Comment Pertemba a augmenté ses marchés de 45 % tout en optimisant la main-d'œuvre et les délais de SLA

A propos de Pertemba

Pertemba est une solution unique pour la vente globale, destinée aux marques et détaillants souhaitant vendre à l’international.

Offrant un passage fluide vers les marketplaces en ligne du monde entier, Pertemba simplifie les démarches pour vendre sur les marchés internationaux en Europe, en Amérique et en Asie, accélérant la notoriété des marques et l’élargissement de la clientèle à l’échelle mondiale.

Le problème

En tant que petite entreprise, Pertemba utilisait à l’origine Gmail pour gérer le support client. En se développant, elle a essayé plusieurs systèmes de gestion de la relation client, mais rencontrait des difficultés à trouver une solution qui réponde aux besoins croissants de leur expansion internationale.

Pour le support multilingue, il était pratiquement impossible pour les équipes de collaborer efficacement sur les tickets clients. Chaque équipe de support et chaque marketplace étaient gérés séparément, sans espace centralisé pour une collaboration interne.

“Supposons que j’ai une marketplace américaine, mais que le client nous contacte en français. Je ne parle pas français, mais je ne peux pas transmettre le ticket à mon collègue français car il n’a pas accès à la marketplace américaine.” 

Irene Epp - Responsable de la livraison du service - Pertemba

La gestion des SLA était toujours un gros problème pour Pertemba. En tant qu’entreprise vendant sur plusieurs marketplaces, elle manquait de visibilité centralisée sur les communications avec les marketplaces, car il n’était pas possible d’intégrer toutes les marketplaces dans leur solution de support client actuelle.

En conséquence, les agents devaient se connecter et se déconnecter de chaque marketplace pour vérifier les nouveaux tickets. À mesure que Pertemba ajoutait d’autres marketplaces, cette méthode devenait insoutenable et certains agents manquaient les délais SLA car ils ne pouvaient pas consulter tous les marchés en même temps.

La priorisation des tickets était particulièrement compliquée pour traiter les demandes d’annulation. Gérer les tickets sur de nombreuses marketplaces signifiait que des commandes pouvaient être expédiées avant que la requête d’annulation ne soit traitée, ce qui posait problème à Pertemba lors du retour des colis.

Cette approche fragmentée du service client nécessitait plus de personnel. Pertemba savait que pour continuer à croître, il leur faudrait centraliser leur support client sur une seule plateforme, accessible depuis toutes les marketplaces.

La Solution

eDesk s’intègre parfaitement avec le vaste réseau de canaux de vente de Pertemba, dont la majorité sont des places de marché alimentées par Mirakl. Avoir une intégration directe entre eDesk et Mirakl pour gérer centralement les tickets provenant de toutes les places de marché Mirakl a été une véritable révolution pour leur service client.

En centralisant le traitement des tickets, eDesk offre à Pertemba la possibilité de classer et de prioriser les tickets entrants en fonction de leurs exigences spécifiques en matière de SLA. Cela garantit qu’aucune demande client provenant d’une plateforme n’est négligée ou retardée.

La capacité d’eDesk à classifier et à prioriser les tickets a été particulièrement utile pour Pertemba lorsqu’il s’agit de demandes d’annulation sur plusieurs plateformes. Ces demandes d’annulation sont désormais priorisées en leur attribuant automatiquement un délai SLA plus court, ce qui les remonte en haut de la file d’attente des agents afin de permettre un traitement rapide.

Pour optimiser la résolution des tickets, Pertemba utilise les règles de messagerie d’eDesk et les étiquettes de tickets personnalisables. Ces fonctionnalités permettent d’affecter automatiquement les tickets aux agents ou aux équipes les plus compétents, garantissant une résolution rapide des demandes et un service client exceptionnel grâce à des agents expérimentés.

Les capacités de traduction automatique intelligente d’eDesk permettent à Pertemba d’offrir un support multilingue avec facilité. Les agents peuvent désormais communiquer avec les clients dans leur langue préférée, quelle que soit leur langue maternelle. De plus, eDesk propose des modèles de messages disponibles dans les principales langues de support de Pertemba, ce qui réduit considérablement les délais de réponse.

“Avec les options disponibles sur eDesk, il est désormais beaucoup plus simple d’offrir un support multilingue. Nous pouvons utiliser la traduction automatique, ce qui évite d’avoir toujours à parler la langue du client, et cela nous permet d’assurer un support dans des langues que nous ne couvrons pas en interne.”

Irene Epp - Responsable du Service - Pertemba

Pertemba a trouvé cette flexibilité particulièrement utile pour gérer les absences des agents et les pics imprévus de volumes de tickets. Désormais, n’importe quel agent peut intervenir pour répondre à une demande client, ce qui a permis d’améliorer tant les délais de réponse que la satisfaction client.

En tant que responsable, Irene est une fervente partisane des fonctionnalités de reporting d’eDesk. Grâce aux capacités de reporting d’eDesk, elle obtient des insights précieux sur la performance de son équipe au quotidien, chaque semaine, chaque mois et sur le long terme. Irene peut facilement générer des rapports SLA pour identifier les domaines où son équipe rencontre des difficultés à respecter les normes de conformité, lui permettant de prendre des mesures proactives pour résoudre d’éventuels problèmes.