Service client e-commerce : le guide ultime 2025

Le support téléphonique est un moyen populaire d’assurer le service client pour le commerce électronique. Les clients ont la possibilité de parler avec un membre de l’équipe d’assistance et d’expliquer leur problème via un numéro de contact eCommerce, ce qui est idéal si la question est difficile à formuler par chat en direct ou par e-mail. Le principal inconvénient du support téléphonique réside dans ses coûts élevés de main-d’œuvre et la nécessité d’avoir une équipe de service client permanente. Il est peu possible d’automatiser ce type de support, ce qui en fait souvent un service réservé aux boutiques en ligne plus établies disposant du budget pour une équipe dédiée aux demandes clients.

Mettre à disposition un support en libre-service pour vos clients peut considérablement augmenter votre taux de conversion. Au lieu d’attendre qu’un agent de support soit disponible, les clients peuvent accéder eux-mêmes aux informations dont ils ont besoin, grâce à une base de connaissances, une section FAQ ou des articles et vidéos tutoriaux. L’avantage du support en libre-service est qu’il permet de réduire la nécessité d’embaucher une équipe de service client ou de perdre du temps sur des questions courantes. En revanche, ce type de support n’est pas toujours adapté pour traiter des requêtes plus complexes soumises par les clients. Il est donc préférable de combiner le libre-service avec d’autres formes de support client.

Une assistance client via helpdesk est la solution tout-en-un idéale pour gagner du temps tout en garantissant une expérience exceptionnelle pour tous les utilisateurs. Avec un helpdesk comme eDesk, vous pouvez gérer toutes vos interactions avec vos clients depuis un tableau de bord simple d'utilisation. En combinant un système de tickets avec des fonctionnalités telles que le chat en direct, vos clients peuvent vous contacter via plusieurs canaux, le tout au même endroit, ce qui facilite la vie de votre équipe de service client. De plus, avec eDesk, vous avez toutes les informations de commande à portée de main, pour ne plus avoir à passer d’une fenêtre à l’autre pour répondre à des demandes simples. Une solution helpdesk est parfaite pour automatiser les tâches manuelles, vous laissant ainsi plus de temps pour développer votre activité. C’est un gain pour vos clients comme pour votre résultat financier.

Vous souhaitez en savoir plus sur les logiciels helpdesk pour eCommerce ? -> Les meilleurs logiciels de helpdesk pour eCommerce : la liste complète

L'email est l'un des moyens les plus courants pour les clients d'interagir avec une équipe d'assistance, et il présente plusieurs avantages. Recevoir des emails plutôt que des appels téléphoniques permet à votre équipe de support de disposer de suffisamment de temps pour étudier la demande sans avoir à répondre immédiatement. Cependant, contrairement aux logiciels de centre d'assistance, l'automatisation est beaucoup moins présente avec l'email. Utiliser l'email comme votre principal canal de support pour le commerce électronique nécessitera une équipe relativement grande et entièrement formée, ce qui peut rendre la tâche difficile pour les petites entreprises pour suivre le rythme.

Le logiciel de chat en direct permet aux clients de dialoguer directement avec l’équipe du service client via une fenêtre de messagerie instantanée. Les chatbots utilisent généralement l’intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour générer des réponses automatiques aux questions fréquemment posées, dans un type de fenêtre de messagerie instantanée similaire au chat en direct. Ces deux canaux de service client peuvent donner de bons résultats, mais un chatbot doit toujours être associé à un autre canal pour obtenir les meilleurs résultats. Ainsi, les questions auxquelles le bot ne peut pas répondre peuvent être transférées à l’équipe de support. Le chat en direct est un excellent moyen de réduire les délais de réponse, et il fonctionne le mieux dans le cadre d’une solution d’assistance complète.

Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour interagir avec leurs marques et entreprises préférées. Offrir aux utilisateurs la possibilité d’échanger directement avec vous sur les réseaux sociaux peut être utile, mais cela fonctionne mieux lorsqu’il est associé à d’autres canaux, comme le chat en direct ou un logiciel de support sur les réseaux sociaux. Assurez-vous de choisir des solutions de logiciels de service client qui centralisent toutes vos conversations et tickets au même endroit, afin de pouvoir reprendre là où vous ou d’autres membres de l’équipe vous êtes arrêtés.

Dans le cas peu fréquent où vous recevriez des avis négatifs sur vos produits ou votre service client, il peut être tentant de les laisser en espérant que aucun de vos clients potentiels ne les voit. Petite info : ils les verront, et cela donnera encore une meilleure image si vous laissez des avis et des plaintes authentiques sans y répondre.

Au lieu d’ignorer le problème en espérant qu’il disparaisse, répondez poliment en vous excusant pour le souci et en expliquant comment vous comptez le régler – par un remboursement, une résolution du problème, ou en promettant de faire mieux à l’avenir.

Ainsi, lorsque des clients potentiels verront des retours négatifs sur votre profil, ils sauront que vous prenez au sérieux l’avis de vos clients. De plus, vous améliorerez l’humeur du client mécontent, ce qui le rendra plus susceptible de devenir un client fidèle.

Un SLA est un accord de niveau de service qui fait exactement ce qu'il indique – il vous engage à fournir un certain niveau de service. Cet accord est généralement conclu entre une entreprise et ses clients, et il prévoit souvent une pénalité en cas de non-respect de l'engagement. Par exemple, un SLA entre vous et un client pourrait stipuler que vous vous engagez à répondre à toutes ses demandes de support dans un délai de 24 heures.

Bien que l'engagement de votre équipe de support client à des standards élevés dans le cadre des SLA puisse sembler intimidant, cela peut vous encourager à prioriser la qualité de votre service en définissant des objectifs et des indicateurs de performance à atteindre.

La majorité du temps, lorsque les entreprises offrent un service client médiocre, ce n’est pas parce qu’elles se moquent de leurs clients. Dans la majorité des cas, les propriétaires de petites entreprises manquent simplement de temps et de ressources pour consacrer à chaque demande client l’attention qu’elle mérite.

C’est là que l’automatisation intervient.

Avec les fonctionnalités d’automatisation, vous pouvez améliorer votre service client tout en y consacrant en réalité moins de temps (oui, vraiment ) !

Grâce à un logiciel de service client pour eCommerce qui place l’automatisation au cœur de sa stratégie, vous pouvez automatiquement regrouper toutes les communications avec vos clients provenant de tous vos canaux de vente, accompagnées des détails de commande associés, pour des réponses rapides.

De plus, vous pouvez répondre instantanément aux questions courantes en utilisant des règles pour identifier les tickets pouvant bénéficier de réponses modèles.

< p >Vous vous demandez peut-être si vos clients pensent que vos performances sont à la hauteur ? Les données de service client vous le diront. Le meilleur logiciel de service client pour eCommerce offre < a href="https://www.edesk.com/insights/" >des insights< /a >, qui vous permettent de savoir si votre entreprise va dans la bonne direction, en utilisant des indicateurs clés et des tendances essentielles.< /p >

< p >Grâce à des rapports puissants qui mettent en évidence quels produits génèrent le plus de tickets de support ou lesquels reçoivent les meilleures critiques, vous pouvez utiliser les données d'hier pour élaborer la stratégie de demain.< /p >

< p >Grâce à des insights approfondis sur les produits, vous apprendrez comment résoudre les problèmes avant même qu'ils ne surviennent. Un produit attire-t-il constamment des avis négatifs ? Discutez-en avec vos fournisseurs pour les faire corriger. Certains produits sont-ils retournés par les clients plus fréquemment ? Créez une vidéo de présentation pour donner aux consommateurs une idée plus précise de ce qu'ils commandent avant qu'il n'arrive.< /p >

< p >Avec les données clients, vous pouvez déterminer ce qui favorise ou entrave votre croissance et ajuster votre stratégie de support eCommerce en conséquence.< /p >

La meilleure approche pour le service client en e-commerce consiste à faire preuve d’empathie envers vos clients, et la meilleure façon de créer de l’empathie est de voir les choses à travers leurs yeux… littéralement.

En 2025, les clients ne toléreront plus un service client qui s’arrête et reprend de manière désordonnée. S’ils entament une conversation avec vous sur Messenger, ils ne veulent pas devoir la relayer à l’agent travaillant dans votre système de tickets. Les clients s’attendent à ce que vous ayez une vue d’ensemble de leurs interactions précédentes avec toute votre équipe.

Avec la vue client, vous pouvez obtenir une vue d’ensemble de toutes les interactions passées d’un client avec votre site et votre équipe. En utilisant le contexte complet de leur historique de commandes et de leurs échanges précédents, vous pouvez dépasser leurs attentes avec une communication parfaitement adaptée à leur situation. Le meilleur dans tout ça ? Vous pouvez le faire plus rapidement que jamais.

Nous avons tous vu des publicités pour des banques qui offrent de l’argent aux nouveaux clients, ou des magasins qui proposent 10 % de réduction sur la première commande. Il n’y a rien de mal à utiliser ces incitations pour attirer et convertir de nouveaux clients, mais n’oubliez pas votre clientèle existante dans le processus.

La clé pour cultiver et maintenir la fidélité à votre marque consiste à récompenser les clients pour leurs achats réguliers. Que ce soit en offrant la livraison gratuite pour leur prochain achat ou en leur accordant 5 $ de réduction pour chaque 200 $ dépensés, ces petites incitations vous différencient de la concurrence et donnent à vos clients le sentiment d’être appréciés.

Littéralement. Si vous ouvrez votre boutique à un public mondial, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que vos clients partagent toujours la même langue que vous. Montrez à vos clients internationaux que vous appréciez leur fidélité autant que n'importe quelle autre en travaillant avec un fournisseur de chat en direct qui propose des fonctionnalités de traduction automatique.