benefici, continua a leggere.

Cos’è l’Esperienza del Cliente?

L’esperienza del cliente (o CX) è la percezione complessiva dei tuoi clienti riguardo alla loro interazione con il tuo brand. È influenzata da molteplici fattori e touchpoint, tra cui l’identità del marchio, i canali di comunicazione, le modalità di contatto e interazione, e la qualità della transazione che un cliente ha con il brand.

Tutte queste componenti contribuiscono alla percezione complessiva di un cliente riguardo alla propria esperienza con il tuo marchio.

In breve, questa è la definizione di esperienza del cliente: un insieme di aspetti diversi dell’interazione di un cliente con il brand, che influiscono sulla sua soddisfazione e sulla percezione complessiva.

Perché l’Esperienza del Cliente è Importante per la Tua Attività?

L’CX fa parte del customer relationship management (CRM), che è fondamentale per sviluppare la fedeltà dei clienti.

La maggior parte dei titolari d’impresa sa già che è molto più facile mantenere un cliente esistente che acquisirne di nuovi. I dati mostrano che il 65% del fatturato di un’azienda deriva da clienti fedeli e questi spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Questi sono solo alcuni dei benefici di coltivare clienti fedeli.

Se vuoi costruire relazioni durature e clienti che raccomandino il tuo brand a amici e familiari, devi investire nella loro esperienza. In definitiva, clienti felici rimangono fedeli.

Differenza tra Customer Service e Customer Experience

Molti pensano erroneamente che servizio clienti e esperienza del cliente siano la stessa cosa. In realtà, non è così. Sono collegati, ma diversi.

Mentre il customer service si riferisce a un singolo touchpoint con il brand, l’esperienza del cliente riguarda le sensazioni ed emozioni provate durante tutta la relazione, dall’inizio all’acquisto e oltre, compresi i contatti post-vendita.

Qual è la definizione di una Buona Esperienza del Cliente

Non esiste una sola definizione di buona esperienza del cliente, perché ogni cliente è unico. Tuttavia, ciò che le aziende con un’eccellente esperienza condividono è la capacità di ascoltare il feedback e agire di conseguenza, apportando le necessarie modifiche ai propri servizi.

Sembrava semplice, vero? Dietro c’è molta strategia e riflessione, a partire dal raccogliere i feedback dei clienti. Le aziende lungimiranti comprendono il potere del feedback e lo utilizzano per migliorare continuamente.

Puoi iniziare ascoltando le esigenze e i problemi dei tuoi clienti. Che cosa vogliono ma non ottengono? Un esempio di successo in tal senso è Amazon: hanno notato che i clienti desiderano consegne rapide e hanno deciso di farne il loro punto di forza, ottimizzando la catena di distribuzione e le operazioni interne, con grande soddisfazione.

In questo modo, Amazon ha costruito fedeltà tra i clienti esistenti e ne ha conquistati di nuovi. E hanno fatto tutto partendo dal feedback, migliorando ciò che già facevano bene.

Definizione di una Brutta Esperienza del Cliente

Al contrario di una buona esperienza, ci sono brand che falliscono nel offrire un’esperienza soddisfacente.

Spesso, un’azienda non si prende cura dell’esperienza del cliente perché non ascolta i propri clienti o non utilizza i loro feedback per migliorare. Esempi di esperienze negative sono attese lunghe, risposte lente, agenti poco preparati, assenza di presenza sui canali più utilizzati dai clienti, e così via. Questi errori portano insoddisfazione.

La causa principale è una gestione operativa approssimativa, priva di strategia e coesione. Quando un’azienda non fornisce una buona esperienza, significa che non ascolta le esigenze del cliente e non pianifica con attenzione.

Un cliente insoddisfatto rivelerà il problema tramite review online, social media o parlerà con amici e parenti. Le recensioni negative sono più frequenti: un cliente insoddisfatto lascia il 21% di feedback negativo in più rispetto a quello positivo, secondo le statistiche. Per questo, un’esperienza negativa può essere fatale se i concorrenti attenti offrono servizi migliori.

Come Misurare e Analizzare l’Esperienza del Cliente

Per capire cosa pensano realmente i clienti della loro esperienza, il modo migliore è chiedere attivamente feedback.

Puoi:

• Inviare email ai clienti dopo l’ordine per conoscere la loro opinione sull’intera esperienza
• Inserire un link per il feedback sul sito, chiedendo di valutare l’esperienza
• Richiedere feedback dopo una chiamata al servizio clienti
• Chiedere ai clienti di valutare la utilità della chat di assistenza

Puoi anche usare strumenti di social listening per raccogliere quanto si dice online sulla tua azienda. Questi strumenti producono report utili, con analisi sul tono generale, le affermazioni più frequenti, le opinioni regionali, ecc.

Una volta raccolti dati e feedback, è fondamentale analizzarli e trasformarli in azioni concrete. Creare report visivi, con percentuali e citazioni di clienti, facilita le riunioni di problem solving con il team.

L’obiettivo è agire, sulla base dei feedback raccolti. Ad esempio, se un problema ricorrente riguarda il centro assistenza, si deve aggiornare la procedura per migliorare l’esperienza.

Ricorda che l’esperienza del cliente è l’insieme di molteplici touchpoint. Per migliorare, bisogna analizzare l’intero percorso e intervenire in più aree.

10 Consigli per Creare una Strategia di Customer Experience Vincente

Ora che sai perché l’esperienza del cliente è importante e come analizzarla, ecco 10 suggerimenti pratici per iniziare subito a migliorare la tua strategia.

1. Conosci i tuoi clienti

Offrire un’ottima esperienza inizia da una conoscenza approfondita dei tuoi clienti e dei loro bisogni.

Puoi farlo attraverso la segmentazione della clientela, creando profili e personas specifici, ad esempio: “Rob”, un uomo tra 18 e 35 anni, appassionato di sport e molto attivo sui dispositivi mobili; o “Ruth”, una donna tra 45 e 60 anni, meno tecnologica e che preferisce il telefono per il supporto.

Questi profili aiutano i team a capire come supportare al meglio i clienti, rendendo l’azienda più orientata al cliente.

2. Definisci una Visione per l’Esperienza del Cliente

Per creare e attuare una strategia efficace, devi avere una mission e una vision chiare. Più che vendere prodotti, pensa a cosa rappresenta il tuo marchio e come vuoi che i clienti lo percepiscano.

In questa fase, puoi sviluppare la voce e la personalità del brand e mantenerla coerente in tutti i touchpoint. Il tono può essere ironico e originale, oppure più tradizionale e radicato nella tradizione, a seconda del carattere del brand. Questo influenzerà come si approcciano i clienti e come si costruisce la reputazione.

Una volta definito il brand, puoi comunicare chiaramente la tua visione di customer experience ai tuoi clienti, così sapranno cosa aspettarsi.

3. Connetti con i Tuoi Clienti e Premi la Fidelizzazione

Ogni cliente vuole sentirsi importante. Dato che hanno scelto il tuo brand, è fondamentale farli sentire speciali, offrendo premi, sconti o offerte esclusive ai clienti fidelizzati. Così si sentiranno apprezzati e saranno incentivati a tornare.

4. Continua a Chiedere Feedback e Agisci

Come già detto, le aziende migliori sono quelle che ascoltano e agiscono sui feedback. La raccolta di opinioni non dev’essere una tantum, ma un processo continuo. C’è sempre spazio per migliorare, e questa è la chiave del successo delle aziende leader.

5. Monitora le Opinioni Online

Sia che ti piaccia o no, i clienti parlano sempre di te online. Può essere utile capire cosa si dice del brand, cosa funziona e cosa meno, così da migliorare eventuali criticità e rafforzare ciò che funziona.

6. Costruisci Fiducia

La fiducia è alla base di una relazione duratura. Per guadagnarsi la fiducia dei clienti, bisogna essere affidabili, trasparenti e onesti, anche quando si verificano problemi. Dimostrare che si affrontano i problemi con trasparenza aiuta a consolidare le relazioni.

7. Ottimizza i Processi

Processi efficienti sono fondamentali: una procedura di checkout lenta può far perdere clienti. Gestisci correttamente tutte le fasi, dalla registrazione all’ordine, e automatizza dove possibile. Ciò rende l’esperienza più fluida, più semplice e più piacevole.

8. Forma il Team

Una squadra ben formata e motivata è il cuore di una buona customer experience. Investi sulla formazione e lo sviluppo delle competenze, e assicurati che tutto il team abbia chiare le strategie e gli obiettivi.

9. Studia la Concorrenza

Non copiare, ma osserva ciò che fanno i leader del settore, come Apple, e apprendi da loro. Tramite un’analisi della concorrenza, puoi scoprire nuove strategie e mantenere il passo con gli standard di mercato, o superarli.

10. Misura, Misura, Misura

Per verificare se le strategie funzionano, devi monitorare costantemente gli indicatori di performance, grazie a analytics, feedback e social listening. Solo così capirai cosa migliorare ancora.

Considerazioni Finali

I clienti di oggi sono connessi digitalmente e hanno aspettative elevate. Non puoi accontentarti, ma devi innovare continuamente per mantenere clienti soddisfatti. Offrire un’esperienza eccellente è la chiave del successo.

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