De Zendesk à eDesk : comment Hickies a développé son support client
Hickies
Gaston Frydlewski a toujours pensé qu'il existait une meilleure façon de lacer ses chaussures, c'est pourquoi en 2012, il a fondé Hickies, une alternative élastique aux lacets. Aujourd'hui, les "lacets" élastiques haute performance de Hickies sont vendus dans plus de 50 pays à travers le monde, notamment aux États-Unis, en Argentine, au Japon et au Royaume-Uni. Ils sont disponibles sur des marketplaces comme Amazon et eBay, ainsi que sur leur site Shopify.
« Comme nous connaissions une forte croissance, nous avions besoin d’une solution plus conviviale qui puisse nous aider à résoudre les problèmes, et non en créer de nouveaux. »
Virginia Roldán
Responsable du Service Client
Le problème
Hickies estimait que leur solution de support client actuelle freinait leur croissance et ils avaient besoin d’une solution de support plus efficace pour répondre à leur clientèle mondiale en pleine expansion. Avec Zendesk, il leur était difficile de savoir si une demande d’assistance provenait des États-Unis, d’Europe ou d’Asie, ou même par quel canal elle avait été envoyée. Ils ne pouvaient pas non plus répondre directement depuis certains canaux, et l’option de transférer un message à un autre membre de l’équipe n’était pas très conviviale. Sans oublier qu’une entreprise en pleine croissance nécessitait une équipe de support plus importante, et Virginia a rapidement compris que former les nouveaux employés à l’utilisation de Zendesk prenait trop de temps, car le système était trop complexe. Les difficultés de formation entraînaient souvent la perte de tickets d’assistance, une erreur que Hickies ne pouvait pas se permettre alors qu’ils cherchaient à développer leur activité.
« Chaque fois qu’un nouvel agent rejoignait l’équipe, il ou elle devait se familiariser avec Zendesk, et comme ce n’est pas très intuitif, il y avait toujours des problèmes et nous manquions des tickets. »
Hickies
Hickies a réalisé que la capacité à répondre rapidement aux demandes était essentielle pour renforcer la relation client. Une réponse lente – ou pire, l'absence de réponse – instaurait la méfiance, nuisant à la réputation de la marque et à ses ventes futures. De plus, Hickies avait besoin d'une solution de support client qui conserve l'élément humain dans leurs échanges avec les clients.
Ils souhaitaient également offrir une transparence totale à leurs clients lorsqu'ils résolvaient des problèmes, afin de renforcer leur relation. Avoir une visibilité centralisée sur les détails des commandes des clients, y compris les informations d'expédition, était essentiel pour fournir des réponses précises et rapides.
La solution
Après avoir analysé les avantages et les inconvénients des autres solutions disponibles sur le marché, l'entreprise a compris qu'un centre d'assistance connecté pour le commerce en ligne était la réponse. C'est finalement pour cette raison que Hickies a choisi de passer de Zendesk à eDesk.
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« Comme nous connaissons une forte croissance, nous avons vraiment besoin d'une plateforme efficace, dotée de différents types de fonctionnalités axées sur le commerce électronique, et qui puisse être facilement utilisée par notre équipe service client. »
Hickies
Connectivité
La connectivité a été l'une des fonctionnalités principales qui ont attiré l'attention de l'équipe informatique. Disposer de toutes les informations sur les clients et les commandes dans une seule vue centrale a été vraiment utile et a aidé les agents à gérer leur temps et à prioriser les demandes d'assistance.
Les trackers SLA et les règles de messagerie garantissent que l'équipe de Susie gère les tickets efficacement.
Traduction automatique
La fonctionnalité de traduction automatique permet à l’équipe d’assistance de communiquer dans toutes les langues. La majorité des ventes de Hickies proviennent de son propre site e-commerce, qui dessert six régions différentes : les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, l’Allemagne, la France et l’Union européenne dans son ensemble. Cela signifie que l’équipe d’assistance doit répondre aux demandes des clients dans tous ces marchés, qui peuvent être rédigées dans différentes langues.
Attribution automatique et modèles préétablis
Une autre fonctionnalité appréciée était l'attribution automatique et les modèles préconfigurés. Après tout, la collaboration est essentielle pour répondre rapidement aux demandes, et les agents de Hickies optimisent leur gestion des tickets en assignant l'agent pertinent à chaque requête et en partageant la charge de travail.
Le Résultat
Depuis qu'ils utilisent eDesk, Hickies a constaté une nette amélioration de ses opérations de service client grâce à une combinaison de fonctionnalités connectées qui permettent à Virginia et à son équipe d’offrir un service client eCommerce exceptionnel.
Une fonctionnalité que l’équipe de support a trouvée particulièrement utile est le tableau de bord convivial d’eDesk, qui a permis de réduire le temps consacré à déterminer quels tickets doivent être prioritaires. Les tickets peuvent désormais être classés en fonction de l’objectif SLA, du canal et d’autres critères.
Hickies a également trouvé l’intégration d’eDesk avec Shopify particulièrement utile pour réduire les délais de réponse.
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