Comment eDesk a aidé MyBoatStore à reconstruire ses relations clients et à augmenter ses revenus.
MyBoatStore
MyBoatStore propose une gamme de produits pour l'entretien et la restauration de bateaux, soigneusement testés, étudiés et recommandés par l'équipe interne. L'entreprise vend sur Amazon, eBay et son propre site web, et utilise eDesk pour gérer le service client.
« eDesk nous permet de suivre nos ventes et d'éviter l'effondrement. Désormais, nous disposons d'un seul système pour gérer l'ensemble, ce qui simplifie le service client tout en offrant une meilleure valeur que la création de notre propre solution. »
Greg Ulrich
Président
LE PROBLÈME
Avec la croissance de l’entreprise et la montée en puissance des marketplaces en ligne, MyBoatStore a dû adapter sa stratégie. Commençant par vendre seulement une poignée de produits, avec 100 % de ses ventes réalisées via sa boutique en ligne, MyBoatStore a été contraint d’élargir ses canaux de distribution et d’élargir son catalogue. Alors que l’activité connaissait une croissance rapide, il est devenu difficile de gérer efficacement le support client, car cela impliquait de se connecter et se déconnecter de plusieurs canaux pour répondre aux demandes.
Pendant la période du Covid-19, MyBoatStore a connu une augmentation inattendue des ventes, car les gens, restant chez eux avec beaucoup de temps libre, ont commencé à travailler sur leurs bateaux, ce qui a également entraîné une hausse des demandes clients.
Bien que MyBoatStore ait été protégée de plusieurs manières, sa forte dépendance aux marketplaces en ligne l’a exposée à de nombreux facteurs extérieurs qui échappent au contrôle de Greg. La réussite de MyBoatStore repose en grande partie sur des relations solides avec ses clients. Lorsqu’ils ont commencé à vendre sur ces marketplaces, c’était à contrecœur, craignant de perdre ce lien privilégié. Lorsqu’ils ont atteint 20 000 références, cette relation étroite avec le client a doucement commencé à s’effacer. C’est inhérent au fonctionnement des marketplaces en ligne : elles créent une barrière aux conversations directes avec les clients, ce qui est très différent des racines de MyBoatStore.
LA SOLUTION
Greg et son équipe ont commencé à utiliser eDesk pour gérer la demande croissante de support client pendant la Covid-19, lorsque le volume de tickets a augmenté de 40 %. C’est à cette période qu’ils ont réalisé qu’il était temps de se concentrer sur la reconquête de leur relation avec leur clientèle. Le parcours de vingt ans de l’entreprise, avec toutes ses manœuvres d’adaptation, les avait éloignés de la communauté qu’ils aimaient. Et pour continuer à avancer, MyBoatStore avait besoin de renouer le contact avec ses gens.
En fournissant une boîte de réception centralisée pour tous les messages clients entrants provenant d’Amazon et eBay, eDesk a permis à Greg et à son équipe de faire précisément cela. Une visibilité accrue et un meilleur contrôle du support client ont contribué à reconstruire la relation avec leurs clients et à augmenter le chiffre d’affaires.
LES RÉSULTATS
Pour MyBoatStore, eDesk a permis de rétablir l’aspect humain du service client, leur permettant de créer de meilleures relations avec leurs clients, ce qui stimule la fidélité et le chiffre d’affaires.
Un boîtier de réception centralisé a aidé Greg et son équipe à mieux gérer le support client alors que l'entreprise poursuivait sa croissance.
