Amazon Prime Day 2024: Le migliori pratiche di assistenza clienti e consigli per i venditori

Se stai cercando consigli per i venditori su Amazon Prime Day, non sei il solo. Con Amazon Prime Day 2024 che si avvicina rapidamente, i venditori di eCommerce si stanno preparando nervosamente per l'afflusso di acquirenti alla ricerca di ottime offerte.

Quindi, come puoi mettere il tuo negozio nelle condizioni di avere successo? Qui a eDesk, sappiamo che la chiave per gestire e far crescere un’attività online di successo è offrire un servizio clienti di prim’ordine. E se questa prospettiva ti sembra impegnativa, non preoccuparti! Siamo qui per rendere l’assistenza clienti più facile, veloce e molto meno stressante. Continua a leggere per scoprire le 10 migliori pratiche di customer service per Amazon Prime Day 2024 che puoi mettere in atto già oggi. Condivideremo anche alcuni consigli in più per aiutarti a superare la concorrenza.

Cos’è Amazon Prime Day?

Il primo Amazon Prime Day si è svolto il 15 luglio 2015, in occasione del ventennale del sito. Da allora, Prime Day è diventato il grande evento estivo di saldi e shopping che conosciamo oggi.

Quest’anno, Amazon Prime Day non è ancora stato annunciato. Durante l’evento di 48 ore, gli acquirenti troveranno offerte esclusive su tutto, dalla musica Amazon e prodotti a marchio Amazon, fino a abbigliamento e biancheria da letto, laptop, cuffie e altri dispositivi elettronici.

Molte di queste offerte sono "offerte lampo", ovvero promozioni a tempo limitato e in quantità limitata. Altre sono "offerte in evidenza", disponibili durante tutto Prime Day (o fino a esaurimento scorte).

Secondo alcune stime, i clienti hanno acquistato più di 300 milioni di prodotti in tutto il mondo durante il Prime Day 2022. Ciò significa che, insieme a Black Friday e Cyber Monday, Amazon Prime Day rappresenta un’enorme opportunità di vendita per i venditori di eCommerce. Inoltre, questo evento è un’ottima occasione per aumentare la visibilità e costruire una reputazione positiva per il proprio brand. A patto di gestire bene l’assistenza clienti e alcune altre cose...

10 Best Practice per il Customer Service durante Amazon Prime Day 2024

Come detto prima, il successo di Amazon Prime Day 2024 dipende dal fornire assistenza clienti eccezionale. Continua a leggere per scoprire le migliori pratiche di eDesk per migliorare il supporto clienti prima, durante e dopo il Prime Day.

1. Assumi abbastanza personale

Assicurati di aver ingaggiato abbastanza personale per gestire l’aumentato volume di richieste di assistenza durante Prime Day. Con milioni di clienti alla ricerca di offerte e sconti, il tuo team di customer service deve essere pronto a rispondere a una grande varietà di richieste.

Potrebbe essere necessario assumere stagisti o personale temporaneo per integrare il team di assistenza clienti. Potresti anche dover chiedere aiuto ad altri reparti per un supporto temporaneo, o far lavorare i part-time a tempo pieno per l’evento.

Utilizzando gli strumenti giusti, puoi aumentare l’efficienza del tuo staff e far sembrare che tu abbia un turno extra di assistenti. Ad esempio, eDesk permette ai venditori di centralizzare i messaggi di clienti provenienti da tutti i loro negozi Amazon in un’unica casella intelligente. Il nostro software di supporto clienti alimentato dall’intelligenza artificiale ti aiuta a dare priorità ai messaggi, rispondere più rapidamente con modelli predefiniti, offrire chat dal vivo e molto altro. Puoi anche usare l’AI per rispondere "HandsFree" a richieste semplici o ricorrenti. Tutto ciò ti permette di risolvere le esigenze dei clienti in una frazione del tempo, potenzialmente con meno personale.

2. Prepara una strategia di Customer Service per Prime Day

Inoltre, devi avere una strategia di supporto clienti ben definita, per assicurarti che i clienti ricevano aiuto nel modo più rapido ed efficiente possibile. Questo include avere i canali di comunicazione adeguati. Amazon ora ti permette di collegare il tuo centro assistenza al tuo sito web. Quindi, assicurati di avere a disposizione un numero di telefono dedicato, un’opzione di chat dal vivo e supporto email.

Ancora più semplice, usando eDesk puoi mettere in piedi la tua strategia e gestire tutto dal pannello di controllo. Potrai impostare regole specifiche, filtri, e molto altro, per organizzare i messaggi, assegnare responsabilità e gestire facilmente il servizio clienti.

3. Assicurati che ogni membro del team sappia cosa deve fare

Ogni membro del team deve conoscere il proprio ruolo e come può contribuire al successo del Prime Day. Assicurati che tutto il personale comprenda appieno le proprie responsabilità. Queste possono includere risposte rapide alle richieste dei clienti, fornire informazioni accurate sui prodotti e risolvere eventuali problemi di assistenza.

Se usi un help desk come eDesk, devi anche aver configurato le regole di assegnazione dei messaggi. Ad esempio, se alcuni membri gestiscono determinate tipologie di richieste (domande su resi e rimborsi, ad esempio), puoi far sì che queste vengano automaticamente indirizzate all'agente competente. In questo modo, si riduce il tempo speso a smistare i messaggi e si diminuisce l’attesa da parte del cliente.

4. Stabilisci le aspettative e sii proattivo

Imposta aspettative chiare con i clienti per garantire un Prime Day 2024 di successo. Comunica trasparentemente eventuali ritardi o problemi durante l’evento, così i clienti sapranno cosa aspettarsi.

Se sai che alcune spedizioni saranno più lente del solito, inserisci questa informazione nelle descrizioni dei prodotti su Amazon, così gli acquirenti sapranno che le consegne potrebbero richiedere più tempo del normale.

È anche importante anticipare i bisogni dei clienti e essere pronti a trovare soluzioni rapide. Ciò significa monitorare attivamente le richieste e trovare risposte creative a eventuali problemi o dubbi. Così facendo, i clienti si sentiranno più sicuri delle proprie decisioni di acquisto e più soddisfatti del servizio ricevuto.

5. Rispondi velocemente e con precisione

Uno dei modi più efficaci per offrire un customer service eccellente è rispondere rapidamente e con accuratezza alle richieste. Infatti, secondo i dati più recenti, il 60% dei consumatori ritiene molto fastidioso il dover attendere troppo per una risposta.

I clienti vogliono sentirsi presi sul serio. Perciò, assicurati che il tuo team di assistenza sia ben formato a rispondere prontamente, anche durante i momenti più intensi come Prime Day. È altrettanto importante che le risposte siano precise e offrano soluzioni utili alle domande o problematiche dei clienti.

Sapevi che puoi migliorare i tempi di risposta di 4 volte utilizzando il nostro software di supporto? Lo dice anche Tekeir, venditore di elettronica di consumo online, che ha registrato un aumento del 60% nell’efficienza del customer service da quando ha adottato eDesk!

6. Assicurati di avere tutte le informazioni necessarie

Prepara il tuo team con tutte le informazioni fondamentali per rispondere alle richieste durante Amazon Prime Day 2024. Servono dati su descrizioni dei prodotti, statistiche di vendita e altri elementi chiave per fornire risposte accurate e complete.

Inoltre, assicurati che il team conosca bene i termini e le condizioni di tutte le offerte e i sconti in promozione durante Prime Day.

eDesk ti dà tutto quello di cui hai bisogno per rispondere alle richieste dei clienti senza dover cercare info in continuazione. Puoi visualizzare numeri di ordine, tracking e altro, tutto accanto al messaggio in arrivo. Più schermate da cambiare, meno!

7. Usa AI / automazione per risparmiare tempo e aumentare le performance

Utilizza l’AI e l’automazione per sfruttare al massimo Amazon Prime Day 2024. Gli strumenti AI di eDesk aiutano ad automatizzare le attività di customer service e ti permettono anche di rispondere "HandsFree" a certe richieste. In questo modo, il team può concentrarsi su questioni più complesse, offrendo risposte precise e tempestive ai clienti.

eDesk rivoluziona questa area con i nostri strumenti intelligenti come classificazioni automatiche, riepiloghi di messaggi e analisi del sentiment. Queste funzionalità ti danno una panoramica delle domande e dello stato d’animo dei clienti prima ancora di leggere tutto il messaggio. Inoltre, consigliamo automaticamente il miglior modello di risposta in base al contenuto del messaggio. E le traduzioni bidirezionali supportate dall’AI ti facilitano la comunicazione con clienti di tutto il mondo.

Con Prime Day pronto a superare ancora record nel 2024, questa due giorni di shopping rappresenta una grande opportunità di fatturato. Tuttavia, un afflusso di vendite così consistente può portare anche qualche problema o difficoltà, che potrebbe influire sulle vendite future e sulla stagione natalizia.

L’automazione ci viene in soccorso!

I nostri esperti di eDesk e Repricer hanno collaborato per esplorare come l’automazione possa aiutare in alcune delle operazioni più complesse di Prime Day. Tra i temi trattati:

• Trend di supporto e repricing durante Prime Day che influenzano gli utili
• Problematiche che vanno oltre il solo evento di Prime Day
• 5 modi semplici e efficaci per configurare l’automazione del supporto, in modo da triplicare tempi di risposta e vendite
• 5 strategie potenti di automazione dei prezzi per portare le tue vendite di Prime Day a un altro livello
• Domande frequenti con il VP di eDesk America e il Responsabile del prodotto Repricer

Guarda il webinar completo nel video qui sotto.

8. Prepara template in anticipo

Abbiamo già accennato ai template, ma questa volta vogliamo dedicargli una sezione a parte. Crea modelli di risposta per il customer service prima di Prime Day, così da risparmiare tempo e garantire coerenza durante tutto l’evento.

Con i template per le FAQ, il tuo team può rispondere senza dover scrivere ogni volta una risposta da zero. I modelli predefiniti aiutano a mantenere un livello uniforme di assistenza, indipendentemente dall’operatore che risponde.

eDesk ti permette di usare template già pronti (che puoi modificare, personalizzare e brandizzare), oppure crearne di tuoi. La nostra AI ti suggerirà anche il template più adatto al messaggio del cliente. Inoltre, puoi impostare l’invio automatico di determinati modelli (ad esempio, se il negozio è chiuso). Scopri di più su come risparmiare tempo e fatica con i template di eDesk qui.

9. Mantieni la calma e sii gentile anche sotto pressione

Gestire un volume elevato di richieste può essere stressante. Assicurati che il tuo team di assistenza sia ben preparato a gestire queste situazioni con professionalità e cordialità. Comunica chiaramente con il team le linee guida e le procedure da seguire, così sapranno come rispondere in modo appropriato anche nelle situazioni più difficili.

Momenti intensi come Amazon Prime Day possono mettere alla prova la pazienza dei tuoi collaboratori, ma ricorda: ogni richiesta è importante. Segui comunque le best practice di customer service, come mantenere un tono amichevole, rispondere approfonditamente, mostrare empatia e andare oltre le aspettative. Per approfondire, consulta i nostri 10 migliori consigli per il servizio clienti per venditori eCommerce.

10. Monitora il feedback sul supporto durante Amazon Prime Day

Resta aggiornato su recensioni e feedback dei clienti durante Amazon Prime Day 2024. Monitorare cosa dicono gli acquirenti sui tuoi prodotti ti aiuta a individuare eventuali aree di miglioramento. Rispondere alle recensioni ti consente di rafforzare il rapporto con i clienti e dimostrare che apprezzi le loro opinioni.

Ancora più facile con FeedbackExpress. FeedbackExpress ti permette di indirizzare le recensioni dei clienti soddisfatti, personalizzare le richieste di recensione e far crescere il tuo brand. Infatti, Tekeir mantiene un impressionante 98% di feedback positivi su Amazon grazie all’utilizzo di eDesk e FeedbackExpress.

5 consigli in più per Amazon Prime Day ai venditori

Se hai già impostato e migliorato il tuo customer service e la strategia di vendita, ottimo! Ma ci sono altri 5 consigli professionali che puoi seguire per fare ancora meglio durante l’evento. Eccoli:

1. Rinforza i livelli di inventario

È fondamentale assicurarsi di avere scorte sufficienti prima di Amazon Prime Day 2024. Un buon inventario ti permette di evitare problemi di stock esaurito durante i picchi di acquisto. Inoltre, fai in modo che il team conosca tutte le normative e restrizioni sui prodotti, così da fornire info precise ai clienti.

2. Migliora schede prodotto, descrizioni e titoli

Per massimizzare le vendite durante Prime Day 2024, assicurati che le schede prodotto siano ottimizzate e informative. Usa immagini di qualità, descrizioni dettagliate e titoli accattivanti per attirare clienti e aiutarli a decidere cosa acquistare. Fai anche in modo che il team sia a conoscenza di eventuali offerte speciali o sconti, in modo che possano rispondere rapidi e precisi.

3. Crea offerte e promozioni speciali

Una strategia efficace consiste nel proporre sconti, promozioni o spedizioni gratuite per i clienti. Amazon offre migliaia di offerte su prodotti di ogni genere, con sconti su articoli di elettronica, abbigliamento, Kindle, articoli per la casa e molto altro. Ci sono offerte riservate a invito, sconti esclusivi, Subscribe & Save e molto ancora. Inoltre, gli acquirenti spesso possono usufruire di consegna su Amazon Prime anche nello stesso giorno.

Puoi anche proporre sconti su iscrizioni a servizi come Amazon Fresh, Amazon Prime Gaming o Amazon Prime Video. Per esempio, durante Prime Day 2024, gli studenti potranno ottenere una prova gratuita di 6 mesi di Amazon Prime con una email .edu. Ricorda: anche se le offerte sono visibili ai non iscritti Prime, gli utenti Prime di solito beneficiano delle promozioni più vantaggiose.

Infine, comunica bene le tue offerte, crea bundle di prodotti per aumentare il valore e invita i clienti a iscriversi alla tua mailing list per ricevere avvisi di nuovi deal. Chi scarica l’app di Amazon riceverà anche notifiche push quando le offerte vanno live.

4. Usa la repricing automatica e intelligente per conquistare il Buy Box

Monitorare i prezzi in tempo reale è essenziale per ottimizzare le vendite durante Prime Day. Strumenti di repricing automatico ti aiutano a rimanere competitivo, reagendo rapidamente alle variazioni di prezzo dei concorrenti. Così, potrai approfittare al massimo di offerte e sconti, e massimizzare i profitti.

Se vuoi automatizzare la variazione dei prezzi, prova Repricer.com.

Per vincere il Buy Box, l’algoritmo di Amazon valuta diversi fattori, tra cui prezzo, fulfillment, feedback e disponibilità. Repricer.com ti aiuta ad adattare il prezzo automaticamente, considerando queste variabili e molte altre, mantenendoti sempre in vetta.

I nostri strumenti AI ti aiutano a rimanere davanti alla concorrenza: analizzano miliardi di variazioni di prezzo ogni settimana e ti permettono di migliorare le vendite in modo continuo. In media, i clienti di Repricer.com registrano un incremento del 143% nelle vendite Amazon in appena 30 settimane.

5. Usa i social media e l’email marketing

Social media sono strumenti molto efficaci per promuovere le tue offerte durante Prime Day 2024. Crea post coinvolgenti e originali, evidenziando le promozioni e le offerte speciali, così da attirare l’attenzione di potenziali clienti. Puoi anche organizare contest o giveaway per rendere ancora più interessante la tua promozione.

Ricorda che molti clienti usano social per fare domande. eDesk ti aiuta a rispondere facilmente grazie alle integrazioni con Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp.

6. Analizza i dati post-evento

Dopo Amazon Prime Day 2024, è importante analizzare i dati dell’evento per capire cosa ha funzionato e cosa no. Tieni traccia di metriche come vendite, soddisfazione clienti e valore medio degli ordini, per individuare aree di miglioramento per i prossimi eventi. Queste analisi ti aiuteranno a pianificare meglio le strategie future.

Grazie a eDesk, puoi ottenere approfondimenti AI che analizzeranno le richieste più frequenti, i prodotti più richiesti e i ritorni.

Considerazioni finali: Best Practice di Customer Service per Amazon Prime Day

Se vuoi davvero spaccare con Amazon Prime Day 2024, devi puntare tanto sulla customer experience e migliorare ogni aspetto del tuo business. Segui le nostre pratiche e i nostri consigli per sorprendere gli acquirenti, ottimizzare i processi, automatizzare le attività e portare il brand a nuovi livelli durante questo grande evento di shopping.

E ricorda: non devi farcela da solo. Anzi, non dovresti! Per offrire un’esperienza eccellente ai clienti in questa occasione, hai bisogno degli strumenti giusti. Soluzioni come il software di supporto clienti AI di eDesk e le funzionalità di automazione ti aiuteranno a rispondere meglio, più velocemente e con maggiore precisione, liberando tempo per concentrarti a conquistare Prime Day.

Sei pronto a partire? Tecnologizza subito il tuo supporto con eDesk e preparati per Amazon Prime Day 2024!