Recensioni dei venditori Amazon: tutto quello che devi sapere

Amazon è arrivata fino a qui oggi offrendo un'esperienza di livello mondiale ai clienti, un'esperienza costruita sulla fiducia. Se vendi su Amazon, devi fare la tua parte per mantenere questa fiducia. In cambio, ti troverai sommerso da feedback positivi e parole gentili… o sarà così?

È così semplice mantenere un buon livello di feedback dei venditori Amazon? Come fai a far salire il tuo punteggio tra i migliori venditori sulla piattaforma e a mantenerlo lì? Scopriamolo insieme.

Cos’è il feedback dei venditori Amazon?

Il feedback dei venditori Amazon è una scala da uno a cinque stelle che valuta la performance della tua attività. Ogni cliente ha 90 giorni dopo l'acquisto per lasciare un feedback.

Il rivenditore media Rarewaves ha un punteggio di feedback del 95% negli ultimi 12 mesi.

Questo feedback prende in considerazione il tuo approccio alla spedizione, al servizio clienti e all'esperienza complessiva di acquisto da parte tua (ma non il prodotto stesso, di cui parleremo tra poco).

Il punteggio complessivo viene calcolato come una media dei feedback recenti. Questo è pubblico, quindi i clienti possono usare il tuo punteggio per decidere se acquistare da te o da qualcun altro. In casi di forte concorrenza su prodotti di alto valore, il feedback dei venditori Amazon può essere decisivo per vincere o perdere una vendita.

Qual è la differenza tra recensioni di prodotto Amazon e feedback del venditore?

Le recensioni di prodotto e il feedback del venditore entrambi aggiungono valore e credibilità alla tua attività (finché sono positivi). Ma, come suggeriscono i loro nomi, le recensioni di prodotto si riferiscono agli articoli che vendi e spedisci. Il feedback del venditore riguarda specificamente te e la performance della tua attività.

Per questo motivo, entrambi avranno un impatto leggermente diverso sulla tua attività.

Recensioni di prodotto Amazon:

• Sono non correlate alla spedizione e alla performance del venditore, indicano solo la qualità del tuo inventario
• Forniscono prova sociale ai potenziali clienti
• Può essere valutato una sola volta per ogni prodotto, a meno che la recensione più vecchia non venga cancellata

Feedback del venditore Amazon:

• È influenzato principalmente dalla qualità della spedizione e dall'esperienza di assistenza clienti fornita
• Influenza la probabilità di vincere il Buy Box di Amazon per qualsiasi prodotto venduto
• Può essere lasciato tutte le volte che un cliente acquista da te

Ricorda queste differenze chiave, potrebbero rivelarsi utili in seguito quando parleremo di gestione dei feedback positivi e negativi.

Come funziona il feedback del venditore Amazon?

I clienti lasciano feedback del venditore direttamente dalla pagina degli ordini o dalla pagina dedicata al feedback Amazon. Hanno 90 giorni dalla data dell’ordine per farlo, e riceveranno semplici domande a sì o no, tra cui:

• Il articolo è arrivato in tempo?
• Ha corrisposto alla descrizione fornita nell’annuncio?
• Se ti hanno contattato, hai fornito un’esperienza di assistenza clienti positiva?

Verranno anche invitati a valutare complessivamente il loro ordine con cinque stelle e a lasciare commenti. Le valutazioni da cinque e quattro stelle sono considerate positive. Quelle da una e due stelle sono negative. La valutazione di tre stelle è neutra, ma potrebbe comunque danneggiare la tua reputazione con i clienti.

Questo perché Amazon calcola una media della quantità di feedback positivo raccolto nel tempo; vengono monitorati punteggi su 30, 90, 365 giorni e a vita.

Per esempio, se negli ultimi 30 giorni 100 clienti hanno lasciato feedback e 90 di loro hanno dato 4 o 5 stelle, il tuo punteggio in quell’arco temporale sarà comunque del 90%, anche se gli altri 10 clienti hanno lasciato feedback neutro o negativo.

Certo, se i clienti decidessero di approfondire, potrebbero visitare la tua pagina negozio e verificare quanto del feedback rimanente fosse solo neutro. Ma l’e-commerce, specialmente su Amazon, è molto veloce, e non tutti si prenderanno il tempo di farlo.

Il feedback del venditore Amazon conta?

Sì, eccome. Un’attività molto valutata attirerà più clienti rispetto a una con cattiva reputazione, ma Amazon considera il tuo punteggio di feedback anche in altri modi.

Il feedback influisce su Amazon Buy Box, che rappresenta lo standard aureo per le inserzioni del prodotto. Più precisamente, Amazon utilizza molto il tuo Tasso di Difetti d’Ordine (basato sulla quantità di feedback negativo che ricevi) nell’algoritmo del Buy Box.

Il tuo punteggio viene anche mostrato in modo evidente ai clienti quando confrontano i venditori alternativi con il vincitore del Buy Box (un numero sorprendente di clienti lo fa). A seconda di dove cercano, verranno usati il tuo punteggio di venditore su 12 mesi o a vita per offrire ai clienti un quadro più chiaro della tua attività.

In alcuni casi, Amazon può addirittura penalizzare i venditori con un Tasso di Difetti troppo alto, sospendendoli o bannandoli direttamente.

Qual è una buona valutazione come venditore su Amazon?

Amazon utilizza il feedback dei clienti per produrre vari indicatori delle vendite, incluso il Tasso di Feedback Negativo. I migliori venditori possono avere un tasso intorno all’1% o anche 0%, ma qualsiasi punteggio sotto il 5% è considerato ragionevole, soprattutto se si servono molti clienti. Questi dati, insieme alla media del feedback, offrono un quadro più chiaro delle performance.

Per visualizzare il tuo punteggio come venditore Amazon:

1. Accedi al pannello di controllo Seller Central
2. Clicca su performance
3. Clicca su soddisfazione clienti
4. Apri la scheda di feedback dei clienti

Da lì, potrai visualizzare le tue performance complessive per gli ultimi 30, 90, 365 giorni e il punteggio totale, affiancati. Se noterai che qualcosa sta scendendo, potrebbe essere il momento di agire per raccogliere più feedback positivi.

Come gestire il feedback su Amazon

Per far sì che il tuo punteggio di venditore rifletta accuratamente la tua attività, devi valorizzare i feedback positivi che ricevi e minimizzare quelli negativi. Questo di solito non succede da solo, quindi spesso dovrai chiedere attivamente le risposte desiderate.

Come incentivare i clienti a lasciare feedback positivo su Amazon

Un buon servizio clienti e prodotti di qualità attraggono già un certo numero di recensioni positive, ma non fa mai male incoraggiare anche in modo diretto. Ecco alcuni metodi per convincere le persone a lasciare un parere:

• In primo luogo, puoi semplicemente chiedere. È sorprendente quante persone si dimentichino di farlo. Puoi usare il servizio di messaggistica di Amazon per fare una richiesta cortese di feedback dopo che l’ordine è stato consegnato.
• Ottimizza anche le spedizioni. La merce che arriva in ritardo è una grande causa di feedback negativo, quindi assicurati di consegnare in orario. Se riesci a perfezionare i tuoi processi tanto da far arrivare i prodotti in anticipo, creerai un’enorme buona volontà.
• Se offri resi semplici, potrai rapidamente ottenere commenti positivi. Restituire un prodotto può essere un incubo, quindi rendere questa esperienza più facile ti darà sempre risultati positivi.
• Infine, è importantescrivere descrizioni accurate dei prodotti fuori dai titoli, per evitare delusioni se alla consegna il prodotto non corrisponde alle promesse.

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Come rimuovere feedback negativi su Amazon

A volte, il feedback negativo succede, che sia meritato o meno. Ma se dovesse sfuggirti, non significa necessariamente che il tuo punteggio perfetto sia compromesso definitivamente. A volte, è possibile richiederne la rimozione.

Il primo passo è parlare con Amazon. Potrebbe trattarsi di feedback relativo a qualcosa fuori dal tuo controllo, come una spedizione persa durante il trasporto. Ricorda anche che, se utilizzi il servizio di Fulfillment by Amazon, non dovresti ricevere feedback negativo, poiché Amazon gestisce tutto direttamente.

Ricorda anche la differenza tra feedback del venditore e recensione di prodotto.

Se un cliente lascia una recensione negativa di prodotto invece che di venditore, puoi chiedere ad Amazon di rimuoverla, poiché il feedback è stato pubblicato nella categoria sbagliata.

Naturalmente, se il feedback negativo riguarda una recensione di prodotto positiva, puoi lasciarla dove si trova.

Secondo le ultime regole di feedback di Amazon, non puoi chiedere ai clienti di modificare o rimuovere il loro feedback. In passato, i venditori potevano contattare gli acquirenti chiedendo di riconsiderare o cancellare feedback ingiusti o ingenerosi.

Quali sono le regole di Amazon sul feedback del venditore?

Amazon desidera che tu chieda attivamente feedback ai clienti, ma devi conoscere le linee guida migliori per farlo. Violare le regole può portare a sanzioni; rispettarle può generare molta buona volontà da parte dei clienti e di Amazon stessa.

In primo luogo,non puoi incentivare il feedback. Offrire pagamenti, sconti, regali o altri benefici per incoraggiare recensioni positive o la rimozione di feedback negativi è severamente vietato.

Devi chiedere feedback una sola volta per ogni ordine. Questo avviene solo dopo che il cliente ha ricevuto l’ordine, per garantire la genuinità. Amazon vieta di sollecitare ripetutamente feedback multipli per lo stesso ordine. Hai un’unica possibilità di fare buona impressione.

È anche fondamentale non costringere o esercitare pressione sui clienti per lasciare feedback. Questo non è solo una violazione politica di Amazon, ma anche scortese. Il servizio di< a href="https://www.edesk.com/blog/amazon-buyer-seller-messaging/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">messaggistica tra Amazon Buyer e Seller deve essere usato solo per completare ordini, offrire assistenza e fare una semplice richiesta di feedback.

Infine, rispetta i clienti che scelgono di non ricevere messaggi non richiesti, incluso quelli per i feedback. La maggior parte non ha manifestato questa preferenza, alcuni nemmeno sanno che l’opzione esiste. Ma se un cliente dice di non voler ricevere comunicazioni da te, devi accettarlo senza insistere.

In definitiva, finché interagisci con i clienti in buona fede e non tenti di manipolare il sistema, andrà bene. Ricordati di tenere costantemente sotto controllo le linee guida di Amazon e di aggiornarle regolarmente nel caso cambino.

Considerazioni finali

Migliorare e mantenere un buon livello di feedback dovrebbe essere una priorità, poiché i dati che produce sono fondamentali per la tua visibilità su Amazon e, in ultima analisi, per le vendite. Promuovendo attivamente i feedback positivi e affrontando con sensibilità quelli negativi, puoi posizionarti al meglio nelle piazze più competitive.

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