Comment Wetsuit Outlet a amélioré les délais de réponse client de 38 % avec eDesk

À propos de Wetsuit Outlet

Fondé en 2004, Wetsuit Outlet est le plus grand détaillant d’équipements et de vêtements de sports aquatiques en Europe, fournissant une gamme complète à une clientèle mondiale.

L’année dernière, l’entreprise a célébré l’expédition de plus de 2 millions de commandes depuis sa création il y a 19 ans.

Le problème

Avant d’adopter eDesk, Wetsuit Outlet utilisait des systèmes maison pour gérer le service client, avec des tickets, des systèmes téléphoniques et un chat en direct gérés de manière indépendante. L’équipe dépendait souvent de l’équipe informatique pour résoudre les problèmes, ce qui arrivait assez fréquemment.

Lorsque Susie a rejoint Wetsuit Outlet en tant que responsable du service client, elle a rapidement identifié un besoin urgent de changement. En l’absence d’une solution centralisée pour le service client, l’équipe ne pouvait pas attribuer efficacement les tickets aux agents les plus appropriés ou même enregistrer le temps de réponse aux tickets. En réalité, très peu de données analytiques étaient disponibles, ce qui compliquait toute tentative d’amélioration.

« Mon équipe enregistrait en réalité le nombre d’e-mails traités chaque jour. Pour avoir une idée générale de ce dont nos clients parlaient, je demandais à mon équipe, à la fin de la semaine, si elle remarquait des tendances ou des raisons de contact récurrentes. »

Susie Waghorn

Responsable du service client, Wetsuit Outlet

En tant qu’entreprise opérant sur plusieurs marketplaces, l’absence de centralisation compliquait la gestion efficace des SLA de différentes plateformes. C’était un problème majeur, car le non-respect de ces SLA pouvait avoir un impact négatif sur le chiffre d’affaires.

Les principales priorités de Susie étaient d’améliorer la satisfaction client et d’accroître l’acquisition et la fidélisation des clients. Pour y parvenir, elle savait qu’elle devait se concentrer sur deux axes clés : réduire le délai de réponse aux tickets et offrir une connaissance produit exceptionnelle. Avec des systèmes limitant leur croissance, Susie recherchait une solution de service client capable de soutenir ces objectifs et de s’adapter à leur évolution commerciale.

La solution

L'un des principaux critères pour Susie lors du choix d'une nouvelle solution était une boîte de réception unifiée où son équipe pourrait accéder à toutes les conversations clients, tous canaux confondus, depuis un seul endroit centralisé.

Découvrir la simplicité d'eDesk lors de l’essai de 14 jours a confirmé la décision de Susie de changer de solution. Grâce à une intégration sans assistance du département informatique, elle a pu commencer immédiatement. Côté fonctionnalités, c’est la fonction de traduction automatique d'eDesk qui a vraiment séduit Susie, car elle n’a pas rencontré d’autre solution concurrente offrant une traduction automatique pour les tickets et le chat en direct.

Avec eDesk, Susie peut désormais gérer son équipe composée de 7 anglophones et 5 collaborateurs parlant d’autres langues plus efficacement. L'entreprise reçoit beaucoup de commandes en provenance d'Europe, et avec la traduction automatique, ils n'ont plus à se soucier des barrières linguistiques qui pourraient impacter la qualité de l’expérience client.

« Les tickets sont automatiquement traduits dans leur boîte de réception, et les réponses traduites automatiquement sont renvoyées à nos clients. Vous ne verrez même pas la différence, si un email allemand arrive, je le verrais en anglais. »

En plus de la traduction automatique, Susie peut désormais définir ses propres SLA dans eDesk selon le type de demande ou le canal. Et avec la centralisation des demandes provenant de leur boutique en ligne et des marketplaces, la gestion des SLA devient beaucoup plus simple. Les tickets peuvent être attribués à des agents spécifiques, ce qui permet à Susie de s'assurer que le support le plus qualifié gère chaque type de demande client. Cela a considérablement facilité la formation des nouveaux employés.

Grâce aux règles de messages d'eDesk, Susie peut attribuer des catégories de requêtes simples aux nouveaux agents du service client. Et au fur et à mesure de leur progression, ces règles peuvent être modifiées pour introduire des catégories de requêtes plus complexes. Avec la croissance de Wetsuit Outlet, le service client s’est particulièrement intensifié. En créant des modèles de messages personnalisés pour différents types de demandes et en utilisant des extraits de messages pour insérer des informations spécifiques à chaque client, Susie et son équipe ont pu gérer la charge de travail accrue sans difficulté.

Susie a également bénéficié d’un processus d’intégration fluide. N’ayant jamais introduit de solution multicanal dans une entreprise auparavant, elle avait beaucoup de questions, et elle a rapidement obtenu toutes les réponses !

« L’intégration chez eDesk a été tellement simple ! Mon conseiller dédié, Aaron, a été vraiment formidable. J’avais plein de questions, et ils me répondaient en quelques heures. Ils étaient toujours prêts à organiser un appel avec moi. »