Comment CarParts.com a réduit ses délais de réponse client de 10,3 % grâce à eDesk

Le problème

CarParts.com a placé un support client d'excellence comme une priorité stratégique pour se démarquer de ses concurrents. Cependant, ils ont rencontré un problème — plusieurs millions de clients en ligne génèrent inévitablement un grand volume de tickets, et la gestion de ces derniers s'est révélée extrêmement difficile.

Avant eDesk, les agents répondaient directement aux messages des acheteurs dans chaque marketplace, jonglant entre plusieurs fenêtres et comptes pour plusieurs magasins. Non seulement le processus de réponse aux demandes des clients était un casse-tête pour l'équipe de support, mais mesurer et améliorer le temps de réponse était un véritable défi pour la direction. Tristan expliquait :

“Vous pouvez imaginer le volume de questions reçues chaque mois de 10 millions de clients. Gérer chacune d'elles via My eBay, Amazon Seller Central ou votre fournisseur de messagerie devient très vite chaotique. Avec l'entreprise qui lançait une initiative stratégique pour améliorer son service clientèle, résoudre ce chaos opérationnel était une priorité.”

La Solution

CarParts.com recherchait une solution d’assistance client pour centraliser tous les messages entrants, et avec son orienta­tion eCommerce, eDesk a retenu leur attention. Ses intégrations natives avec Amazon, eBay et toutes les autres grandes places de marché, ainsi que ses logiciels de gestion de panier et d’inventaire, signifiait que CarParts.com n’avait pas besoin d’ajouter d’applications, de plugins ou d’utiliser d’autres programmes. eDesk a simplifié le processus de service client de CarParts.com en un rien de temps.

Collaborer avec les membres de l’équipe est désormais extrêmement facile grâce à eDesk. Pour faire participer un collègue à une conversation, les agents peuvent simplement le mentionner avec la fonction de « mention » d’eDesk. La plateforme favorise l’engagement au sein de l’équipe en affichant clairement tous les messages dans un fil de discussion, permettant ainsi aux agents de voir comment leurs collègues répondent à différents messages.

En plus de la collaboration facilitée par les tickets ouverts, eDesk permet d’acheminer automatiquement les tickets entrants vers les agents les mieux adaptés, rendant la répartition des ressources de l’équipe totalement fluide.

Être axé sur les données est essentiel pour les grandes entreprises eCommerce qui sont à la pointe, et CarParts.com ne fait pas exception. Les tableaux de bord et les rapports d’eDesk sont devenus une ressource fondamentale pour les responsables d’équipe, leur fournissant des rapports beaucoup plus riches en informations qu’ils peuvent utiliser pour faire croître l’entreprise.

Une des fonctionnalités uniques qui ont attiré CarParts.com vers eDesk est la fonction du bouton magique. L’IA d’eDesk analyse des millions d’interactions du support client pour suggérer une réponse personnalisée, prête à être envoyée en un clic — le bouton magique !

Certains tickets nécessitent davantage d’investigation pour être résolus, et dans ces cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il est fréquent que les demandes d’assistance soient similaires, et rédiger la même réponse encore et encore est une tâche fastidieuse que eDesk élimine en quelques secondes !

Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctionnalités d’automatisation d’eDesk en fonction des besoins de leur entreprise comme un gant. CarParts.com a tout simplement fait cela. Les fonctionnalités intelligentes d’eDesk prédisent automatiquement votre texte, vous permettant de mettre en place facilement des modèles et d’utiliser des « extraits » pour insérer les noms de vos clients, leurs numéros de commande, etc. Cela permet à l’équipe de travailler beaucoup plus efficacement et de répondre aux clients rapidement.