Angolo del CTO: Focus sulle funzionalità della nuova Smart Inbox di eDesk

In the first di una nuova serie, il Chief Technology Officer di eDesk, Gareth Cummings, ci offre uno sguardo sulle sue esperienze personali e su come queste abbiano influenzato il lancio della nuova Smart Inbox di eDesk.

Chiediti: quanti messaggi non letti hai nella casella di posta in questo momento? Quando butti uno sguardo al totale dei non letti, ti nasce una sensazione familiare di ansia? Per non parlare delle continue interruzioni ogni volta che il numero aumenta.

Alcuni giorni non sai nemmeno da dove cominciare, cosa prioritizzare o come distribuire i compiti che arrivano. Questa è la realtà per i venditori sui marketplace. Le caselle di supporto clienti non sono mai state così occupate. Dobbiamo saperlo: milioni di ticket di supporto fioccano nei nostri sistemi ogni mese, e arrivano più velocemente che mai.

Ho creato il mio primo account di posta elettronica su Hotmail nel 1997. L'email era emozionante e nuova; mantenere i contatti con amici e familiari in paesi diversi, inoltrare barzellette, catene di email, truffe, link intriganti. Niente più “posta tradizionale”; l'email ha segnato una nuova era di comunicazione, veloce, reattiva, semplice e intelligente.

L'email era il futuro.

Ventiquattro anni dopo, la casella di posta standard è un disastro: spam, email non richieste, promozioni, discussioni di thread.

Microsoft, Yahoo, Google hanno provato vari “rimedi”, ma niente funziona. Basta cercare online “la mia casella di posta è un disastro” e si otterranno 66 milioni di risultati in 0,64 secondi.

Da bambino, cresciuto a Dublino, ero sempre affascinato dai Lego, prendendo componenti senza una forma precisa e trasformandoli in razzi, macchine, camion e, a volte, in aeroporti. Uno dei miei ricordi più antichi è sdraiato sul tappeto, con mia madre accanto a me. Sistemando blocchi, istruzioni e action figure di Lego. Sembrava magico. Da allora mi è sempre piaciuto mettere ordine nel caos. Non sorprende che alla fine mi sia dedicato alla tecnologia.

Ho iniziato nel fintech. La tecnologia di pagamento per il settore bancario a quel tempo era un disastro. Le strutture essenziali che sostiene la società erano semplicemente caotiche. Sistemi antiquati degli anni ’70. Era inevitabile che si rompessero. Una sola svista in un file di configurazione oscuro, fatta da un analista di operazioni IT sovraccarico, provocò una multa di 56 milioni di sterline nel 2012. Passando ai sistemi di telecomunicazioni è stato un’esperienza abbastanza simile. Con Brite:Bill mi sono immerso in sistemi di fatturazione complessi, terabyte di dati non strutturati, lavorando per produrre un documento di fatturazione strutturato che potesse essere compreso da milioni di persone attraverso AT&T, Sprint, Vodafone e altri. Mettere ordine nel caos. Creare strutture dove prima non ce n’erano.

Può sembrare metodico o noioso, ma io rifiuto questa idea. La capacità di guardare oltre il caos richiede curiosità e un senso di creatività. Le persone con cui lavoro sono le più creative che conosca; creano arte ogni giorno. Auto senza conducente, case intelligenti, chiamate FaceTime alla tua mamma dai punti più lontani del globo. Tutto grazie al software. Uno e zero, che alimentano il mondo.

Sono passato dal fintech alle telecomunicazioni e poi all’eCommerce tre anni fa. eDesk è stato fondato dall’ imprenditore tecnologico irlandese Ray Nolan, creando soluzioni software per aziende che vendono online, con il cliente al centro di tutto. Il mondo dell’eCommerce ha accelerato enormemente ed è stato entusiasmante e stimolante essere in prima linea in questa evoluzione.

Cos’è eDesk? Fondamentalmente, rappresenta la “cassetta di posta” per i venditori — dove tutte le richieste dei clienti fluiscono attraverso molteplici canali online, sia un messaggio, un Tweet, un commento su Facebook, una chat diretta o una vecchia email. Le soluzioni di supporto clienti esistono da decenni, ma come finanza e telecomunicazioni, anche loro sono caotiche e mal progettate. E quindi, ancora una volta, mettere ordine nel caos dell’inbox di supporto era la priorità del giorno.

Ora, quando colleghi i tuoi canali di vendita a eDesk — da oltre trenta diversi marketplace tra cui Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy e altri — colleghiamo sia le richieste che gli ordini dei tuoi clienti alla nostra piattaforma tramite molteplici integrazioni native. Una volta collegati i tuoi canali di vendita, applichiamo intelligenza artificiale e machine learning per offrirti una vista integrata, organizzata e ben strutturata del mondo del supporto clienti. Utilizziamo questo ricco set di dati per categorizzare, prioritizzare e organizzare la tua inbox, senza che tu alzi un dito.

Lo chiamiamo la smart inbox. Organizza, filtra, prioritizza e ordina i problemi per te. Poi utilizza l’AI per permetterti di affrontarli rapidamente, su larga scala e in molte lingue. Smart Inbox. Una volta visto, non potrai più farne a meno.

Lo sviluppo software è la capacità di portare ordine nel caos. È la capacità di far accadere la magia — di trasformare mattoni in un aeroporto e byte in esperienze meravigliose. Il team di maghi di eDesk ha creato qualcosa di bellissimo. Qualcosa che ha preso il caos e l’ansia dell’inbox di supporto e l’ha completamente trasformato.

Ecco alla magia; ecco a la smart inbox.

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