Comment Sennheiser a réduit ses temps de réponse de 61 % alors que le volume de nouvelles demandes a augmenté de 24 %
Brandon Beckham - Spécialiste du support client eCommerce - Sennheiser
Sennheiser, un fabricant de renom dans le domaine de l’équipement audio électronique, se concentre sur la conception de produits de haute qualité adaptés aussi bien au marché grand public qu’au marché professionnel de l’audio. Leur large gamme comprend des microphones, des casques et des haut-parleurs.
Fort d’un patrimoine riche de plus de 75 ans, Sennheiser se targue d’être une entreprise familiale transmise à trois générations, dédiée à l’innovation continue dans le domaine de l’audio.
Le problème
Sennheiser avait déjà établi sa présence sur plusieurs plateformes d'eCommerce et marchés en ligne. S'aventurer sur des marketplaces alimentés par Mirakl, comme Best Buy Canada et Macy’s, avait considérablement élargi la portée de la marque, avec des résultats prometteurs tant en termes de ventes qu’engagement des clients.
Cependant, leur centre d’assistance client existant manquait de fonctionnalités essentielles pour soutenir une croissance rapide et fluide. Consciente de la nécessité de favoriser une croissance continue, Sennheiser a compris l’importance d’investir dans un centre d’assistance client capable de gérer l’évolutivité de l’eCommerce et l’efficacité opérationnelle.
Cette initiative stratégique visait à assurer la satisfaction des clients face à un paysage commercial en constante évolution.
Je travaille avec eDesk depuis que je suis ici. Et pour être honnête, cela surpasse de loin tous les autres logiciels de gestion.
Brandon Beckham
Spécialiste du support client pour le commerce électronique
La Solution
Sennheiser a choisi eDesk comme solution idéale pour améliorer ses opérations de support client. La transition de leur ancien système vers eDesk s’est faite en toute simplicité, grâce à l’interface intuitive de la plateforme et à ses fonctionnalités robustes.
Pour Sennheiser, l’une des caractéristiques phares d’eDesk était la disponibilité d’un contexte client complet pour les agents. Avec la vue client d’eDesk, Sennheiser a pu accéder à un aperçu détaillé de l’historique des commandes de chaque client et de ses interactions. De plus, les données pertinentes sur les commandes et les clients s’affichaient de manière pratique à côté de chaque ticket eDesk.
En ayant accès à un historique d’achats détaillé, aux détails d’expédition et aux informations de suivi, Sennheiser a été mieux à même de comprendre les besoins et préférences de ses clients, afin de résoudre efficacement les problèmes.
De plus, la fonctionnalité de modèles d’eDesk s’est révélée inestimable pour optimiser les processus de support. En créant des modèles prédéfinis pour les demandes courantes des clients, l’équipe support de Sennheiser pouvait répondre efficacement à un grand volume de tickets sans avoir à taper manuellement, ce qui économisait du temps et des efforts.
Par ailleurs, les outils de collaboration d’eDesk, notamment la possibilité de taguer un agent et d’assigner automatiquement des tickets, ont facilité une collaboration fluide entre les membres de l’équipe. Les agents support pouvaient facilement mentionner des collègues pour obtenir de l’aide ou assigner des tickets en fonction de leur expertise ou de leur disponibilité, garantissant ainsi des réponses rapides et personnalisées aux demandes des clients.
Le Résultat
eDesk a considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle de Sennheiser en :
Réduisant les délais de réponse de 61 %
Augmentant le nombre de conversations avec les clients de 24 %
Le support client réactif fourni par eDesk a en outre renforcé les standards de service de Sennheiser, garantissant une assistance rapide et fiable sur différentes plateformes. Dans l’ensemble, eDesk s’est révélé être un atout essentiel pour Sennheiser, leur permettant de nouer des relations plus solides avec leurs clients, de simplifier leurs processus de support et, finalement, de stimuler la croissance de leur activité.
