Gestire clienti arrabbiati nell'eCommerce: 10 strategie comprovate per il 2025

Creare esperienze cliente eccezionali è un obiettivo verso cui ogni azienda moderna si impegna. Offrire soddisfazione e saper gestire clienti arrabbiati è fondamentale, anche se non sempre facile. Soprattutto nel settore dell’eCommerce, le aspettative dei clienti sono più alte che mai, mentre gli acquirenti chiedono migliori esperienze online. Inoltre, i retailer di tutto il mondo devono fare i conti con sfide continue nelle supply chain e con l’evoluzione delle esigenze dei clienti.

I clienti arrabbiati sono una realtà con cui tutti i venditori online dovranno confrontarsi almeno una volta. Secondo recenti statistiche, 4 agenti su 10 dichiarano che, quando i consumatori non riescono a completare autonomamente un’azione, si arrabbiano. Inoltre, più della metà dei clienti cambierà marca dopo un’esperienza negativa. Scopri come trasformare queste situazioni difficili in opportunità di successo.

In un panorama così dinamico, ogni rivenditore deve accettare l’imprevedibilità insita nel business. Anche i retailer più diligenti, impegnati a soddisfare i clienti, possono incontrare intoppi e problemi occasionali. Nonostante gli sforzi di anticipare e risolvere i problemi, ci saranno certamente casi in cui prodotti difficili da reperire o consegne ritardate provocheranno reclami.

Tuttavia, affrontare le sfide di oggi con una prospettiva di crescita permette di trovare soluzioni innovative. Paradossalmente, le difficoltà e le lamentele dei clienti possono portare a esiti positivi, purché le aziende lavorino strategicamente per gestire clienti irritati e riconquistarli offrendo un servizio clienti eccellente.

Perché è così importante gestire con efficacia clienti arrabbiati e offrire un servizio clienti di alta qualità

Vivere un’esperienza negativa con un cliente arrabbiato, seppur sgradevole, è spesso inevitabile. Quando si verifica un cattivo servizio, non è mai troppo tardi per mitigare i danni e, certamente, per imparare dall’accaduto. Considera questa come un’opportunità di apprendimento, trasformando una situazione negativa in un’esperienza positiva. Il modo in cui un’azienda reagisce a un cliente insoddisfatto può influenzare fortemente la percezione del marchio.

Invece di temere un cliente arrabbiato, un’azienda con una mentalità orientata alla crescita può usare la situazione per migliorare il proprio prodotto o servizio e rafforzare la relazione, lavorando sulo sviluppo della giusta mentalità di servizio clienti.

Secondo il gruppo di consulenza gestionale Accenture, le aziende perdono ogni anno ben 1,6 trilioni di dollari a causa della perdita di clienti. Inoltre, solo 1 cliente su 25 si lamenta ufficialmente dell’esperienza avuta. Ciò significa che la maggior parte dei clienti non comunica direttamente il proprio disappunto, rappresentando un campanello d’allarme per i retailer che potrebbero perdere molto se non riescono a risolvere i problemi che non conoscono.

Le aziende dovrebbero considerare ogni reclamo come un dono. Le lamentele sono ricche di spunti utili per migliorare il servizio clienti e, di conseguenza, offrire valore anche a quei clienti infelici ma silenziosi.

Ecco dieci strategie comprovate per gestire clienti arrabbiati nel settore eCommerce. Spoiler: il tutto si riduce a instaurare la fedeltà del cliente.

1. Ascolta i clienti irritati Pratica l’ascolto attivo, cioè concentrati su tutto quello che il cliente dice, per capire realmente perché è arrabbiato. L’ascolto passivo consiste nel semplicemente assimilare parte del messaggio, senza cogliere le emozioni sottostanti. Come affermava Steve Covey, autore de "Le 7 regole per avere successo", "La maggior parte delle persone ascolta con l’intento di rispondere, non di capire".

Sii presente e dedica attenzione completa al cliente arrabbiato. Leggi due volte la sua richiesta prima di rispondere, concentrandoti sulle parole e non sul livello di rabbia. Per dimostrare che stai ascoltando attivamente, parafrasa il reclamo, poni domande chiarificatrici e non interrompere. Questo approccio si è dimostrato spesso il modo più efficace di gestire clienti arrabbiati all’inizio del problema.

Esempio: Cliente: “Il prodotto era rotto appena ricevuto, sono molto insoddisfatto perché ne avevo bisogno per lavoro.” Customer Success Manager: “Mi dispiace molto che il prodotto sia arrivato danneggiato. Capisco quanto possa essere frustrante, specialmente se lo avevi urgente per il lavoro...”

In questo esempio, il Customer Success Manager sta praticando l’ascolto attivo, ripetendo i dettagli forniti dal cliente, e assicurandosi che abbia compreso bene il problema.

2. Aiuta i clienti arrabbiati e chiedi scuse sincere Chiedi scusa per il disagio e mantieni calma mentre lo fai. Riconoscere l’errore e mostrarsi dispiaciuti farà molta strada con clienti difficile. Sii dettagliato nel chiedere scusa: evita formulazioni vaghe come “Mi dispiace per l’inconveniente” e approfondisci mostrando empatia e comprensione.

Esempio: Un Customer Success Manager potrebbe dire: “Mi dispiace che il suo ordine sia stato in ritardo, questa non è l’esperienza che vogliamo offrire e capisco la sua frustrazione. Ho esaminato la questione e ecco cosa è successo...”

Una scusa accurata mostra al cliente che ci tieni e che capisci le sue emozioni. Offri una breve spiegazione e non prolungherla troppo, per non irritare ulteriormente.

3. Mostra empatia verso l’utente arrabbiato L’empatia ti aiuta a guidare la risposta e il comportamento verso l’utente arrabbiato. Non significa necessariamente essere d’accordo con lui, ma capire veramente come si sente e incontrarlo lì. Comprendendo le sue emozioni, potrai stabilire una relazione più umana con il cliente. Questo aiuta a de-escalare la situazione, mostrando rispetto e capacità di ascolto.

Esempio: Cliente: “Il mio ordine è arrivato con una settimana di ritardo e tutte le chiamate per il tracking sono rimaste senza risposta... alla fine è arrivato quando ormai era troppo tardi.” Customer Success Manager: “Capisco quanto possa essere frustrante non avere informazioni chiare sulla spedizione, e arrivare troppo tardi. Mi dispiace molto per questa disservizio.”

Dimostrare empatia può aiutare a calare la tensione e a instaurare fiducia, portando l’interazione verso una soluzione costruttiva.

4. Mantieni un tono di voce calmo per ottenere il miglior risultato Il mantenimento di un atteggiamento professionale è un’abilità fondamentale. Quando un cliente è arrabbiato, potrebbe tentare di provocarti assumendo un tono di voce acuto. Resistere a questa tentazione, rimanendo calmi e ponderati, è la strategia migliore. Rispondere con rabbia o frustrazione peggiorerà la situazione.

Consigli pratici: - Se sei di persona, ascolta senza interrompere, poi fai una pausa prima di rispondere. - Se scrivi via email o chat, rileggi la risposta per evitare parole aggressive e, se puoi, prenditi qualche minuto prima di inviare.

5. Usa il nome del cliente, anche al telefono o in live chat Il potere del nome è grande. Utilizzarlo rafforza il rapporto, rende l’interazione più umana e aiuta a migliorare la soddisfazione. Ricorda che il nome di una persona è per lei il suono più dolce in qualsiasi lingua (Dale Carnegie).

Consigli: - Usalo con parsimonia, per non risultare forzato. - Prepara frasi tag auto in eDesk per estrarre velocemente nome e informazioni dell’ordine e personalizzare il messaggio.

6. Costruisci e mantieni la fiducia Probabilmente un cliente arrabbiato avrà perso fiducia nell’azienda; il tuo compito è ricostruirla. Mostra di capire e curare il problema, avendo tutte le informazioni disponibili. Sii trasparente e onesto, condividendo con il cliente gli aspetti dietro le quinte e mostrando trasparenza, anche nelle risposte negative.

Consigli: - Riconosci gli errori con frasi semplici come “Abbiamo sbagliato” o “È colpa nostra”. - Usa una script positivo: “Verifico subito per lei” invece di “Non lo so”. - Se prometti di richiamare o scrivere entro un certo tempo, mantieni la promessa: ciò aumenterà la fiducia nel brand.

8. Non prenderla sul personale Ricorda, è business, non personale. I clienti non sono arrabbiati con te come persona, ma con il prodotto o servizio. Prendere le lamentele sul personale può portare a reazioni emotive o ancora più irritate, peggiorando la situazione. Mantenere un atteggiamento obiettivo, mostrando empatia e professionalità, è la strategia migliore.

9. Risolvi il problema, anche con un rimborso se necessario L’obiettivo principale è risolvere il problema del cliente. Se ci sono soluzioni immediate o alternative, comunicale e scusati. Se non puoi risolvere subito, sii onesto, spiega i tempi e costruisci aspettative realistiche, rispettandole. Se necessario, coinvolgi un supervisore.

Esempio: Cliente: “Non so dov’è il mio pacco, ho scritto due email e nessuno risponde!” Customer Success Manager: “Mi dispiace che non abbia ancora risposto, controllo subito. Le confermo che il pacco è partito. Posso inviarle le informazioni di tracciamento aggiornate?”

Mostrare iniziativa e offrire soluzioni concrete può tranquillizzare il cliente, dimostrando che ti occupi del problema con responsabilità.

10. Condividi le esperienze interne Le difficoltà con clienti arrabbiati sono occasioni preziose di insegnamento. Spesso il problema di fondo riguarda un processo da migliorare. Organizza modalità di condivisione del feedback con le funzioni di prodotto, progettisti e tecnici, per sviluppare soluzioni durature e mantenere i clienti soddisfatti.

Final thoughts: è importante aiutare i clienti a calmarsi Gestire clienti arrabbiati è complesso, ma possibile. È quasi un’arte, e offre l’opportunità di adottare una mentalità di crescita. La cosa più importante che un rappresentante può fare è ascoltare attentamente, rispettare e mostrare empatia. Secondo gli studi, il 73% dei consumatori cambierà marca dopo ripetute esperienze negative, mentre il 75% spenderebbe di più con aziende che offrono un servizio di qualità.

Applicando queste strategie, il vostro business sarà sulla strada del successo, e il vostro team avrà gli strumenti per trasformare una situazione negativa in un’esperienza positiva. E nel processo, costruirete relazioni più solide con i clienti. Perché non provarci?